В вопросе работы с Китаем выбор логистической цепочки играет ключевую роль. И здесь важное место занимает выбор карго-компании и пути коммуникации с ней. Если вы регулярно заказываете товары из КНР, то наверняка сталкивались с неожиданными трудностями на этом этапе: задержки или порча груза, а, возможно, и вовсе ваш груз теряли полностью или частично.
Что делать в подобных ситуациях и как решать вопрос с карго - об этом я расскажу в данной статье.
Первое, что хочется отметить по данной теме - это специфика коммуникации с логистами. Сервис в данной сфере услуг отличается от привычной нам российской системы, где клиент всегда прав.
Поэтому призываю вас стараться решать вопросы мирно и вежливо, по крайней мере, в начале. Крики, оскорбления, угрозы и прочие агрессивные способы решения конфликтов не приведут вас к желаемому результату, а также могут усугубить положение дел.
Для большинства карго будет легче отказаться от «неудобного» и агрессивного клиента, чем продолжать держаться за него, даже если он возит много и часто. Для них гораздо проще собрать себе базу из спокойных и понимающих клиентов, которые не будут паниковать при первой внеплановой задержке в пару дней и кидаться выяснять отношения.
А теперь перейдем к самым распространенным проблемам в работе с карго, их причинам и способам их решения.
Задержка груза
Юридически, ни одна карго-компания не несет ответственности за соблюдение обещанных сроков доставки, а также официально не предусматриваются никакие штрафные санкции в отношении карго, если ваш груз пришел с опозданием. Но фактически вы можете рассчитывать на некоторые бонусы и компенсации, которые напрямую зависят от политики выбранного карго. Чтобы определить зону ответственности компании и размер возможной компенсации в случае задержки груза, необходимо учесть 2 фактора: причины задержек и их регулярность.
Ваш груз из Китая проходит огромный путь и множество этапов, которые не всегда зависят от карго. Если груз опоздал из-за плохих погодных условий или внеплановых досмотров на таможне - клиенту остается лишь с пониманием отнестись к данной ситуации.
Сотрудники логистических компаний не в силах проконтролировать ни надвигающиеся штормы, ни рейды и очереди на таможнях, поэтому закупщикам всегда стоит заказывать товар заранее и стараться «закладывать» время на подобные внештатные обстоятельства. Как грамотно подойти к вопросу задержек я рассказывала в этой статье.
Некоторые карго идут на встречу клиентам и могут предложить сделать перерасчет опоздавшего отправления или предложить скидку / бонус на следующую отправку груза. Именно поэтому в начале статьи я упомянула о важности вежливого человеческого общения между клиентом и сотрудниками карго.
Никому не нравится хамство, тем более безосновательное. Так что если ваш груз опоздал и в этом нет вины карго - постарайтесь решить вопрос мирно и получить максимальную выгоду из сложившегося положения дел.
Другой вопрос, если вы на постоянной основе работаете с одним карго, и, допустим, отправляете грузы быстрым авто, а товар всегда приходит по срокам медленного - это повод задуматься о смене компании. К сожалению, на рынке достаточно недобросовестных посредников, которые обманывают клиентов и не заботятся о репутации фирмы.
Здесь, конечно, тоже нет смысла ругаться и вступать в конфликт. Наиболее разумным будет вежливо поинтересоваться о возможности компенсации в связи с задержкой, а после получения груза отправится на поиски нового карго. О том, на что обратить внимание при выборе карго, я писала в этой статье.
Повреждение груза во время транспортировки
Решающим фактором в вопросе компенсации за порчу груза является наличие страховки. Абсолютно все карго предлагают клиентам застраховать груз (как правило, страховка - это 2-5% от общей стоимости).
Если вы пренебрегли данной услугой, то карго не несет ответственности за целостность товара и не обязано выплачивать вам компенсацию даже если повреждения произошли по их вине. Однако, это не исключает возможности мирных переговоров и поиска путей урегулирования вопроса.
Если же вы оплатили страховку и груз пришел в ненадлежащем виде, следует провести аналитику и установить причины, по которым это произошло. Как правило, 90% повреждений происходит из-за неправильно выбранной упаковки груза. Поэтому советую вам не пренебрегать рекомендациями сотрудников карго, если они настаивают на доп. обрешетке или установке картонных уголков.
Также необходимо проконтролировать процесс индивидуальной упаковки товара от китайского поставщика. К сожалению, не все продавцы знают правила транспортировки и часто пренебрегают качественной упаковкой в целях экономии. Если после получения товара на складе карго вы обнаружили, что товар плохо упакован - попросите сотрудников дополнительно упаковать или укрепить коробки, если это необходимо.
В случаях, когда все рекомендации по упаковке были соблюдены, а страховка оплачена - карго полностью покрывает ваши расходы и берет на себя обязательства по выплате компенсации в полном объеме.
Полная или частичная потеря груза
Это тот случай, когда без лишних выяснений и разбирательств карго обязано выплатить вам полную стоимость груза.
Причин потери груза может быть множество: от банального человеческого фактора до конфискации товара сотрудниками таможни. Неважно, потеряли ваш груз полностью или частично - при любом раскладе вы вправе запросить у карго возмещение за утерянный товар в полном объеме. Трудности могут возникнуть только при отсутствии страховки и тогда все будет зависеть как от самого карго, так и от вас.
Именно поэтому я всегда говорю об обязательности страхования груза и хорошей упаковки. Вопреки мнению скептиков, что все это «способы развести клиентов на деньги», мы на практике убеждаемся, что скупой платит дважды:)
В завершении данной статьи хочу еще раз напомнить вам о важности дипломатического подхода в работе с Китаем - будь то карго или поставщик. Любой конфликт можно решить, главное найти подход и быть рассудительным.
Текст написан автором канала Кристиной Князевой.