Сегодня в перерывах между статьями о портрете клиента и разборе инвестиций в землю ИЖС, пришла в голову мысль написать на тему того, как чрезмерное знание продаж и отсутствие понимания своего продукта у консалтеров создают много проблем и негатива со стороны клиентов. Разберем подробнее, что это значит. Уже несколько лет интернет пестрит предложениями от различных коучей и наставников по продажам и личностному росту, которые подробно разбирают психологию клиента, теорию продаж и переговоров, но гораздо меньше предложений по курсам ведения банковского дела, экономике, а про трейдинг я совсем молчу, очень много мошенников и инфоциган, которые только показывают успешный успех и просят денег за это, но толком не объясняют, как зарабатывать честно. Лично для меня давно стало понятно, что изучения только навыка продаж и переговоров - это по сути обман своих клиентов. Эксперт, который только красиво говорит и плохо разбирается в своей услуге или товаре, - это мнимый эксперт, который может ввести в заблуждение и Вас и себя. При этом, большинство из этих мнимых экспертов создают много мифов и небылиц, когда им приходится оправдываться перед клиентом за неуспешную работу. При этом у клиентов возникает масса негатива и непонимания, за счет этого страдают нормальные специалисты. Разберем на примере недобросовестного кредитного брокера, это одна из самых частых и безнаказанных историй. Историй клиентов много, на эта особенная, читайте до конца.
Как выглядит и общается недобросовестный менеджер частной кредитной консталтинговой организации?
В первую очередь это приятной внешности парень или девушка, желательно в очках и строгом офисном облике. Все серьезно, клерк на стиле. Как правило внешний облик не вызывает никаких сомнений или подозрений. Важным фактором является наличие уютного и дорого офиса в презентабельном районе города, не далеко от центра. У мошенников есть средства на тонны звездной пыли, что пускают в глаза клиентам, искажая реальность и уводя от правды. Внешний вид и локация офисов такие, что многие нотариусы или даже крупные бизнесмены могут позавидовать. Этот бизнес - банальный сбор денег у граждан под соусом продаж методом НЛП, некоторые клиенты рассказывали, что на них оказывалось сильное моральное давление. Эти парни не имеют совести и могут вывести последнее имущество клиента в кабальную сделку с залогом. Не новость, что пол страны уже закредитованы, а треть на пороге дефолтов по кредитам. Происходит такое из реалий жизни простого обывателя и тех же самых агрессивных продаж. Начинается с безобидной кредитной карты, жадности и прокаченными психологией продаж и переговоров продавцами, которым на последствия наплевать. Многие думают только о себе и потребностях, не важно, что произойдет с клиентами. При этом оправдывают себя, мол не мы такие - жизнь такая. Если не мы на них заработаем, то другие. Я верю в Карму и что все всегда встанет на свои места и правда победит кривду.
Работа кредитного брокера изнутри.
Немного расскажу про то как происходит работа многих кредитных брокеров изнутри, а потом историю клиентки, которая потеряла две квартиры в ближнем Подмосковье на сумму почти 20 млн при расчете на 2019 год (две квартиры, Карл!). Итак, человек оставляет заявку на кредит, но банки отказывают. Человек ничего не понимает, оставляет заявку в на сайте кредитного брокера, приятных голос перезванивает и радостно сообщает об одобрении в банке, нужно прийти на встречу уже сегодня. На встрече уже начинается продажа впаривание. Цели клиента нужны только для того, чтобы вокруг них выстраивать продажу и работать над возражениями. Такой клиент получает кредит только в случае залога недвижимости в собственности, так как сделать кредит без залога недвижимости в банке для непрофессиональных финансовых консультантах почти невозможно. Кредит под залог банк одобряет с минимальными проверками, главное, чтобы залог был ликвидный. Поэтому только на встрече клиент узнает, что придется заложить последнее имущество, чтобы решить задачу. Даже если клиент категорически отказывается от залога квартиры, его берут в работу на кредит без залога. Причем просто подают в банки, получают отказы, при этом создают вид масштабной деятельности, чтобы клиент поверил в добросовестность этих агентов. ниже подробнее. По сути клиенту искажают реальность обрисовывая ситуацию в свою выгоду. Важно учитывать, что часть клиентов кредитных брокеров, это люди, которые не получали финансовое образование и не умеют правильно контролировать расходы, часто попадают в кредитную яму, коллекторы звонят на работу и друзьям и такой человек морально подавлен, не спокоен и не факт, что может здраво рассуждать. А тут комфортный офис, менеджер приятно рассказывает, как все будет. А будет залог квартиры с расходом на сделку и комиссией брокера до 30% (бывает и выше, но это уже беспредельщики, рынок таких вычищает) выданной суммы и все в карман компании. Менеджер в среднем получает 10 - 25% принесенной комиссии. В договоре на оказание такой услуги комиссия фиксируется размыто, например 3-20% в зависимости от сложности и типа кредита. По делу происходит либо автоматическая рассылка в банки, на ура, либо создается имитация бурной деятельности по подачи в банки. Клиенту показывают работу по одобрению потребительского кредита без залога и факты отказов с развернутыми придуманными анализами. Это делается для того, чтобы показать огромный объем проделанных работ и озвучить клиенту, что пора переходить на второй вариант по получению клиентом суммы. То есть под залог недвижимости, на что клиент соглашается от безысходности. Банки не оповещают о причинах отказа, поэтому этот бизнес держится на мифах. Страшное происходит сегодня, когда люди ленятся 7-10 дней делать кредит в банке клиентам и предлагают частное финансирование, где ставки еще выше, а риск потерять последнее заложенное имущество еще выше, но цикл сделки уменьшается в 3-4 раза по времени и это выгодно только исполнителю. Быстрее получить комиссию и неважно, что будет, тем более план продаж никто не отменял, а на сегодняшний день это несколько миллионов рублей на каждого менеджера.
Реальная история клиента.
Точные даты не помню, дело было в 2018 году. Женщина, которая старше моей матери по возрасту пришла на встречу в кредитную организацию, где я работал специалистом. У меня было дежурство и коллега попросила провести встречу, в офисе я был один. Задачей тогда было заключить договор на оказание услуг по одобрению кредита с комиссией за работу. Запрос на 5 миллионов рублей, по целям непонятно отвечает, в показаниях путается. Понимаю, что-то не так, начинаем разбираться. В итоге. Два возрастных сына, один на героине, второй играет в азартные игры. Эта женщина работала 50 лет и от мужа по наследству остались 3 квартиры в Московской области, две подарила каждому из сыновей без права продажи или иного отчуждения. Поэтому новоиспеченные собственники новых квартир побежали за кредитами. Из-за того, что стояли запреты на сделки, банки отказали, но парни решили вопрос по другому и нашли частного инвестора, который запросил у обоих нотариальный документ, отступную, по которой возможно взыскать и реализовать имущество по упрощенной схеме. Оказалось, что целью залога последнего имущества у этой женщины было решение вопросов в суде. Я был в шоке, но подобные истории тогда уже часто слышал из разных источников и решил отговорить женщину от идеи кредитования. Встреча длилась три часа, долго разговаривали, работала учительницей с большим стажем, но уволили из-за проделок сына, поэтому работала сутками уборщицей на двух работах, видно было, что ей тяжело. Переживала не за себя, а за сыновей, которые даже не помогали, а только просили деньги. Включил все свое мастерство продаж и отговорит от этой нелепой затеи. Женщина ушла с твердой уверенностью, что не будет закладывать последнюю квартиру. Она бы не осилила шаровый платеж в 100000 рублей и потеряла бы последнее жилье и осталась на улице. К сожалению это происходит и на сегодняшний день.
Что было дальше с судьбой клиентка, не известно, знаю, что компания в тот день могла получить договор с комиссией на кругленькую сумму, но совесть исполнителя оказалась гораздо тверже. Мне не совестно, что слил таким образом чужую заявку и у компании возникла недополученная прибыль. Наоборот, этим гордился и мне было приятно за исключением одного факта. Это отношение некоторых коллег, которые увидели во мне неадекватного сотрудника, который может отправить клиента домой. У таких коллег все клиенты, даже, если клиенту не нужен кредит - они постараются его выдать и на этом заработать. Слухи и разговоры, но только за спиной. В глаза такие люди ничего не говорят, могут только слабым высказывать. Тогда для меня произошел страшный инсайт, тогда очередные розовые очки слетели и увидел сущности многих коллег, было противно.
Через некоторое время уволился и открыл ипотечное агентство, которое работало на оказание помощи в получении ипотеки на выгодных условиях для клиента, чем он может сделать сам. С тех пор имею фобию. Боюсь учить молодых людей продажам и переговорам, оказалось, что власть продаж может деградировать, люди начинают манипулировать людьми и получать от этого удовольствие. Воспитание, менталитет и сила духа не даст так опуститься добросовестным менеджерам, но у всех обстоятельства, нужны деньги, хотят идти на пути меньшего сопротивления и получать за это максимум выгоды.
Надеюсь эту статью прочитают те, кто вел себя плохо с клиентами и хотя бы не на долго задумаются о том, что творят. Заработать можно честно в любой сфере, как и не честно. Даже в рыночных отношениях важно оставаться человеком. Люди это чувствуют и буду рекомендовать Вас, как и добросовестного исполнителя и крутого специалиста, кстати при этом не нужна дорогая реклама или офис, клиенты сами приходят по рекомендации. Есть над чем подумать!