Министерство экономического развития Российской Федерации отметило работу нижегородских МФЦ за внедрение сервисов, основанных на технологиях искусственного интеллекта. Торжественное вручение награды состоялось 27 сентября 2024 года на VIII Всероссийском форуме многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
Во время мероприятия подвели итоги конкурса «Лучший МФЦ России 2023». Проект из Нижегородской области оказался победителем в номинации «Лучший проект МФЦ». Награду вручил Алексей Херсонцев — заместитель министра экономического развития Российской Федерации. Подход к внедрению искусственного интеллекта в нижегородских МФЦ реализуется в комплексном формате. С 2023 года в центрах работает голосовой помощник, способный записывать посетителей на приём и уведомлять о готовности документов. Также он предоставляет информацию о графике работы и адресах МФЦ, с возможностью перенаправления на операторов для детальной консультации.
Работу сотрудников, которые взаимодействуют с гражданами по телефону и лично в многофункциональных центрах, теперь оценивает нейросеть. Такой анализ речи помогает выявить проблемные моменты и лучшие методики общения. Например, можно понять, объяснил ли оператор последовательность дальнейших действий или упомянул срок, когда можно будет забрать документы.
«Искусственный интеллект способен анализировать большие массивы данных, прогнозировать обращения граждан и предлагать наилучшие решения. Это уменьшает нагрузку на операторов, повышает уровень удовлетворенности клиентов и способствует укреплению репутации МФЦ. В Нижегородской области активно применяются нейросетевые технологии, в том числе для анализа ответов заявителям. Мы ценим, что нашу разработку высоко оценили эксперты», — прокомментировал заместитель губернатора Нижегородской области Егор Поляков.
Применение ИИ ускоряет обработку запросов граждан: искусственный интеллект быстрее справляется с простыми обращениями, чем операторы колл-центра, что значительно сокращает время ожидания ответа.