Индекс потребительской лояльности NPS представляет собой показатель приверженности потребителей продукции компании.
Замер данного показателя позволяет выявить недостатки продукции, сервиса, компании и принять необходимые меры по их устранению.
В основе замера NPS лежит вопрос «С каким риском вы порекомендуете нам знакомым». Интервьюируемым клиентам предлагается дать ответ на данный вопрос по шкале от 1 до 10, где 1 – ни в коем случае не рекомендую, 10 – обязательно рекомендую.
Опросник должен в себе оставить вопросы по выявлению причин представленной оценки.
Все ответы оцениваются по трем категориям, в зависимости от полученных баллов: Промоутеры (9-10 баллов), Нейтралы (7-8 баллов), Критики (6 и менее баллов).
Какие есть возможности взаимодействия с каждой из категорий?
Как рассчитать NPS?
Показатель NPS рассчитывается по нижеприведенной формуле и может иметь как положительное, так и отрицательное значение (от -100 до 100)
NPS = % промоутеров – % критиков
Сотрудники фитнес клуба опросили 300 действующих клиентов на предмет удовлетворенности продуктом и получили следующие результаты:
- Промоутеры — 140 (46,7 %)
- Нейтралы — 100 (33,3 %)
- Критики — 60 (20 %)
Производим расчёт по приведенной формуле:
NPS = 46,7% промоутеров – 20% критиков = 26,7%
Результат менее 30% свидетельствует о том, что компании необходимо работать над повышением качества продукта и сервиса.
Уровни и значения показателей NPS
Что важно учитывать при замере NPS?
NPS измеряется с регулярной периодичностью. Оптимально – ежеквартально с учетом жизненного цикла клиента компании. Обратную связь необходимо получить сразу же после его заключения.
Опрос происходит среди всех клиентов, иначе показатель не будет достоверным. Например, опрос о постоянной стабильности приводит к намеренному показателю; отказ опросников – к его искусственному занижению.
Замер NPS важно производить посредством телефонного опроса или с помощью заполнения анкет/гугл-форм, посредством чат-бота. Очный опрос приводит к погрешностям в увеличении показателя изображения, потому что опрашиваемому будет сложно высказать конструктивную критику при таком видеоконтакте.
Вопросы должны означать открытую форму ответов: «Почему вы так оцениваете нашу службу?», «Что именно вы хотели бы улучшить?», «Кому именно из друзей вы были бы уважаемы?».
Обратную связь должны получать сотрудники, заинтересованные в оценках беспристрастности отдела.
Сталкивались ли вы с замером NPS?
Регулярно ли вы его проводите в своей компании? Пишите в комментариях.