Аутсорсинг в сфере информационных технологий

Об аутсорсинге в сфере информационных технологий знают и говорят много, но какая его цель и задачи? Как он работает? Рассмотрим в статье.

• Что такое IT-аутсорсинг?
• В чем польза IT-аутсорсинга?
• Основные виды ИТ-аутсорсинга
• Основные преимущества ИТ-аутсорсинга
• Свой IT-отдел или IT-аутсорсинг?
• Как вывести свое подразделение на ИТ-аутсорсинг
• Как выбрать исполнителя
• Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?
• Возможные трудности при переходе на IT-аутсорсинг
• Преимущества IT-аутсорсинга

Что такое IT-аутсорсинг?

ИТ аутсорсинг - это частичная или полная передача заказчиком своих текущих функций сторонней специализированной организации. То есть вы можете отдать часть задач тем, кто справится с ними лучше, дешевле и быстрее. Сюда может входить целый комплекс услуг по обслуживанию техники (компьютеров, серверов, принтеров, МФУ, телефон), включая ее подбор, установку программного обеспечения, консультацию пользователей и многое другое, при этом исполнитель гарантирует выполнение данных функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса.

В чем польза IT-аутсорсинга?

IT-аутсорс нужен, ЧТОБЫ:

• Сконцентрировать сотрудников на решении профильных задач
• Получить высокое качество ИТ-услуг, в отличие от одного или двух сотрудников в штате
• Уменьшить стоимость обслуживания ИТ-инфраструктуры
• Поддерживать инфраструктуру 100%-взаимозаменяемыми специалистами
• Мониторить всю инфраструктуру и ее составляющие в режиме 24/7
• Быть в курсе новинок индустрии, чтобы ускорить бизнес-процессы
• Доверить обучение и консультирование своих сотрудников профи
• Системно устроить свой бизнес, чтобы все работало как часы: компьютеры, телефоны, программы, принтеры

Основные виды ИТ-аутсорсинга

По полноте процессов, передаваемых исполнителю, выделяют следующие виды обслуживания:

РесурсноеСервисноеСтратегическоеЗаказчику на определенный период предоставляется аренда серверов или ИТ-персонал с необходимым квалификационным уровнем (иначе услуга называется ИТ-аутстаффинг). Клиент использует определенные ресурсы аутсорсера, но управляет ими самостоятельно, то есть ответственность за организацию рабочего процесса и результат лежит на нем. Инженеры выполняют обязанности системного администратора — подразумевают контроль работы серверных модулей, оперативное устранение неисправностей, создание резервных копий и др.Иначе говоря, функциональный IT-аутсорсинг. Исполнитель берет на себя ответственность за работоспособность некоторых сервисов. Например, поддержка работы серверов компании отдается на сторону, а работоспособностью ПО клиент занимается самостоятельно. В отличие от ресурсного аутсорсинг в сфере ИТ для заказчика уже не играет роли, сколько и какие специалисты будут предоставлять услугу или сколько серверов будет арендовано, на первое место выходит безукоризненное выполнение делегированных обязанностей.Включает аудит, консалтинг и полное сопровождение ИТ-инфраструктуры заказчика. При таком виде IT-аутсорсинга клиент может полностью сосредоточиться на всех инструментах своего бизнеса, при этом не нужно беспокоиться об их надежности, масштабируемости, производительности. Особенно это удобно для крупных компаний с сотнями компьютеров и серверов. Кроме того, обслуживание основано на стандартизации ИТ-инфраструктуры, что позволяет решать инциденты в соответствии с мировыми практиками. Оптимизация «по последнему слову» гарантирует быстрое решение проблем.

Основные преимущества ИТ-аутсорсинга

Чтобы лучше понять, насколько необходима эта услуга и как она облегчает жизнь, перечислим ее основные плюсы.

• Освобождается время на развитие вашего бизнеса. Можете максимально сконцентрироваться на профильных задачах, а все, что связано с ИТ, доверить профессионалам.
• Обеспечивается бесперебойная работа имеющейся инфраструктуры, повышается ее безопасность и надежность.
• Аутсорсинг в сфере ИТ позволяет сэкономить до 50% расходов, требуемых для качественного обслуживания пользователей. Вы можете менять количество задействованного персонала и объем решаемых задач, при этом уменьшить налоги по сравнению с содержанием штата — оплатой отпусков и больничных, арендой офиса.
• ИТ-аутсорсинг не только делает систему работающей на текущий момент времени, но и расширяет или видоизменяет потребности вашей бизнес-сферы с минимальными затратами и в короткий срок. Например, при росте компании с 5 до 150 человек информационные технологии не должны оставаться на первоначальном уровне.
• Вся ответственность лежит на исполнителе. Аутсорсер предлагает вам соглашение об уровне предоставления услуги (SLA). В случае невыполнения обязательств вам предложат скидку, исправят проблему за свой счет или вернут деньги.
• Вы получаете услуги от специалистов высокой квалификации, которые постоянно совершенствуют свои навыки, проходят обучение. Обеспечить такой же штат у себя — задача сложная и затратная.

Свой IT-отдел или IT-аутсорсинг?

Содержание штата удобно большим компаниям, которые получают стабильный доход от сложных систем, SaaS-сервисов или Интернета в целом. Обычно IT-отдел с нуля формируют те, кто точно знает, что для людей будет работа и деньги для ее оплаты. ИТ-аутсорсинг выбирают, если компания не занимается разработкой или ищет команду профи для краткосрочного сотрудничества. Если вы одни из таких, то ждем от вас заявку.

Сравним условно штатного специалиста с аутсорсером по нескольким критериям.

КритерииШтатный ИТ-специалистИТ-инженер компании-аутсорсераИнформационная безопасностьВероятность «покупки» штатного специалиста не меньше, чем утечка от аутсорсераИсполнитель несет финансовую и юридическую ответственность за конфиденциальность, а также на первом плане репутацияСкорость реагирования на инцидентыЕсли находится рядом с пользователями, то может быстрее решить возникшие проблемыIT-аутсорсинг нацелен на предотвращение сбоев, то есть чтобы их вообще не возникалоУправляемостьМожно пригрозить увольнением, назначить штраф, тогда выполнит поставленную задачуПравильно составленный SLA гарантирует результатКадровые измененияСменить команду штатных специалистов дорого, психологически и юридически сложноСо стороны заказчика отсутствуют расходы на поиск и подготовку квалифицированных специалистов

Расставляйте приоритеты своего бизнеса правильно: перед формированием собственного ИТ-отдела учитывайте все аргументы за и против. Все же главным мотивом аутсорсинга остается — получить услуги необходимого качества, заплатив за них меньше, чем в случае использования для этого внутренних ресурсов.

Как вывести свое подразделение на ИТ-аутсорсинг

Обязательно нужна тщательная подготовка, которая состоит из нескольких этапов, длительность каждого определяется индивидуально. Алгоритм перехода на аутсорсинг в сфере ИТ примерно следующий:

1. Стратегическое и экономическое обоснование принятия решения.
2. Выбор одного или нескольких поставщиков услуг.
3. Проведение предконтрактных работ и заключение контракта.
4. Переходный период.
5. Управление исполнением контракта.
6. Продление или завершение контракта.

При подготовке к выделению IT-подразделения на аутсорсинг следует в первую очередь определить существующие бизнес-процессы. В дальнейшем необходимо сформировать стратегические цели для создаваемой компании и определить ключевые показатели результативности для оценки достижения сформулированных задач.

Проанализируйте текущую ситуацию и определите, насколько штатный персонал отвечает требованиям вашей организации. При возникновении сложностей ИТ-аутсорсер может провести у вас полный аудит и помочь вам определить текущее состояние дел и наметить правильные векторы развития. Среди признаков неудовлетворительной работы можем выделить:

• снижение общей эффективности из-за неполадок с ПО или невозможностью его обновления;
• отсутствие адекватной скорости интернет-соединения по причинам, не связанным с качеством канала провайдера;
• неудовлетворительную настройку автоматической телефонной станции;
• недостаточность знаний и опыта для интеграции нового ПО и модернизации ИТ-инфраструктуры;
• невозможность решать десятки задач одновременно даже при высокой квалификации штатного сисадмина.

Для обеспечения работы в переходный период и для более эффективного сотрудничества с исполнителем в дальнейшем рекомендуется создать службу заказчика. Этот орган внутри компании будет отвечать за взаимодействие с аутсорсером — контролировать уровень качества услуг и отчитываться перед заказчиком за проведенную работу сторонней организацией.

Как выбрать исполнителя

При поиске компании обратите внимание на следующие факторы:

• опыт работы и положительные отзывы — квалификация персонала обычно быстро находит отклик;
• спектр услуг — чем шире возможности ИТ-аутсорсера, тем больше у вас выгода;
• перечень гарантий и обязанностей — детально расписанный SLA;
• стоимость — хорошее обслуживание не знает низких ценников.

Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?

Вы можете избавиться от рутины и сосредоточиться на главном — функциональном управлении бизнеса, то есть работать не по принципу «сколько времени ты провел на работе», а «что ты сделал за это время». В качестве рутины могут выступать важные, но повторяющиеся действия, которые не относят к принятию решений.

Например, для крупного сетевого магазина передача обслуживания внешней компании — естественный и логичный процесс. Почему? Это возможность оптимизировать собственную структуру до компактного «мозгового центра». Таким образом, заказчик привлекает партнера там, где не хватает собственных умений, уменьшает штат вместе с прямыми и косвенными затратами на содержание сотрудников и освобождает себя от сложностей с поиском персонала.

Назовем конкретно, что стоит отдать на ИТ-аутсорсинг, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

ОтдаемОставляемСервис-Деск — вас ждут довольные пользователи, отсутствие технических проблем и уменьшение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза.

Управление ИТ-инфраструктурой — ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.

Управление приложениями и поддержка рабочих мест — уменьшит стоимость владения приложениями для бизнеса, в том числе на ПО, и повысит эффективность рабочих мест.Проектирование и развитие архитектуры — можем передать частично, потому что владение процессом оставляем себе для быстрых и эффективных реакций на изменения в своей бизнес-среде.

Критические сервисы — отвечают за ключевые бизнес-процессы, поэтому рекомендуется оставить внутреннему ИТ-отделу.

Возможные трудности при переходе на IT-аутсорсинг:

Если грамотно подготовиться, то процесс внедрения пройдет плавно и не принесет компании больших неудобств.

Одни из самых распространенных сложностей:

• прописывание процессов и процедур взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг;
• саботаж со стороны штатных сотрудников — сотрудники компании-заказчика должны быть заранее предупреждены о грядущих изменениях;
• изучение персоналом процессов и новых правил работы.

Заказчик и аутсорсер должны заранее обговорить возможные пути решения проблем.

Преимущества IT-аутсорсинга компанией «Сервис и Сети»

Мы предлагаем вам полный спектр работ для поддержания и развития компьютерной инфраструктуры (напр., обслуживание компьютеров, обслуживание оргтехники, администрирование серверов и т.д.). Плюсы сотрудничества:

1. Инвестируем в людей ради лучшего качества сервиса для наших заказчиков. На постоянной основе занимаемся развитием наших сотрудников, оплачиваем курсы и сертификации. Ежегодно более 85% наших специалистов проходят различные обучения.
2. Обслуживание без перерывов, больничных и отпусков, в рамках всего времени, указанного в договоре.
3. Три линии техподдержки: в штате работают специалисты, которые решают задачи любого уровня — стандартные, нестандартные, узкоспециализированные.
4. Прозрачность за счет отчетности, каждый случай просрочки SLA штрафуется на согласованную сторонами сумму.