Облик автомобильного сервиса в России сильно изменился буквально за пару лет. Усилилась конкуренция между игроками этого рынка, что вынудило как дилерские СТО, так и независимые адаптироваться к ожиданиям клиента. Специалист рассказал порталу «АвтоВзгляд» о нынешней ситуации в этой сфере.
Для любого автосервиса, будь то дилерский центр или независимая СТО, принципиально важно систематическое обучение сотрудников, замечает руководитель отдела обучения бренда Avtopribor Артем Березин. Независимо от того, к какой категории относится сотрудник — работает ли он в ремонтной зоне, на складе, во фронт-офисе или в отделе управления персоналом — обучение должно быть инициировано сервисом самостоятельно, считает он.
— За последние два года рынок автомобильного обслуживания значительно изменился, обострилась конкуренция между дилерскими центрами и независимыми СТО. Привыкший к высокому уровню сервиса автовладелец не всегда выбирает более дешевое техобслуживание. Его больше интересуют качество, прозрачность сметы и полный комплекс предоставляемых услуг.
Дилерские и независимые СТО понимают это и адаптируют к ожиданиям клиента свой персонал. В ДЦ механики и сотрудники приемки проходят обязательное обучение, организуемое представительством марки, а также взаимодействуют с шеф-тренерами, которые обучают новичков и контролируют культуру производства. В сложных случаях через тренеров механики взаимодействуют с представительством бренда для решения технических вопросов, — рассказывает эксперт.
Согласно данным аналитического агентства «Индекс», на которые ссылается Березин, в 2023 году в опросе «Критерии выбора сервиса» почти половина респондентов — 45% — указали, что при выборе мастерской руководствуются доверием к результату работ.
Еще 34% опрошенных отметили фактор близости к дому, гаражу или супермаркету. А в 2024 году в аналогичном опросе критерий «доверяю ремонту» оказался на первом месте с результатом в 55%, тогда как за «высокий профессионализм сотрудников» отдали голос 42% респондентов.
Автовладельцы могут быть уверены, что в дилерских центрах механики обладают необходимыми навыками и используют сертифицированное оборудование, прошедшее регулярную поверку, отмечает собеседник портала «АвтоВзгляд».
— А независимые сервисы, в свою очередь, могут работать напрямую с производителями комплектующих и, строго говоря, успешно это делают. Но в независимых СТО обучение проходит по инициативе руководства или самих сотрудников, тогда как в дилерских центрах оно носит обязательный характер. Практика показывает, что специалисты из независимых сервисов зачастую ничуть не уступают по уровню квалификации коллегам в дилерских центрах, — поясняет Березин.
Независимые СТО, по замечанию эксперта, долгое время были вынуждены бороться за клиента с дилерскими центрами, у которых были преимущества благодаря доступу к технологиям завода-изготовителя и поддержке бренда. Этот «статус по умолчанию» позволял дилерам привлекать клиентов, обещая им фирменный сервис и оригинальные детали, поясняет специалист.
— Однако растущая конкуренция мотивировала независимые СТО улучшать свои стандарты, развивать персонал и вкладываться в обучение. В результате их квалификация значительно повысилась, и теперь многие из них могут предложить не менее высокий уровень обслуживания, чем дилеры.
Сегодня автосервисы обладают схожим уровнем профессионализма и квалификации. Исключение составляют лишь гаражные мастерские, где стандарты качества часто остаются низкими, — рассказывает Березин.
Сейчас главное конкурентное преимущество, по словам эксперта, состоит в наличии необходимого оборудования и специалистов, которые умеют работать с ним эффективно. Производители автокомплектующих также активно обучают механиков, предлагая как программы онлайн, так и очные. Возможности обучения значительно расширяются.
— Отдельно стоит отметить, что управленцы независимых сервисов часто предпочитают нанимать механиков с опытом работы в дилерских центрах. Есть и обратные случаи: механики из дилерских центров подрабатывают в независимых сервисах, а некоторые клиенты переходят вслед за своим механиком, если тот меняет место работы, — делится специалист.
Сегодня, по его мнению, нет принципиальной разницы в качестве техобслуживания и ремонта между дилерами и независимыми СТО, особенно если говорить о сетевых автосервисах с выстроенными внутренними стандартами. Однако это утверждение касается не гаражных мастерских, а именно полноценных автосервисов.
Автор: Олег Кривошапов