Эта история — короткая зарисовка из жизни, но если присмотреться внимательнее, она дает нам важный урок о понимании целевой аудитории и ошибках в продажах.
Однажды в магазин пришли девочка-подросток и её мама. Им нужна была куртка для дочери. Как только девочка подошла к кремовой курточке слегка свободного силуэта, продавец тут же вмешалась:
— Эта курточка только больших размеров, — без тени сомнения заявила она.
Мама попросила помочь подобрать что-то подходящее. Продавец активно включилась в процесс и начала предлагать вещи одну за другой. Каждую новую куртку она сопровождала словами:
— Сейчас вся молодежь такие носит. — Эти куртки подростки уже почти все раскупили, вот последняя осталась. — Не знаю, сейчас все девочки только черное спрашивают. Модно у них.
Она продолжала подавать объемные черные куртки. Девочка примеряла их одну за другой, но каждая оказалась неподходящей. То куртка была слишком дутой, то слишком мрачной, то не так сидела, то рукава оказались узкими. Продавец начала терять терпение:
— Всем нравится, у нас только такие и берут.
Юная покупательница вежливо ответила, что она пока не знает точно, что ей хочется.
Разочарованная продавец почти выпалила:
— Если тебе ничего не нравится и ты сама не знаешь, что хочешь, зачем вообще приходить и тут нос воротить? Определишься — тогда и приходи. Все тебе не так!
Мама не выдержала и спокойно возразила:
— Поэтому мы и пришли в магазин. Чтобы посмотреть, померить и выбрать то, что понравится. Магазины для этого и существуют.
Девочка натянула свою белую куртку, аккуратно одела нежно-голубую шапку, вручила очередную черную куртку продавцу и вместе с мамой ушла из магазина.
Кто виноват?
На первый взгляд, ситуация могла показаться простой: девочка просто капризничала и не понимала, что ей надо. Возможно, продавец права — другие школьницы активно покупают черные куртки, и это круто. Может, юная покупательница действительно не разбирается в моде, ведь все берут такие куртки.
Но давайте разберемся.
Ошибка продавца
Основная проблема в том, что продавец не поняла главного — девочка, как и любой покупатель, пришла в магазин, чтобы найти свой вариант, а не принять «то, что берут все». Она не искала тренды, а стремилась к индивидуальности. Внимание девочки привлекла кремовая курточка свободного силуэта, но продавец не только проигнорировала это, но и ограничила предложения исключительно трендовыми черными моделями. Хотя такие куртки составляли 60-70% ассортимента, в магазине были и другие модели, но они так и не были предложены.
Продавец была сосредоточена на продажах по шаблону, она руководствовалась массовым спросом, но не учла, что подростки — это одна из тех целевых аудиторий, для которой важны самовыражение и индивидуальность.
Когда покупательница говорила, что ей что-то не нравится, продавец не попыталась понять её предпочтения или найти альтернативу. Вместо этого она навязывала то, что уже популярно, и раздражалась от отказов. Подросток был открытым к экспериментам и новым вариантам, но продавец упорно настаивала на своем видении моды, упуская ключевую возможность: предложить то, что может понравиться этому конкретному покупателю.
Продавец не обратила внимание на изначальный стиль подростка, девочка явно предпочитает светлые тона, она уже была одета в светлую одежду, первый ее выбор была светлая куртка, но почему продавец сосредоточилась на совершенно другом типе вариантов?
Резюме:
Продавать — это не только про знание трендов или умение подобрать вещь. Это в первую очередь про понимание клиента, его желаний и особенностей. Каждый покупатель — это уникальный человек, а не просто часть статистики. Вот несколько важных выводов, которые можно сделать из этой истории:
- Не ограничивайтесь шаблонами. Даже если что-то популярно среди большинства, не значит, что это подойдет всем. Подростки особенно ценят возможность выделиться.
- Слушайте клиента. Если покупатель не знает точно, что хочет, ваша задача — помочь ему это понять, а не давить на него шаблонными фразами о трендах.
- Предлагайте альтернативы. Важно не только то, что популярно, но и то, что может понравиться индивидуальному клиенту. Продавец могла предложить другие модели, но сосредоточилась только на черных объемных куртках.
- Уважение к процессу выбора. Покупка — это процесс, особенно для подростков. Это возможность для них выразить себя и найти что-то, что отражает их личность. Магазины существуют для того, чтобы примерять и выбирать, а не просто быстро «взять и уйти».
В итоге, продавец не поняла свою покупательницу и упустила продажу. Возможно, девочка и была капризной, но это ее право — искать что-то своё, а не довольствоваться чужими вкусами.
Таким образом, история о ужасной покупательнице — это история о том, как важно понимать не только тренды, но и потребности и желания своего клиента.