Хочется осветить эту тему на собственном примере. Мы с мужем собирались в свадебное путешествие, еще в мае забронировали шикарный отель в Санкт-Петербурге, стоимость которого составляла 40 000 рублей за двое суток. Оформили бронь по выгодному невозвратному тарифу и внесли всю сумму. Однако, буквально за пару дней до отъезда я получила травму, и наше свадебное путешествие накрылось. Встал вопрос о возврате вложенных в путешествие денежных средств.
Муж позвонил в отель с просьбой отменить нашу бронь и вернуть уплаченные деньги. На что представители отеля ответили отказом, ссылаясь на невозвратный тариф. Нас соединили с отделом маркетинга. Там нам тоже отказали в возврате и единственное, что предложили – перенести нашу бронь на другие даты. Мы продолжили настаивать на своем. Менеджер сообщила, что наш вопрос очень сложный, ей нужно обсудить его с руководством, в дальнейшем – она перезвонит нам. Разумеется, нам не перезвонили, а на следующий день, когда мы позвонили сами, администратор отеля сказал нам, что у отдела маркетинга выходной.
Сообразив, что сотрудники отеля просто тянут время, мы подготовили письменную претензию, в которой сослались на закон и судебную практику, приобщили к ней справку от врача и отправили по электронной почте отеля, указанной на сайте. Претензию мы направили в субботу, а заселение у нас должно было быть в воскресенье. Спустя 3 дня нам пришел ответ об удовлетворении наших требований и возврат денег.
Это наш собственный пример. Мы возвращали деньги при наличии уважительной причины – невозможности поездки из-за травмы.
Однако, в 2024 году можно отменить бронь и вернуть деньги, даже если уважительной причины нет.
В настоящий момент законодательством не предусмотрены невозвратные тарифы для отелей и гостиниц (но они могут начать действовать с 2025 года, о чем мы расскажем далее). В настоящее время на законных основаниях отель может удержать лишь сумму убытков, которые он понес в связи с Вашим не заездом. Это согласуется с положениями ч. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ, которая гласит:
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Таким образом, отель может потребовать оплаты понесенных им убытков в связи с Вашим не заездом. Это может быть закупка специального питания для Вас, оплата трансфера, если он был заказан отелем, а вы не приехали и заблаговременно не уведомили отель об этом, и другие возможные убытки. На практике, убытки отелей минимальны и практически не доказуемы. В 90% случаев суд встает на сторону потребителя.
Стоит лишь придерживаться следующих рекомендаций:
1) Уведомить отель заблаговременно
За день – это в идеале ( вообще, чем раньше – тем лучше, если есть такая возможность). На самом деле, Вы можете уведомить отель и за несколько часов до времени заезда, но желательно до того момента, как Вам начинают готовить номер (а это обычно промежуток времени с 12 до 14 ч.).
Обратите внимание! Если Вы несвоевременно уведомляете отель (позднее даты заезда), то отель в праве удержать стоимость одного дня проживания - "за простой номера". (п. 16 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853).
2) Уведомление (претензия) должно быть письменным
Даже если Вам по телефону пообещали вернуть денежные средства - направьте претензию по электронной почте или по обычной. Обеспечьте себя доказательствами на будущее. Как, например, в нашей ситуации, отель специально тянул время с ответом до нашего заселения. А потом в суде попробуй докажи, какие обещания были Вам даны по телефону.
3) Содержание претензии
- Следует описать информацию о бронировании: кто бронировал, когда, какая денежная сумма внесена, указать номер бронирования и проч.
- Описать причину отказа, если таковая имеется. В любом случае, не лишним будет сослаться на семейные обстоятельства.
- Сослаться на закон (ч. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ, статьи 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" ).
- Указать реквизиты для перевода вам денежных средств и срок возврата, контактную информацию.
! Также помимо возврата денежных средств Вы можете потребовать компенсацию морального вреда, уплату штрафа по Закону о защите прав потребителей и сослаться на начисление пеней ввиду нарушения сроков возврата.
А теперь о невозвратных тарифах, которые вступят в силу с 1 марта 2025 года.
Если ранее при отказе от услуги Вам обязаны были вернуть все уплаченные денежные средства (при своевременном уведомлении отеля), то с 2025 года при бронировании отеля по невозвратному тарифу, если Вы не заселяетесь без уважительной причины - Вам оплата не возвращается. И неважно сколько дней Вы оплатили: одни сутки или неделю. Все, уплаченное отелю по невозвратному тарифу - остается у отеля.
Ссылка на законопроект https://regulation.gov.ru/Regulation/Npa/PublicView?npaID=149947 (Официальный сайт для размещения информации о подготовке федеральными органами исполнительной власти проектов нормативных правовых актов и результатах их общественного обсуждения).
Таким образом, в 2025 году Вы сможете вернуть деньги, если у Вас будет уважительная причина, а именно:
В случае вынужденного отказа заказчика от договора, заключенного на условиях невозвратного бронирования, плата, уплаченная при бронировании, возвращается в полном объеме, если отказ от договора, незаселение или досрочный выезд произошли по причине:
а) болезни потребителя или члена его семьи либо близкого родственника, включенного в бронирование, что подтверждается медицинскими документами;
б) болезни члена семьи или близкого родственника потребителя, требующей ухода со стороны потребителя, что подтверждается медицинскими и иными документами;
в) смерти члена семьи или близкого родственника потребителя, что подтверждается документально;
г) введения режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации или в месте расположения средства размещения или в ином регионе, если это делает невозможным прибытие потребителя в средство размещения или пребывания в нем;
д) призыва потребителя или иных лиц, указанных в бронировании, на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, или направление их на службу по контракту.
Подтверждающие документы необходимо будет представить в течение года со дня, следующего за днем запланированного заезда. Поверьте, это довольно большой срок, чтобы подготовиться как следует и защитить свои права.
Юристы юридической компании "Династия" имеют обширный опыт по защите прав потребителей и помогут Вам составить грамотные документы и защитить Ваши права во всех необходимых инстанциях. С нами невозвратные брони станут возвратными!
Будем рады Вашим заявкам на сайте нашей компании https://dynastylaw.ru/