Меня зовут Александр Касьянов, сооснователь консалтингового агенства (помогаем построить систему стандартов и менеджмента). Ex-директор по стандартам Додо Пиццы, строил франшизу 11 лет. За время работы сеть увеличилась с 3 пиццерий в Сыктывкаре и Ухте до 924 пиццерий в странах Европы, Азии и Африки. Мой партнёр ex-директор по развитию Додо пиццы и управленец из Макдоналдса.
Интересный вопрос: нужны ли такие стандарты, которые почти нереально выполнить? На первый взгляд кажется, что строгие правила — это залог качества, но стоит ли их делать заведомо невыполнимыми?
Пример из реальной жизни
В McDonald’s, например, помидоры должны храниться на заправочном столе всего один час. ОДИН!
Но как это соблюсти в реальности?
В итоге сотрудники просто переклеивали этикетки, чтобы продлить срок годности. Да, это нарушение, но как иначе, если стандарт практически невыполним?
А зачем такие строгие стандарты?
Иногда такие стандарты называют «защитой от дурака».
Ты задаёшь высокие требования, чтобы если что-то пойдёт не так, ущерб был минимальным. Например, даже если срок хранения сократить до минимума, продукт не испортится мгновенно. Но это даёт уверенность, что он будет свежим в любой момент. Но в таком случае подрывается доверие к стандартам в целом. Даже к выполнимым правилам начинаешь относиться расслабленно, ведь команда не осудит тебя за нарушения и обман. Все понимают - стандарты не выполнимые, стараться бесполезно.
А с другой стороны есть требования в виде целей - цифровых метрик для команды. И тут принцип трудновыполнимости начинает мотивировать. Особенно, если за выполнение есть поощрение, но нет штрафов за невыполнение.
Возьмём пример из McDonald’s — там была установлена цель потерь ингредиентов на уровне 0,06% от выручки. Это практически нереально. Но это больше как «морковка», за которой нужно гнаться. Понятно, что выполнить её очень сложно, но к этому все стремятся.
Итак, что делать?
Суть в том, что стандарты должны быть реальными. Если сделать их слишком строгими, люди начнут искать обходные пути, и это ни к чему хорошему не приведёт. Но иногда сложные цели могут мотивировать, чтобы команда стремилась к лучшему. Главное — не перегнуть палку: стандарты должны быть выполнимыми, а цели — мотивирующими.
Поделитесь этой статьей с тем, кому нужен опыт Додо и Макдоналдса в масштабировании компании. Он скажет спасибо) И подпишитесь на тг-канал «Революция в стандартах», где я пишу интересно и вдумчиво о стандартизации, менеджменте, франчайзинге – https://t.me/+IJX5R2xXFaVmMDQy