Транспортная компания «КИТ» потеряла 143 кг товара клиента, отказывается это признавать и, чтобы не платить компенсацию, отправила 35 кг другого товара с остатками утерянного.
Привет, я Нури, живу в Китае. Работаю в логистической компании. У нас много клиентов из России, которые периодически сталкиваются со сложностями доставки по РФ. Расскажу о вопиющем случае мошенничества, который случился в этом году с нашим клиентом.
Что заказал клиент
Клиент купил 200 штук ковриков 4 моделей на сумму $254. Каждой модели по 50 единиц. Коврики размером 50*80 см и весом примерно 700 грамм каждый. Поставщик отправляет коврики в коробках. В 1 коробке 30 шт ковриков, общий вес одной коробки 21 кг.
Попутно с этим заказом клиент покупал лежаки и цепочки. Посмотрите на счет, это товары, которые были выкуплены у поставщиков и доставлены на наш склад в Китае.
Поставщик указывает вес 500 грамм, на деле вес коврика около 700 грамм, что потом подтвердит клиент, взвесив пришедшие коврики.
Общий вес заказанных товаров с учетом упаковки:
- 15 кг цепочек;
- 77 кг лежаков;
- 143 кг ковриков.
Все товары были приняты на наш склад в Китае, проверены, упакованы и отправлены в Москву по «серым» маршрутам поставки через Казахстан в конце декабря 2023 года.
Стоимость доставки:
- 143 кг ковриков – $455;
- 15 кг цепочек – $65;
- 77 кг лежаков – $639.
Обратите внимание на маркировку груза (трек номер): YQVIX22880-1. Этот трек номер будет нанесен на коробку с ковриками.
Передача груза «КИТ»
До Москвы доехали все коробки с 12 по 16 января 2024 года. Даты разные, так как коробки везли в разных грузовых автомобилях.
ТК «КИТ» приняла товары на своем складе. Этот факт доказывает стандартная экспедиторская расписка.
12.01.2024, согласно договор-заказа (Экспедиторской расписке) №МС0ИЖ20114437365 ООО «КИТ.ТК» приняла 145 кг груза объемом 0.280 м3 по адресу г. Москва, Южные ворота. Повреждений упаковки нет. Заявленная ценность 49 990 руб.
16.01.2024 компания «КИТ» получила и другие товары клиента. Лежанки — 77 кг и цепочки 15 кг.
Сотрудники ООО «КИТ» должны были отправить товары клиенту в Ижевск. Но что-то пошло не так.
Где коврики?
В конце декабря клиент получил лежаки (77 кг) и цепочки (15 кг). Подождал несколько дней и начал писать нам о том, что коврики не доехали.
Менеджер попыталась решить вопрос и запросила у перевозчика (транспортной компании, которая везла груз до Москвы) информацию по грузу YQVIX22880-1.
В результате общения удалось получить:
скриншот экспедиторской расписки МС0ИЖ20114437365 от «КИТ»;
фотографию поврежденной коробки;
скриншоты переписки менеджера перевозчика с сотрудником «КИТ».
Всю информацию мы передали клиенту и он оформил претензию по ЭР МС0ИЖ20114437365, сославшись на то, что груз не был доставлен. Ответа от «КИТ» пришлось ждать месяцы и он пришел неожиданным образом.
Спустя 6 месяцев
В июле 2024 клиент получает уведомление о том, что «КИТ» доставил посылку 35 кг с трек номером YQVIX22880-1.
Клиенту отдают экспедиторскую расписку от 21 мая 2024 года с номером МС0ИЖ20115729953 с другим габаритом, объемом и массой груза, но трек номером YQVIX22880-1.
В посылке пришло:
20 ковриков 50*80 см, весом примерно 700 грамм;
120 ковриков 30*50 см без резиновой подкладки весом 160 грамм.
Клиент возвращается к нам с требованием вернуть деньги за недоставленный (утерянный) товар и очень переживает. Менеджер снова пересылает информацию о том, что ТК «КИТ» приняла товар 145 кг согласно ЭР МС0ИЖ20114437365.
На этом этапе клиент пишет на все контакты, доступные в компании в т. ч. маркетологу, который встал на сторону клиента и отработал все версии с холодной головой. На этом этапе к проблеме подключили меня и мы начали разбираться в ситуации, чтобы решить вопрос с выплатой компенсации.
В результате маркетолог помог клиенту составить претензионное письмо компании «КИТ», изложив все обстоятельства, с которыми вы ознакомились в этой статье.
Ответ дали такой.
У меня и коллег сложилось мнение, что сотрудники транспортной компании «КИТ» потеряли товар на своем складе. После подачи первой претензии о пропаже товара нашли только 20 ковриков из 200, получили откуда-то 120 ковриков меньшего размера и отдали все клиенту под видом пропавшего груза.
Клиент утверждает, что ему не дали ознакомиться с грузом до подписания документов. Сказали, что сначала надо подписать, что с грузом все хорошо, а потом забирай. При получении коробка была полностью целая.
Подумайте, а стоит ли пользоваться услугами компании «КИТ» с таким подходом к клиентам.
Был ли у вас подобный опыт? Как вы вышли из ситуации?
