Стоматологическая клиника “Дента” обратилась в нашу компанию с целью комплексной автоматизации процесса коммуникации с пациентами и продаж с помощью настройки и внедрения amoCRM. В ходе проведения предпроектного аудита мы выяснили, что клинике необходимо оцифровать и выстроить корректную работу администраторов и операторов call-центра с пациентами под сменный график работы.
Стоматология работает ежедневно с 8:00 до 20:00 без выходных. Администраторы и операторы call-центра работают по сменному и заранее составленному графику работы, однако периодически кто-то из сотрудников просит поменяться сменами, подменить на несколько часов, уходит на больничный или вообще увольняется из клиники… Поэтому жесткая привязка распределения сделок между сотрудниками при сменном графике работает неэффективно, так как эти графики постоянно меняются и переписываются.
Распределение сделок между сотрудниками нужно было настроить таким образом, чтобы все активные сделки по пациентам перераспределялись на администраторов и операторов call-центра, которые сейчас находятся на рабочем месте (на смене).
К сожалению, в amoCRM нет встроенного функционала для автоматического распределения и перераспределения сделок между сотрудниками. Для закрытия этой задачи мы и разработали наш виджет «Распределение заявок/Пересменка» ТОП-1 виджет от REON. Данный виджет позволяет распределять и перераспределять заявки по различным алгоритмам исходя из статуса пользователя: ONLINE или OFFLINE, рабочего графика, отственного за сделку сотрудника и тд. То есть виджет позволяет закрыть запросы компаний, которые имеют любой график работы, даже самый нестандартный.
Что было сделано в рамках настройки виджета “Распределение заявок/Пересменка” от REON:
1. Мы настроили общий график работы для администраторов и операторов call-центра клиники с понедельника по воскресенье с 8:00 до 20:00.
2. Настроили два шаблона перераспределения сделок для сменного графика работы.
Работа администраторов была организована в воронке “Продажа лечения”, а работа кураторов в воронке “Контроль посещений”.
Все администраторы приходят на работу к 8:00, при первом заходе в amoCRM виджет показывает сотрудникам всплывающее окно с просьбой подтвердить свой ONLINE статус и начать работу.
Алгоритм был настроен таким образом, что каждый день в 8:15 утра виджет автоматически забирает сделки у всех сотрудников, которые OFFLINE и равномерно перераспределяет их между администраторами и операторами, которые находятся на рабочем месте. Происходит это с помощью инструмента “Контроль статуса пользователя в реальном времени”.
Распределение заявок между администраторами заступившими на смену происходит только через 15 минут после начала рабочего дня, чтобы все сотрудники успели зайти в amoCRM и подтвердить начало работы.
Дополнительно ежедневно в 14:00 виджет производит перераспределение заявок с администраторов со статусом OFFLINE на администраторов со статусом ONLINE. Сделано это для того, чтобы если кто-то из сотрудников отработал полсмены, то виджет перераспределил его сделки на активных сотрудников, которые находятся на рабочем месте.
В случае, если сделку с пациентом требуется закрепить за конкретным специалистом, - сотрудник может поставить галочку в специально настроенном поле в карточке Сделки, и тогда данная сделка не будет перераспределена на другого специалиста даже если ответственный сотрудник OFFLINE.
Также мы настроили проверку работы сотрудников в онлайн режиме в течение дня: если администратор / оператор в течение 1 часа не выполняет никакие действия в системе (виджет фиксирует звонки, сообщения, примечания, смены статусов сделок и тд), то система отправляет уведомление с просьбой подтвердить свой ONLINE статус. Если в течение 10 минут сотрудник этого не делает, то его статус автоматически становится OFFLINE. Если администратор / оператор все же вернулся, то виджет покажет ему всплывающее окно, где попросит подтвердить свой статус, или сам сотрудник может в ручном режиме вернуть свой статус в ONLINE и продолжить работу.
Таким образом, виджет позволил максимально эффективно выстроить процесс работы администраторов и операторов call-центра при сменном графике работы, избавив руководство клиники от постоянного отслеживания присутствия каждого сотрудника на смене, ручного распределения и перераспределения сделок, составления и корректировки графиков работы. Виджет “Распределение заявок/Пересменка” полностью взял эту рутинную работу на себя, руководству не придется тратить свое время, силы и нервы для отслеживания этого процесса.
Подробнее изучить все возможности нашего виджета и посмотреть инструкции по настройке вы сможете на странице нашего виджета - https://reon.pro/distribution_of_leads
Узнать условия партнерской программы и подключить виджет вашим клиентам по ссылке - https://reon.pro/partners