Кто же такой хороший руководитель? Это тот кто способен создать команду и управлять ей, контролирует процессы, знает бизнес процессы, решает важные рабочие вопросы, умеет делегировать, умеет поддерживать позитивное состояние коллектива, способен выдержать любые натиски сотрудников, умеет фильтровать информацию, правильно коммуницирует с сотрудниками и прочее и т.п.
Довольно много факторов, которые нужно делать руководителю, чтобы сохранить авторитет. Разберем наиболее интересные из-них.
Для начало стоит запомнить, нельзя быть другом в своем коллективе, иначе сотрудники просто сядут на голову. Нельзя поощрять нарушения введенных правил какими-то вашим «любимчиками», и вам самим нельзя. Например, ввели вы правило, что сотрудники могут мыть свой автомобиль бесплатно, но только после 1800, значит и вы и сотрудники должны мыть свой автомобиль (личный) в указанное время.
Говорите с людьми не только о работе. У каждого вашего сотрудника есть еще жизнь, спросите как его родителя, дети, если есть, как его затея построить дом, и прочее. Это укрепляет ваши взаимоотношения.
Вы можете идти на уступки в том случае, когда и сотрудник готов на уступки. Допустим, вы отпустили человека раньше с работы (дали выходной и т.п.), при этом он сможет остаться и доделать автомобиль во внерабочее время (сможет съездить до клиента при необходимости и т.п.). А если человек берет от вас, но не отдает взамен, перестаньте его поощрять. Можно здесь применять денежную мотивацию, одному сотрудники выписывать премию больше, потому что он и BMW ремонтирует и LADA, а другому меньше, потому что он отказывается от определенных работ. Обидится он, конечно, и пусть обижается, будет продолжать, не будет получать премию, если у него есть мозги, начнет думать, как поступать иначе и заработать.
Людей, конечно же вы не исправите и мыслить по-другому не заставите, зато поощрите того кто действительно заслуживает.
Кричать плохо. Научитесь спокойно разговаривать, вы взрослый человек, криком и ором ничего не достичь, можно только усугубить ситуацию. Если у вас проблемы с этим, сходите к психологу и поорите там. Начните осознавать, что нормальные и адекватные отношения строят люди умные, у которых ничего внутри не болит. Ваши сотрудники могут быть на различном уровне развития, кричать все равно плохо, так вы оказываетесь на его уровне развития и это вы глупы, а не сотрудник.
Выстраивая адекватные отношения, стоит постараться разговаривать на равных, спокойно, удерживаясь от лишних негативных эмоций. Если не можете сразу дать ответ, стоит подождать, подумать, как строить беседу, и вступать в диалог, будучи уверенным в себе.
Ни за что не поощряйте жалобы, нытье и стукачество. Самое строгое табу, если к вам ходит один или несколько сотрудников и постоянно стучат (жалуются), вы можете пойти спасать его, но знайте к вам придут снова. Натура такая у человека просто, тот, кто приходит к вам, не умеет выстраивать свои личные отношения в коллективе, вот и идет к вам как к папе с мамой, что вы побежите его спасать, мирить, выручать, и ругать другого.
Еще чаще всего когда один сотрудник на другого наговаривает, это личное видение этого человека и ситуация в 99% случаев оказывается иная. Конечно, здесь стоит заметить и уметь находить адекватную обратную связь от коллектива. Например, сотрудник может жаловаться вам на сменщика, что тот ворует, нужно уметь фильтровать. Из жизни, ходила одна дама и постоянно говорила, что вот с склада приносят товар, вечно что-нибудь забудут, несут долго, и вообще ходит кладовщик, а от него перегаром тащит. Что в итоге, при очной ставке дама с жалобами, в лицо ничего сотруднику центрального склада сказать не смогла, и работа у них выстроена нормально и в целом претензий нет.
Жаловаться они ходят к вам, чтобы вы их слушали, пожалели, а в целом проблем нет. Проблема в голове сотрудника, может настроение плохое, может дни такие, в общем, что угодно, а вы время свое тратите и нервы.
Вам глобально мыслить надо, учить сотрудников разговаривать между собой вы не должны. Не понимают, накажите всех, оставьте без премии. Только одно замечание, если вы уже обещали дать премию, то дайте, запрещено отбирать уже обещанное, так вы авторитет потеряете. А вот будущую премию вы можете решить, оговаривая в самом начале, за что они наказаны.
Платить во время, сколько обещали. Правило оплаты нарушать запрещаю, я считаю, раз назвали сколько должны получить, столько и нужно платить. Если вы считаете, что слишком уж большая оплата труда и работы мало, и затрат много, тогда перестройте систему оплаты труда и мотивацию. Но обещанное вначале, выполните до конца.
Это вселенский закон, обещали, сделайте, иначе вселенная отберет у вас вдвое больше того, чего вы решили человека.
Маленькие подарочки еще никому не помещали. Из личного опыта, если у вас в коллективе есть дамы, то с ними точно надо по-другому. Они девочки, они не мужики. Я иногда девушкам делаю подарки: сертификат в магазин косметики (500 или 1000 рублей, можно и больше), шоколадки, конфетки, на 8 марта подарки обязательно. В коллективе автосервиса девушек мало, затратно вам это не будет, а им приятно и работоспособность повышает. Подарите и посмотрите, как они сиять будут.
А что с мужчинами, им тоже приятно, конечно, все любят подарки, а так как мужчин больше то здесь можно: купить пиццу и роллы, сводить всех на шашлыки, подарить незамерзайку, денежное вознаграждение и т.п. Все дело в вашем бюджете, можете позволить раздавать деньги и сертификаты вперед и с песней, трудно у вас с лишними деньгами – купите еды, даже чаю и кофе будут рады.
Говорите о плохом наедине. Отдельное искусство для руководителя. Здесь вам SMART поможет поставить цели правильно. В реальности, отводите человека в сторону, вызывайте к себе в кабинет, и вот в дали от ушей прочих, ругайте сколько хотите. Только речь контролируйте свою и лишнего не говорите, все по факту. Из реальной жизни, один опытный слесарь однажды, скрыл от мастера, что задел клиентскую машину (дверь об подъемник ударил). И вот звонит клиент орет и ругается, что, мол, такого не было. Если у вас есть камеры это вам поможет. Просмотр камер видео наблюдения показал: автослесарь ударят дверь о стойку подъемника, пошел к коллеге, вместе с которым устранил следы своего преступления (они подкрасили место удара на двери). А мастер при выдаче ничего не заметил. После инцидента слесаря отвели в сторону поругали: «правила наши тебе известны, если что-то сделали с автомобилем клиента нужно сказать мастеру, и решить что делать, ты скрыл повреждения, на камерах все видно, вина твоя полностью есть, за ремонт клиенту платишь ты».
Главное вид ваш в этот момент должен быть полностью серьезный, слышали такое «смотреть матом», вот в этот момент можно так смотреть.
Ну а если камер нет, клиент утверждает, что косяк за сервисом, есть два наиболее частых выхода из конфликта: указать клиенту на подписанные документы и на п.34 и 35 правил оказания услуг, либо если вы хотите сохранить клиента предложить компенсацию: «так как выявить где это случилось и когда не возможно, и я и вы утверждаете разное, могу предложить вам комплимент, чтобы сгладить наши с вами отношения».
Исключите любые телесные контакты, держитесь на расстоянии, шутите в меру, проводите время в кругу сотрудников в меру. Не мешайте им работать и выполнять свою работу. Конечно, кроме вас лучше эту работу никто не сделает, но сотрудник работает и выполняет определенную работу каждый день, он лучше знает, что у него, где лежит и сколько стоит услуга. Если вам не нравиться, как он отвечает, тогда отдельно от всех дайте обратную связь. Но если вы бежите вперед сотрудника к клиенту и сразу отвечаете на запросы клиента, хотя вас об этом не просили, и вы не замещаете сотрудника, таким поступком вы можете посадить сотрудника себе на шею.
Отсюда плавно переходим к теме, когда ваши сотрудники постоянно спрашивают вас одно и тоже, хотя сами знают ответ. Можно здесь говорить об их ответственности. Если они не берут ответственность за свои поступки на работе, а перекладывают их друг на друга или на вас, тогда нужно перестать отвечать на их вопросы. Указать им на их должностную инструкцию. Если сотрудник постоянно спрашивает вас одно и тоже, есть лайфхак, переспросите его: а ты как думаешь? А как бы ты поступил? Какие действия ты бы предпринял? И на полученный ответ скажите: вот правильно я с тобой согласен(-а); ты же все знаешь, можешь и не переспрашивать.
Можно сказать, вы как «мама», будете отучать сотрудников от вашей груди.
Позвольте сотрудникам ошибаться и самим устранять свои «косяки». Вы точно лучше любого на предприятии знайте, как и что устранить, но раз уж сотрудники сами головой дошли до различного рода вариантов устранения ошибок (в документах, с клиентами и т.п.), пусть так и будет.
Как говорит мой директор, а теперь и его сын, да и в целом профессионалы так говорят: «Не надо изобретать колесо, до вас его уже придумали». Также и в общении с коллективом, есть люди, которые прошли многое и уже точно знают как лучше, берите советы других, используйте в работе, смотрите видео экспертов, вычерпывайте интересное и полезное вам.