В работе компании «Время Вашей Гарантии» часто встречаются непростые случаи, связанные с устранением гарантийных дефектов. Один из таких примеров — это жалоба от собственника квартиры: «Затекание воды во время дождя и таяния снега на внутренний откос оконного проема, в квартире нанесен материальный ущерб».
При обследовании выяснилось, что перекрытие этажа выполнено в виде монолитного пояса с выступом наружу как карниз на 800 мм. Отливы карниза оказались деформированы, а стыки — с зазорами. В итоге вода проникала внутрь. Однако здесь начался классический «треугольник» конфликтов между застройщиком, генеральным подрядчиком (ГП) и управляющей компанией (УК).
Чей это дефект?
- ГП утверждает, что повреждения вызваны промышленными альпинистами, которые очищали фасад здания.
- УК настаивает, что дефекты возникли при строительстве.
- Собственник же продолжает подставлять ведра и тряпки, не видя решения проблемы.
Кто действительно виноват — неправильно спроектированный карниз, использование дешевых материалов или действия альпинистов? Здесь и кроется основная сложность.
Стандартные пути решения
Чаще всего участники процесса выбирают один из нескольких сценариев:
1. УК просит застройщика заменить отливы — это возможно, но такая мера может лишь временно устранить проблему.
2. Застройщик заставляет ГП провести герметизацию стыков — но эта мера также носит временный характер.
3. УК устраняет дефекты самостоятельно и возмещает ущерб собственнику — но это решение создает дополнительные расходы для УК.
4. ГП выполняет ревизию оконных конструкций — проблема решается частично, но наружные дефекты остаются.
5. ГП устанавливает герметик и дополнительные крепления — течь прекращается, но, как правило, временно.
Как поступили мы: Новый подход от ВВГ
Наш подход основывался на организации бизнес-процессов, и вот как мы решили этот вопрос:
1. Мы провели диалог со всеми сторонами, собрав за круглым столом представителей застройщика, УК и ГП.
2. По каждой жалобе создали две отдельные заявки в CRM-системе:
o Первую направили альпинистам для герметизации отливов.
o Вторую — в гарантийный отдел ГП для ревизии оконных конструкций.
3. Оба вида работ были выполнены одновременно.
Результат:
- Проблема устранена.
- Собственник остался доволен.
- Все участники процесса были замотивированы на выполнение работ, что позволило значительно сократить время на решение проблемы.
Вывод
Этот пример показывает, как грамотная организация и координация работ могут кардинально изменить исход, предотвращая затягивание процесса и повторение ошибок. Вместо перекладывания ответственности с одной стороны на другую, важно найти компромиссное решение и вовремя обратиться за помощью к специалистам, которые предоставят объективный взгляд.
Мы в «Время Вашей Гарантии» всегда готовы помочь взглянуть на ваши процессы по-новому и устранить проблемы эффективно.
Время Вашей Гарантии — с нами все под контролем!
#время_вашей_гарантии #полезныесоветы #личныйопыт #мотивация #214_ФЗ #гарантия