В России коллекторские агентства начали применять искусственный интеллект для взаимодействия с должниками. Генеральный директор агентства АБК, входящего в группу Сбербанка, Максим Колосков, сообщил РИА Новости, что робот-оператор и системы речевой аналитики позволили вдвое улучшить эффективность работы колл-центра.
«Развитие искусственного интеллекта имеет ключевое значение для нас. Мы активно продолжаем его внедрение: робот-оператор осуществляет звонки клиентам, а также используется речевая аналитика. Это помогает операторам во время общения, позволяет оптимально выстраивать диалог и анализировать эмоциональное состояние как клиента, так и сотрудника», — отметил он.
Колосков добавил, что с помощью технологий можно отслеживать динамику беседы. Например, можно заметить, когда сотрудник испытывает стресс, и рекомендовать ему ненадолго отключиться, или понять, что использованные аргументы вызывают у клиента негативные эмоции, что подсказывает, что стоит от них отказаться.
«Хотя такие инвестиции требуют значительных затрат, они вполне оправданы, так как внедрение ИИ значительно повысило эффективность колл-центра», — заключил он.