В Екатеринбурге второй день проходит Евразийский ресторанный форум, на котором собрались управляющие ресторанов из нескольких регионов России. Сегодня участники подняли неоднозначную тему «Клиент всегда прав». Они рассказали, как поддерживать не только качественный сервис, но и репутацию ресторана в информационном пространстве, а также управлять желаниями клиента.
Одним из спикеров стал шеф-повар и ресторатор Дмитрий Модестов, который открывал свой ресторан в Испании и получил рекомендацию гастрономического гида Michelin. В текущий момент он работает в популярном ресторане Челябинска «Профессорский». Эксперт обратил внимание на работу с отзывами о заведениях, которые часто определяют выбор места для посещения.
Дмитрий Модестов заявил, что отзывы на российских платформах становятся мощным инструментом влияния, однако в данный момент они не находятся под контролем владельцев ресторанов. Рестораторы опасаются, что негативные комментарии могут значительно повлиять на их бизнес, так как статистика показывает: недовольный клиент обязательно напишет отзыв, в то время как из десяти довольных лишь один поделится своим опытом.
Предприятиям необходимо объединиться и создать ассоциацию, которая будет отстаивать интересы ресторанного бизнеса, считает Дмитрий Модестов. Например, создать правила для оформления отзывов и регулировать их загрузку на платформы. Чтобы повысить качество взаимодействия с клиентами и уменьшить затраты на обработку негативной обратной связи, можно внедрить систему, где оставить отзыв смогут только зарегистрированные пользователи. Это, в том числе, предотвратит действия мошенников.
Участникам запомнилось и выступление Владимира Ларионова, который является операционным управляющим ресторанного альянса White Rabbit Family. Чтобы сформировать положительный имидж заведения, по его мнению, нужно управлять ожиданиями гостей. Основные факторы, которые стоит учитывать в организации работы:
1. Гостеприимство и сервис. Гостеприимство — внутреннее состояние принимающей стороны, умение чувствовать себя хозяином и принимать гостя. А сервис обычно представляет набор технический знаний: как подать блюдо, что учитывать при сервировке. Одно без другого не работает.
2. Корпоративная культура. Определение миссии и ценностей компании, таких как проактивность, трансформация и доверие, способствует созданию уважительной и поддерживающей атмосферы для сотрудников. Это отражается на уровне сервиса, предоставляемого клиентам.
3. Обратная связь. Систематическое получение отзывов от клиентов и сотрудников помогает выявлять проблемы и оперативно их решать. Необходимо не только собирать и анализировать информацию, но и сообщать клиентам о принятых мерах.
4. Атмосфера и комфорт. Создание приятной атмосферы в ресторане (запахи, музыка, освещение) влияет на восприятие сервиса. Данные факторы могут сформировать положительные ожидания у гостей.
5. Гиперкомпенсация. В случае негативного опыта важно быстро реагировать и компенсировать неудовлетворенность клиентов — это поможет превратить их в лояльных посетителей.
Евразийский ресторанный форум стал площадкой для обмена опытом и поиска ответов на вызовы бизнеса. В центре внимания были темы лояльности потребителей, найма специалистов и правовых аспектов работы. Для развития гастрономической индустрии и повышения качества обслуживания важно обращаться к общечеловеческим ценностям, уверены эксперты. Умение выстраивать отношения с клиентом играет в этом ключевую роль.
]]>