Чувствую за собой обязательство давать полезную информацию для предпринимателей не только с «прицелом» как нужно делать, но и как не следует. Приведу пример моего личного(неприятного) взаимодействия с «Авито».
Тема - Как снизить лояльность подписчиков для своего сервиса.
Приведу два примера, а в конце статьи сделаем выводы.
Пример №1
Была у меня недавно разовая потребность размещения вакансии. При разовом доступе на сервисе Авито нужно оплатить 829 р. Я оплатил, но не получил ожидаемого результата.
Сразу выделил для читателя, что потребность разовая и понадобится мне еще этот сервис еще или нет - понимания не было. (спойлер - оно пришло чуть позже - точно не понадобится 😊)
Надо сказать, я понимал - вакансия с массовым откликом и я был к нему готов. Чтобы не набивать одно и то же каждому: заранее составил шаблоны ответов (в сервисе Авито предусмотрен этот функционал), подготовил инструкцию в текстовом документе, чтобы отправлять соискателям. Даже видео-инструкцию записал - такая возможность отправки в чате с соискателями тоже есть. В общем подготовился...
Пошли отклики от соискателей. И, как водится, я начал отправлять им ответы в шаблонах, где была ссылка на облачный диск для просмотра инструкции, что им предстоит делать.
Вполне нормальный и удобный формат, казалось бы.. но не тут то было! Кандидаты через одного пишут в чате объявления Авито, что не видят сообщение с видео... Отправляю заготовленный текст - опять не видят сообщение.
❗️НО ❗️Формат чата таков, что система показывает, что сообщения доходят и они прочитаны (две синие галочки)! Как так-то!?
Пишу в поддержку - "в чем дело?". Мне отвечают, мол - отправка подобных сообщений запрещена правилами*.. Вот тебе на!!!
*- справедливости ради, надо признаться, что я (в прочем как и многие... ну, почти все 😏) правила в "миллиард страниц" не читаю..
Но зачем же тогда дана возможность такие сообщения отправлять, да еще и показывается, что сообщения доходят и прочитаны?
Подчеркну - это при том, что я заплатил за объявление! И меня сервис Авито ограничивает в возможностях за мои же деньги. Я бы понял, если бы это было наоборот - ограничение функционала при бесплатном размещении...
Пытаюсь добиться объяснений - бесполезно. Сервис Авито (как я потом выяснил) в принципе славится своим безразличным отношением к пользователям. Поддержка пишет скриптами, не особо вникая в суть вопроса, а в конце мне еще и пригрозили блокировкой! Это подтверждают и многие отзывы в сети.
Как вам такое? Блокировка! Это они так общаются с пользователями, оплатившими им разовый доступ! Как вы думаете, после этого кому-нибудь захочется оплачивать им пакет?
Отправлять соискателям ссылки, контакты и изображения могут работодатели со значком «Компания проверена».
Вот интересно, а что такого надо проверять в компании, чтобы позволить ей (то есть - мне) отправлять в чате массового подбора элементарные ссылки на инструкции или опросы? Интересуюсь... Перехожу по ссылке "Как получить значок"
То есть я, должен три месяца засылать Авито деньги, чтобы получить полную возможность пользоваться сервисом? Как вам такая попытка повысить лояльность к площадке?
Более того - Авито вынуждает пополнять их кошелек, да еще и только с расчетного счета компании. Я не особо силен в юридике этого вопроса, но мне кажется, это ограничение моих прав, как потребителя и навязывание услуг. (если кто может - дайте комментарий по этому вопросу).
Я могу и хочу оплачивать не только с р/с компании. А мотивировать это проверкой компании - профанация.
При проверке они, типа, смотрят, чтобы организация была действующая, существовала не меньше полугода, не было признаков банкротства и т.д... Ну позвольте! Сейчас по данным ИНН достаточно возможностей для моментальной проверки этого - все в открытом доступе. Прихожу к выводу, что "проверка", это просто предлог, чтобы завести больше денег на кошелек сервиса.
Навязывание. Еще одни пункт к "отторжению" пользователей.
Пример №2
В одном из чатов ТГ наткнулся на тему деструктивного отношения площадки Авито. Много хейта, проклятий и все такое... И вот одни из ярких примеров - Анастасии (размещаю с ее разрешения):
Я "платно открыла" резюме кандидата ( резюме конструктора, мужская фотка, опыт работы, который мне нужен, все ок) , заплатила около 90₽ - позвонила дама - мы КА (кадровое агентство) и можем найти кандика как в нашем профиле - будем рады помочь за 120т.р. (!)
Я написала поддержке Авито - что я заказывала контакт реального специалиста, проверьте это КА и верните деньги, т. к. контакт я не получила - поддержка забросала отписками и ушли в игнор...
Как вам? То есть это КА проверку, наверняка, прошло и денег на кошелек Авито закинуло? А смысл? Что дальше? Как-то повысилось качество сервиса? Для Авито результат есть - они деньги в очередной раз получили и от одного, и от другого. А вот какое качество их сервиса получил пользователь им совершенно безразлично.
Прикрываясь "заботой" о пользователях, сервис Авито просто "рубит" деньги со всех, не особо вникая, что в итоге получит их клиент.
Давайте попробуем подытожить.
Какие ошибки допускает онлайн-сервис Авито:
- Не дублирует в момент оплаты информацию по отдельным "острым" запретам из своих правил, которые не читают 90+% пользователей. Ну не читают! Это надо осознавать, а не отмахиваться - мол, сами виноваты.
- Ограничение возможностей при платном размещении. Платное размещение подразумевает расширение возможностей, а не сокращение.
- Навязывание услуг - усложнять жизнь клиенту, вы вызываете только негатив. Тем более очевидно же, что это не повышает уровень качества.
- При первом платном размещении нет четкого фокуса на удержание клиента для повторной продажи - непрофессионализм работы службы поддержки.
- Технически не исключают возможность отправлять фото-видео и ссылки в чате с кандидатами. Раз уж есть запрет в правилах - уберите это! Иначе любого человека будет возмущать, что он отправляет сообщение, визуально оно доходит и прочитано, а на самом деле кандидаты этого не видят.
- После всех ошибок выше, в общении с клиентом - закидывают клиента шаблонами отписок и сообщают, что "вы нарушили правила сервиса и можете быть заблокированы" - еще больше повышает негатив к площадке. Клиент остается с не решенной проблемой. Более того, он пытается дать обратную связь, а ему еще и угрожают.
Комично после всего этого выглядит формализм опроса от Авито по качеству их сервиса. Похоже у них там "правая рука не знает, что делает левая" 😄
Вывод.
Формально Авито остаются правы, но пользователи от этого лояльнее не становятся. ☝️ На рынке есть много других сервисов и сегодня можно выбирать - оплачивать Авито услуги и получить полный негатив от низкого качества или перейти на другую площадку.
Уверен, если бы я прям вчитался в правила и понял, что это меня не устраивает, я бы не стал платить даже за разовую вакансию. А может на это у них и расчет - хапнуть денег, а там как получится? Ну такое...
Если вы стремитесь развивать сервис - задайте себе вопрос: вы хотите быть всегда правыми или вам важно сервис усиливать, привлекать лояльных пользователей, повышать их NPS?
Надеюсь, этот материал поможет вам при развитии своих сервисов не допускать похожих ошибок. Для меня эти примеры из жизни поучительны - я обязательно буду стараться учитывать их при развитии своего он-лайн сервиса.
Поделитесь в комментариях своим мнением. Какие у вас были случаи?
#какувеличитьNPS #ошибкиприработеспользователями #ПовышениеNPS #Ошибкисервиса #Авито #Лояльностьпользователей