Администратор - это сотрудник первой линии, улыбку или отсутствие улыбки которого первым видит клиент - действующий и потенциальный.
1 ошибка - отсутствие навыков коммуникации. Не будем отрицать тот факт, что большинство людей, приходящих в клуб или студию, помимо основной мотивации идут сюда еще и за ОБЩЕНИЕМ. В поиске единомышленников, общества по интересам. И внимание администратора в этом вопросе играет важную роль.
Вместо дежурного "здравствуйте" - запомнил как зовут клиента и обратился по имени, после занятия узнал о самочувствии, поинтересовался впечатлением. Клиент поделился тем, что уезжает в отпуск, а по возвращении его спросили "как он отдохнул?" и отметили красивый ровный загар - бинго. Пазл сложился, клуб стал более любимым и желанным местом. Если мы говорим о первичной коммуникации с потенциальным клиентом по телефону, то она закладывает тот самый фундамент общего впечатления о вас, ведь первый человек с кем разговаривает новый клиент - это администратор. Клиенту важно чувствовать, что его здесь ждут, что к нему проявляют заботу, внимание и искренний интерес.
2 ошибка - это неумение разделять личное и рабочее.
Поэтому если в личной жизни происходит что-то неприятное, печальное - весь набор этих эмоций в течении всей смены находится на лице сотрудника. Тут важно просто запомнить одно правило - никто не хочет и не будет покупать что-либо у грустных людей. А значит настроение вашего администратора напрямую влияет на вашу выручку.
3 ошибка - администратор не знает ваших продуктов и услуг. Названия тренировок для него ничего не значат. Он не знает, как объяснить клиенту разницу между направлениями занятий. Администратор не ориентируется в специализациях тренера, и, как в следствие, не может подобрать клиенту необходимый вариант для эффективных тренировок. А ведь внимательное отношение клиенту, способность услышать его потребности и подобрать решение - это то, за чем приходит к вам клиент. Если ваш администратор не посетил ни одного занятия в вашей студии и не сдал вам ни одной аттестации - вы теряете деньги.
4 ошибка - администратор не умеет “ПРОДАВАТЬ”. И отчасти этот пункт связан с ошибкой выше. Даже если у вас есть отдельно выделенный отдел продаж, администратор также ОБЯЗАН знать продукты и услуги, знать этапы продаж и владеть. Уметь грамотно презентовать ваши услуги в связке "цена-ценность".
В целом рецепция - это сердце клуба, через нее проходят все клиенты- и эта ошибка - ваша потерянная выручка.
5 ошибка - администратор не умеет работать с конфликтными ситуациями. К сожалению, работа с людьми всегда подразумевает возможные жалобы/споры, и в идеале эта проблема не должна «уходить дальше» рецепции. Эффективный администратор изначально направляет свое внимание на ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ жалоб. Клиент не должен уйти из вашего клуба или повесить трубку с ощущением, что его вопрос не решили, не вошли в его положение. Если в вашей студии есть жалобы, с которыми вы не работаете - у вас снижается процент продления, а значит вы теряете свои деньги.
Это только верхняя часть айсберга, возможных ошибок гораздо больше, но если на этих вы уже будете держать фокус и их системно устранять, то результаты не заставят вас долго ждать!
Поделитесь, с какими ещё ошибками администраторов вы сталкивались в работе?
