Великобритания является крупным экспортером финансовых и юридических услуг. Британцы предлагают и внедряют свои решения в области консалтинга и менеджмента по всему миру. Однако в самой Великобритании в области услуг не все так однозначно.
Британская организация по защите прав потребителей «Which?» провела сравнительный анализ качества работы поставщиков электричества и широкополосного домашнего интернета в стране. Оказалось, что за прошедшие месяцы текущего года британцы потеряли 27,3 миллиона часов и почти 300 миллионов фунтов из-за плохой работы службы поддержки клиентов в этой сфере.
Организация опросила свыше 4000 тысяч человек, чтобы выяснить, сколько из них столкнулись с проблемой при обращении в службу поддержки за период с начала года по май месяц, и как это на них повлияло.
Эмоциональный ущерб
Помимо огромных убытков в деньгах и зря потраченного времени, «Which?» установила, что 8,9 миллионов потребителей электричества и 9,2 миллиона потребителей интернет-подключения потерпели «эмоциональный ущерб» от общения со службой поддержки.
Один из пяти опрошенных, обращавшихся в службу поддержки, сообщил, что бросил попытки решить свою проблему из-за возникших трудностей общения со службой поддержки. Одна треть опрошенных сообщили, что пострадали финансово. Средняя потеря денег составила 137 фунтов.
Если экстраполировать эти данные на все население страны, то мы получим 1,2 миллиона потребителей, потерявших 166 миллионов фунтов.
В сфере интернет-подключения, один из семи опрошенных ответил, что бросил попытки решить свою проблему из-за плохой работы службы поддержки. Трое из десяти сообщили, что в результате пострадали финансово, в среднем на 93 фунта каждый. Экстраполяция на все население в масштабах страны даст нам 950 000 потребителей, потерявших 89 миллионов фунтов.
Небольшая часть потребителей, примерно 1-2 процента, сказали, что из-за своего негативного опыта, они даже не стали обращаться в службу поддержки. По мнению «Which?» это добавляет еще 43 миллиона потерянных средств. Таким образом, совокупные потери пользователей электричества и интернета составили 298 миллионов фунтов.
Свыше одной трети тех, кто связывался со службой поддержки клиентов компаний-поставщиков электричества и интернета, сообщили, что зря потратили свое время. Люди не только не могли дозвониться до службы поддержки, но были и другие проблемы: самопроизвольное отключение операторов, бесконечный перевод с одного отдела на другой, длительное время ожидания ответа оператора.
По данным «Which?», те, кто жаловался на потерю времени при обращении в службу поддержки, теряли почти два часа (112 минут) в секторе электричества и 1 час 38 минут в секторе интернет-подключения.
Организация «Which?» полагает, что плохое обслуживание оказывает мощное влияние на благополучие клиентов. Более половины опрошенных из числа тех, кто столкнулся с проблемой при обращении в службу поддержки хотя бы один раз, сообщили, что чувствовали расстройство, четверть сообщили, что испытали гнев, а одна пятая сообщила о чувстве беспомощности.
Это абсолютно неприемлемо
Организация «Which?» выразила мнение, что работа службы поддержки поставщиков электричества и интернет-подключения является крайне плохой, вызывает беспокойство потери времени и влияние на эмоциональное благополучие клиентов. По мнению организации, некачественная работа службы поддержки поставщиков таких жизненно важных в повседневной жизни услуг для миллионов людей, является абсолютно неприемлемой. (По материалам британской прессы).
О недостатках в сфере британского медицинского обслуживания здесь: