Работа с людьми неизбежно сопряжена с конфликтами той или иной степени в зависимости от сферы деятельности.
Иногда человек заводится просто от косого взгляда или отсутствия улыбки, провоцируя конфликт на ровном месте. Агрессивных людей можно встретить везде, медицинское учреждение не исключение.
Первое, что приходит на ум при виде агрессивного пациента - это, разумеется, жизненное обстоятельство, которое привело его к врачу. Но, скорее всего, каждый из нас сталкивался с посетителями, которые изливают свой гнев и при отсутствии недуга: не хотят ждать своей очереди, не согласны с часами работы специалиста, не желают брать талон и прочее.
Как определить конфликтного пациента
Типичного агрессивного пациента распознать несложно.
Первое, чем выдает себя такой посетитель, - громкая речь или даже крик. Повышая голос, пациент перестает слышать собеседника, перебивая и пытаясь перекричать его.
Второй момент - человек угрожает жалобами во все возможные инстанции. Скорее всего, такой пациент уже оставлял жалобу и неоднократно. Это определенный способ манипуляции, который используют пациенты для давления на медперсонал. Кроме того, угрозы могут быть и иного характера, в том числе, личного.
Однажды я слышала, как моему коллеге-терапевту пациент, недовольный результатом приема, прямо сказал: «Я знаю, до какого часу ты работаешь, после поговорим». Слава богу, за этой угрозой ничего не последовало. Но приятного мало, согласитесь.
Еще один признак агрессора в медучреждении - грубое общение. Пациент не здоровается, говорит на «ты», использует ненормативную лексику. Брань может касаться и медицинской организации, и персонала, и всей системы здравоохранения.
Как показывает практика, в категорию агрессивных пациентов могут входить часто и сложно болеющие граждане, либо люди, которые часто обращаются с мнимыми недугами.
Агрессивными могут быть и пациенты, которые активно избегают общения с врачами, отказываются от помощи.
Врач, конечно же, не может отказать в помощи агрессивному пациенту. Но есть несколько советов, которые помогут сгладить общение с такими личностями.
Алгоритм общения со сложным пациентом
Самое главное - исключить слова и фразы, которые могут «подлить масла в огонь», так называемые стоп-фразы. Например, «не могу ничем вам помочь», «сами виноваты», «а при чем тут мы», «это ваша проблема», «вам придется», «вам сто раз говорили», «ничего нельзя сделать» и так далее.
Использования слов «нет», «не», «нельзя» также стоит исключить.
Обращаться к пациенту необходимо по имени и отчеству, и только на «вы».
Использование уменьшительно-ласкательных слов также не рекомендуется.
Подробнее о фразах- провокаторах можно узнать в Перечне стоп-слов Минздрава РФ.
Старайтесь искать замену этим словам и фразам, при этом не искажая смысл информации, которую нужно донести.
Второй совет- держитесь уверенно, сохраняйте спокойную интонацию, не повышайте голос и не тараторьте. Ни в коем случае не агрессируйте в ответ, не вступайте в спор с пациентом.
Еще один важный момент- выслушайте пациента, покажите свое участие, можете кивать головой и повторять ключевые слова, пока ваш недовольный собеседник рассказывает о проблеме.
Выскажите понимание чувств пациента, проявите сочувствие к его ситуации, какой бы абсурдной она вам не казалась. Так вы снизите градус напряжения между вами.
Следующий совет - выслушав агрессивного пациента, предложите ему возможные варианты решения проблемы. Пусть даже это будет не прямое ее решение, но хотя бы подтолкнет пациента в нужном направлении. Совет от человека в белом халате порой значит для конфликтного пациента больше, чем можно представить.
Если вы чувствуете, что пациента заносит все глубже и дальше, вежливо объясните, что продолжить диалог и помочь вы сможете лишь при отсутствии оскорблений и угроз с его стороны.
Если и это не успокоит пациента, и вы понимаете, что не справляетесь с нарастающей агрессией, обратитесь за помощью к руководству или коллегам. И последний совет.
Объективно оценивайте ситуацию. Если она выходит из-под контроля, и вы чувствуете угрозу от пациента, обратитесь к охране вашего учреждения.
Что делать, если пациент написал жалобу
Вполне возможно, что после общения с агрессивным пациентом, он все-таки решит оставить жалобу, что случается довольно часто. Пациент вправе это сделать, медучреждение обязано принять ее.
Правомерность и абсурдность жалобы будут установлены при ее рассмотрении.
Очень важно, чтобы в процессе общения вы смогли как можно точнее уловить суть проблемы, чем конкретнее установленные вами факты, тем проще будет дать реакцию на жалобу.
Еще лучше, если вы сможете их зафиксировать на бумаге, в присутствии пациента. Не лишним будет изучить историю болезни и обращений пациента, возможно, это его не первая жалоба.
При необходимости извинитесь перед пациентом, если действительно есть факт ошибки со стороны персонала или учреждения.
Проинформируйте пациента о порядке рассмотрения жалобы и держите его в курсе всех принятых решений. В случае сложностей или при необходимости консультации обратитесь к руководству или старшим коллегам.
Помните, из каждого общения с агрессивным пациентом можно вынести полезный урок и опыт.
Любая жалоба - это возможность что-то улучшить или исправить, а в медицинской сфере это очень важно.
Всем нам только благодарных и спокойных пациентов!