В последнее время все клиенты при выборе магазина рассматривают покупку на языке выгод и сервиса. В этой статье мы расскажем вам как вести эффективное общение и как построить доверительные отношения с клиентами.
Покупатели любят, когда их рады видеть. Поэтому важным элементом является улыбка и приветствие при визите дорогих гостей. И неважно, что привело его сюда, важны первичные эмоции! Встреча и общение не должны проходить обезличено. Необходимо представиться самому и узнать имя клиента. Вот несколько способов:
- «Как могу к Вам обращаться?» - самый банальный вопрос, который может задать каждый продавец.
- «Меня зовут …, а как Ваше имя?» - в этом случае убиваем сразу двух зайцев.
- «Мне хотелось бы узнать Ваше имя, чтобы удобней вести диалог» - тут у клиента совсем не останется выбора, и он представится.
- «Меня зовут …, я с радостью с Вами пообщаюсь. Как Вас зовут?» - в этом варианте мы даем клиенту ощущение, что он желанный гость.
На самом деле вариантов очень много. Неважно, каким пользоваться, главное - это расположить к себе покупателя и побудить его к общению.
Важным этапом является выявление потребностей клиента и определение цели визита. Если молча провожать глазами и наблюдать за покупателем, ни сказав ни слова, то он просто уйдет. Нередки случаи, когда покупатель подходит сразу к Вам целенаправленно и сообщает, что именно его интересует. В этом случае не совсем корректно выспрашивать имя клиента, когда его интересует конкретная запчасть и ее наличие. Тут нужно действовать следующим образом:
Клиент: «Есть у вас колодки на фокус?»
Продавец: «Добрый день! Я сейчас посмотрю.»
Далее происходит поиск запчасти по базе данных или каталогу, и в этот момент мы представляемся, узнаем имя клиента и стараемся завязать диалог с клиентом.
Таким образом переходим в этап выявление потребностей. Важно понять, какие характеристики важны для клиента: цена, качество, бренд и т.д. Чтобы правильно их определить, нам нужно задать вопросы, например:
«Вы выбираете по цене? Или по качеству? Может уже пользовались какими-то брендами и у Вас есть предпочтения?»
В ходе предложения клиенту, всегда предоставляйте клиенту выбор, обязательно предложите оригинал, т.к. эти запчасти обладают большинством характеристик для клиента. Скорее всего вы получите возражения от покупателя. Стоит помнить: покупатель приходит к вам, чтобы получить от вас выгоду. Он пришел именно к вам и собирается купить у вас! Вам только остается предложить ему ВЫГОДУ! В продажах любой товар обладает тремя основными элементами для клиента: ХАРАКТЕРИСТИКА, ПРЕИМУЩЕСТВО, ВЫГОДА. Очень часто продавец не выделяет именно выгоду, тем самым допускает ошибку и упускает клиента. Разберем пример:
ШАРОВАЯ ОПОРА TRW.
Характеристика: шаровые опоры TRW поставляются на конвейер автопроизводителей.
Преимущество: данная запчасть проходит очень много заводских испытаний и сертифицирована производителями автомобилей. Плюсом к этому, в ней используется тефлоновые элементы, увеличивающие износостойкость и срок службы детали.
Выгода: это позволит вам реже заезжать в сервис, тем самым позволит исключить этот элемент при следующей ревизии подвески.
Как видите, для клиента самым важным будет получение информации о его выгодах, что может мотивировать его к покупке именно детали из вашего предложения.
Таким образом, клиент почти решился заказать деталь у вас, но всё еще есть сомнения. Помогите ему в этом, подтолкните к правильному решению, опираясь на предпочтения клиента. Если он не может выбрать один из нескольких предложенных товаров - инициативу берите в свои руки! Но будьте аккуратны, окончательно клиент может в конце концов выбрать другой товар, но вы в свою очередь подтолкнете его к выбору.
Если же в вашем предложении одна позиция, то можно просто спросить: «Ну что, оформляем?», и это подтолкнет клиента к покупке.
Поздравляем! Если товар в наличии - обязательно сделайте кросс-продажу, предложите перчатки, освежитель воздуха, салфетки, очистители и т.д. Если не в наличии - переходим к заказу.
При работе с поиском и заказом запчастей не оставляйте клиента в тишине, наедине с собой. Общайтесь с ним, поделитесь с ним опытом, спросите о его автомобиле, большой ли пробег на ней, как часто обслуживает и т.д. Бывает так, что потребности клиента непонятны продавцу, либо продавец с этим не сталкивался и просто не знает этот материал. Тут не надо стесняться и просто сказать клиенту: «Давайте мы вместе с Вами разберемся в этом». Тем самым вам будет проще работать с клиентом, чем самому в одиночку искать ответы на вопросы.
Заказ - момент истины! Обговаривайте все условия «на этом берегу». Стоимость, комплектность, сроки доставки. Именно сроки могут измениться (от нас это не зависит), поэтому рекомендуем прибавить 1-2 дня к условному времени доставки. В современных реалиях, именно сроки могут изменяться и за собой повлечь изменение цены. Поэтому обязательно говорим клиенту, что отказ поставщика возможен, и именно ВЫ будете контролировать каждый этап заказа, и при любом раскладе событий ВЫ свяжетесь с клиентом и прокомментируете статус и этап заказа. Почему акцент именно на ВАС? Всё очень просто, в данный момент ВЫ являетесь персональным менеджером клиента и вам он доверяет больше всех в данный момент. Он будет ждать звонка именно от вас. И его ожидания будут, когда он придет забирать запчасть, встретить именно вас. Поэтому, важно, чтобы ваши коллеги по магазину также тепло относились к клиентам! Иначе, одно неверное движение - и клиент уйдет, помимо этого он может отказаться от детали и запустить сарафанное радио для оттока ваших клиентов.
Ну всё, заказ оформлен! Не забываем брать контакты клиента, проговариваем их вслух с клиентом, чтобы избежать ошибки. Обязательно резюмируем продажу, условия заказа, сроки, стоимость, контакты. Важным является информирование клиента, что возможен отказ поставщика. Если всё же отказ произошел, а следующее предложение не укладывается в сроки, Вы срочно должны связаться с клиентом сами, пока он вас не набрал! И это очень важно! Когда клиент сам интересуется, а если еще и менеджер забыл отзвониться клиенту о статусе заказа, это повлечет негатив и чувство бездействия, в результате клиент не сможет вам больше доверять и будет искать другого поставщика. Поэтому не забываем: КЛИЕНТ НАМ ДОРОГ!
Наступил долгожданный час! Деталь поступила! Ваши действия: проверить деталь, установить соответствие всем договоренностям с клиентом и пригласить клиента. Причем, при звонке клиенту, обязательно в МАЖОРНОМ тоне сказать: «Мы приглашаем Вас!» И эта фраза важна! Многие здесь допускают ошибку и говорят: «Можете подъезжать» или «Можете забирать», согласитесь, эти фразы менее уважительно звучат. Мы любим своих клиентов, и мы их ПРИГЛАШАЕМ. При визите клиента не забываем действовать так, как описано в начале статьи. Обязательно снова предложите клиенту кросс-продажу и не забывайте благодарить за визит.
Также не забывайте о послепродажном обслуживании: свяжитесь с клиентом по истечении нескольких дней, поинтересуйтесь все ли в порядке с деталью. Это уместно, если деталь дорогостоящая.
В настоящее время очень большая конкуренция в автобизнесе и часто происходит так, что покупатели бегут не за ценой, а за сервисом и качеством обслуживания. И если вы не можете победить конкурентов в ценовой политике, берите их качеством обслуживания и сервисом для клиентов.
EPCINFO - Профессиональные каталоги по подбору запчастей по VIN.