Тайные покупатели - это классный инструмент, который используется для оценки качества обслуживания клиентов, уровня сервиса.
Специально обученный человек, выступающий в роли
обычного покупателя, посещает организацию и оценивает качество обслуживания по заранее определенным критериям и чек-листам.
Этот инструмент отлично работает в дополнение с комплексной/системной оценкой и мониторингом функционирования клуба или студии. Сам по себе он является менее эффективным.
Зоны проверки:
- рецепция
- отдел продаж
- групповые тренировки
- персональные тренировки с тренером
Как часто нужно приглашать тайных покупателей?
Вот несколько факторов, которые стоит учесть при определении частоты проверок:
- Изменения в бизнесе. Если вы вносите изменения в бизнес-процессы или продукты, проверки помогут оценить их влияние на качество обслуживания.
- Конкуренция. В условиях высокой конкуренции проверки могут быть более частыми, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса.
- Отзывы клиентов. Регулярно анализируйте отзывы клиентов, чтобы понять, какие аспекты обслуживания требуют внимания.
- Сезонность. В периоды повышенного спроса проверки могут проводиться чаще, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в пиковые часы.
Важно!!!
Заранее проработайте чек/листы или анкеты для тайного покупателя.
Определите критерии /зоны и направления для оценки. Убедитесь в том, что чек-лист понятен для человека, не имеющего глубоких знаний в вашей сфере.
Приложите к чек-листу регламент по оценке, чтобы тайный клиент смог сориентироваться при выставлении баллов.
Своевременно обрабатывайте результаты, полученные от тайного клиента.
Заносите их в таблицу для отслеживания динамики изменений.
И помните, в условиях конкуренции, СЕРВИС - ваше главное преимущество!
