Это может избавить от лишней суеты или привести к чему-то более мрачному.
Невероятные помощники высшего образования
Автор Скотт Карлсон
В начале лета Зак Перкинс и его технологическая компания CollegeVine выпустили видеоролик о запуске продукта, в котором стремились продемонстрировать перспективы искусственного интеллекта в расширении работы приемных комиссий, предоставляющих информацию будущим студентам.
Перкинс, одетый в черную футболку и джинсы, объявил о «новой эре рекрутинга», приняв звонок от «Сары» и попросив ее представиться.
«Я Сара, рекрутер с искусственным интеллектом из Университета Монцы», — произнес бот неопределенно соблазнительным голосом, представляя вымышленный колледж, созданный для демонстрационных целей. «Я встречаюсь с будущими студентами, провожу потрясающие беседы об их интересах и целях и действительно воодушевляю их тем, что мы можем предложить». Сара спросила Перкинса, представившись студентом: Что было для него самым важным при выборе колледжа?
«Я думаю, что я действительно хочу стать бухгалтером, и я также хочу быть уверенным, что получу хорошую работу после окончания учебы», — сказал Перкинс.
«Это здорово слышать, Зак! В Университете Монцы есть отличная программа по бухгалтерскому учету, которая готовит студентов к успешной карьере. Наша команда по карьерным услугам тесно сотрудничает со студентами, чтобы помочь им получить стажировки и возможности трудоустройства».
Мне пришлось попробовать. Я зарегистрировался на сайте CollegeVine, и через несколько минут Сара из Монцы позвонила мне на мобильный. Когда она спросила, чем я хочу заниматься, я сказал, что аниме, и Сара направила меня на анимационную программу Монцы. Когда я сказал, что меня не интересует искусство аниме, а скорее истории, Сара переключила передачу и направила меня на программу по азиатской литературе. Это показалось мне более интересным?
Это был впечатляющий подвиг технологий, но он вызвал еще больше вопросов: в рамках демонстрационной программы «Университет Монцы» предлагает безграничные академические программы — так что бы Сара сказала студенту, подающему заявление в колледж, в котором нет анимации или азиатской литературы? А для студента, интересующегося бухгалтерским учетом, спросит ли когда-нибудь помощник ИИ: «Почему бухгалтерский учет? Вы действительно знаете, что такое бухгалтерский учет?» И уловит ли он тонкости или невысказанные элементы в ответе студента?
Это важные вопросы, потому что, по всей вероятности, помощники ИИ будут повсюду в течение нескольких лет — в подборе персонала, карьерном коучинге, академическом консультировании, репетиторстве и многом другом. Помимо своего ИИ рекрутера, CollegeVine также имеет чат-бота на базе ИИ по имени Ivy, который отвечает на общие вопросы студентов о том, в какие колледжи они могли бы поступить, какую специальность им следует выбрать и что они могут сделать с этой специальностью. (CollegeVine недавно изменила название чат-бота на Sage, потому что, по словам компании, новое имя «вызывает чувство мудрости, знаний и здравого смысла».)
Только что написав книгу о фундаментальной ценности отношений, глубоких вопросов и разговоров в планировании успешного получения степени бакалавра, я стал понимать, что ИИ может означать для работы сотрудников и работы, которую они выполняют в качестве соединительной ткани кампуса.
Многие из них хотят более тесно сотрудничать со студентами, а не просто заставлять их выбирать специальность, проверять другие требования в аудите степени и обрабатывать их через систему до выпуска. В этом ИИ дает обещание: так же, как банкомат превратил работу банковского служащего в менее денежный автомат и в более клиентский отдел, ИИ может выполнять рутинную работу, освобождая персонал от консультирования и обучения, чтобы пройти через транзакционные взаимодействия и перейти к разговорам, которые раскрывают интересы и потенциал студента — и разрабатывают план обучения в колледже. Или вы можете представить себе более мрачное будущее: предлагая готовые списки колледжей, ИИ закроет исследовательскую работу некоторых студентов? Укрепит ли это традиционное мышление о том, к чему могут привести специальности? И самое главное, будут ли некоторые руководители колледжей — под давлением необходимости сокращать расходы, особенно в учреждениях, которые обслуживают самых нуждающихся студентов — просто рассматривать эти интерактивные инструменты как способ заменить персонал машиной?
ИИ предлагает всевозможные виды эффективности для растущей нагрузки приемной комиссии. Натан Амент, вице-президент по приему в колледж Knox, уже был клиентом студенческой сетевой платформы CollegeVine, поэтому в феврале он получил предварительный просмотр ее рекрутера приемной комиссии на основе ИИ.
«Я увидел в этом настоящую революцию, просто потому что это было внешнее направление», в то время как другие решения на основе ИИ в основном были сосредоточены на внутренних процессах, таких как предварительный просмотр стенограмм или чтение эссе, говорит он.
Knox будет использовать ИИ — настроенный для колледжа и названный «KC» — в верхней части воронки приема, помогая преобразовывать потенциальных клиентов в запросы. «Моя конечная цель — попытаться заставить студентов взаимодействовать с ним по телефону, потому что мы ничего не делаем с телефонными звонками», — говорит Амент. Knox отказался от холодных звонков много лет назад; компании колл-центров были слишком дорогими, а консультанты по приему тратили больше времени на управление растущей кучей заявлений, чем на проведение разъяснительной работы. «Поэтому я подумал: что мы теряем?»
Рекрутер ИИ каждого учреждения узнает о колледже, «читая» его общедоступные документы и «общаясь» с сотрудниками. Колледж провел последнюю часть июня и весь июль, собирая информацию с веб-сайта, чтобы предоставить ее KC, а затем позволил «ей» провести личные телефонные разговоры со всеми членами приемной комиссии, передавая еще больше информации машине. Из 35 вариантов учреждения могут выбрать имя, пол и голосовые характеристики своего рекрутера ИИ, и KC — женщина — решение, которое, по словам Амент, не обязательно было преднамеренным. «Он уже был женским, и все привыкли взаимодействовать с женским голосом на другом конце провода, поэтому мы просто согласились». Перкинс из CollegeVine сказал в интервью, что из 77 учреждений, которые зарегистрировались для рекрутеров ИИ (половина из которых сейчас используются), многие начинали использовать формальный голос, но со временем перешли на что-то менее формальное — больше похожее на голос коллеги. После того, как студент взаимодействует с рекрутером ИИ, учреждение может установить ряд последующих связей через текст или электронную почту — Перкинс называет их «событиями по интересам» — чтобы попытаться зацепить их. Во многих учреждениях были «общие» планы последующих связей, говорит Перкинс, предлагая студенту прочитать больше о колледже или узнать о каком-то аспекте его предложений. Перкинс говорит, что его компания заметила, что студенты сосредоточены на «контрольном списке вещей, которые они пытаются проверить в своей голове, прежде чем решат, что это хорошо»: что нужно, чтобы поступить, сколько это стоит и есть ли у него желаемая мной область изучения? «Итак, мы собираемся перенастроить ваши события по интересам, чтобы помочь поставить галочки в этих полях, и именно так вы на самом деле получаете эту поддержку», — говорит Перкинс. (Часто, говорит он, студенты охотнее спрашивают бота о таких вещах, как требования к среднему баллу, потому что он не собирается их судить.)
После того, как рекрутер ИИ обучится на материалах, он просматривает тысячи смоделированных взаимодействий студентов, чтобы оценить свое внимание к точности и релевантности, и продолжает обучение после запуска. «Если он когда-либо не знает ответа на что-то, он скажет: «Это отличный вопрос, и я на самом деле не знаю этого ответа. Я собираюсь уточнить у своей команды и свяжусь с вами» — и это вызовет сигнал запланировать обучение с персоналом колледжа.
«Но школа по-прежнему контролирует ситуацию, поскольку она владеет моделью, она владеет обучением», — говорит Перкинс. «По сути, это их сотрудник».
Поскольку расходы на колледж стали вызывать все больше беспокойства, критики высшего образования (и часто его преподаватели) нашли жирную цель в расширении ролей руководства и персонала — или «административном раздувании».
В недавнем выпуске своего информационного бюллетеня Райан Крейг утверждал, что ИИ «сократит университет» — но не обязательно в преподавании и обучении, которым уделяется больше всего внимания.
«Деньги тратятся на все остальное», — написал Крейг, управляющий директор венчурной компании Achieve Partners, ориентированной на образование, и частый критик неэффективности высшего образования.
Ссылаясь на Гордона Гекко о корпоративных вице-президентах, которые перекладывают бумажную работу, Крейг предсказывает, что ИИ «положит конец бесполезной работе» в высшем образовании.
«За пределами аудитории предстоит закончить гораздо больше рутинной работы», — написал он, перечислив два десятка областей, которые могут выиграть от способности ИИ автоматизировать рутинные задачи, видеть закономерности, предвидеть проблемы и улучшать обслуживание: прием, карьерные услуги, объекты, человеческие ресурсы, жизнь в общежитии, студенческие судебные дела, а также успеваемость и удержание студентов и т. д. Крейг скептически относится к работе, которую выполняют некоторые из этих служб поддержки — например, он придумал термин «театр карьерных услуг», чтобы описать то, что он считает заметным, но неэффективным карьерным коучингом в кампусах.
Многие люди, работающие в приемных комиссиях, беспокоятся о том, как ИИ повлияет на их работу. Но больший страх, говорит Эмили Пачеко, помощник директора по приему в бакалавриат в Университете Лойолы в Чикаго, которая была одним из основателей растущей группы LinkedIn, сосредоточенной на ИИ при приеме в колледжи, заключается в том, что люди в ее профессии будут игнорировать или сопротивляться борьбе с технологией, упуская способы ее наилучшего использования.
Она говорит, что рутинная работа неоспорима. Приемная комиссия часто становится местом сбора всех вопросов студентов, поскольку ее адрес электронной почты и номер телефона офиса обычно указаны на видном месте на веб-сайтах колледжей. Каждый день приемная комиссия Университета Лойолы в Чикаго назначает кого-то, кто должен потратить от пяти до семи часов на ответы на вопросы о крупных предложениях, католических организациях на территории кампуса или статистике преступности в районе. Некоторые вопросы совершенно не по адресу — например, студент спрашивает, как зарегистрироваться на обязательный курс, который уже заполнен.
«У меня два высших образования, и я обнаруживаю, что захожу в Google и спрашиваю, какой процент студентов живет на территории кампуса, потому что не могу вспомнить», — говорит Пачеко.
«Большую часть своего рабочего времени я трачу на выполнение такой работы, а не на работу более высокого уровня, на настоящую личную связь», — добавляет она. «Большая часть нашей работы в приемной комиссии настолько однообразна, что мы выгораем».
Даже в личных взаимодействиях, говорит Пачеко, «есть большой процент моих разговоров, в которых я чувствую себя как прославленный Google». Но граница между занятостью и значимым взаимодействием не всегда ясна. Она вспоминает недавний 45-минутный разговор со студенткой, первые 30 минут которого «вероятно, мог бы провести бот». Но в последние 15 минут студентка начала рассказывать о своих эмоциональных трудностях, проблемах, с которыми она столкнулась в старшей школе, и о том, как университет мог бы решить ее проблемы с обучением.
Могла ли эта студентка сначала взаимодействовать с чат-ботом, а затем отправиться в Пачеко для более человеческого общения? Или первые 30 минут с Пачеко помогли этой студентке почувствовать себя достаточно комфортно, чтобы раскрыться? У хороших консультантов и советников есть всевозможные приемы для того, чтобы такие моменты происходили, они задают неожиданные вопросы, используют юмор или переключают коды — то, что ИИ не очень хорошо делает, по крайней мере сейчас. Определение этих моментов, этих триггеров будет иметь решающее значение для руководителей колледжей, разрабатывающих услуги на основе этих инструментов.
Открытый вопрос заключается в том, могут ли эти инструменты ИИ быть такими же изобретательными в помощи студентам, как профессионалы в этой области, которые часто устанавливают эти связи интуитивно. Хороший консультант может связать нуждающихся студентов со скрытыми активами или лазейками, которые помогут им оплатить колледж или получить преимущество — например, как студент, который был на программе бесплатных обедов в старшей школе, может быть освобожден от обязательных взносов, что поможет сделать решение о зачислении более простым. Помощь студенту взломать систему таким образом иногда зависит от того, насколько лучше учреждение понимает историю жизни или качество, которые оно может не отслеживать пристально, и которые ИИ плохо подготавливает для выявления.
Себастьян Браун, соучредитель группы LinkedIn по приему, говорит, что он видит способы, которыми инструменты ИИ могут быть использованы для анализа сотен переменных среди абитуриентов, помогая учреждению увидеть закономерности в шуме.
«Люди пытаются использовать ИИ, чтобы лучше понять, как некоторые из этих переменных могут быть связаны между собой способами, о которых мы раньше не подозревали», — говорит Браун, работающий региональным консультантом по приему в Университет Орегона, но заявляющий, что говорит только в качестве менеджера группы LinkedIn. «Просто эта дополнительная мощность ИИ, позволяющая немного глубже проникать в данные, может быть мощной». Но эффективная обработка данных — и отслеживание предвзятости, которую может внести алгоритм — все еще может потребовать человеческого взаимодействия.
Браун вырос в богатом пригороде Денвера и учился в Университете Редлендса, учреждении, которое было вне его поля зрения, но оказалось идеальным вариантом, где он получил степени бакалавра и магистра. Он задается вопросом, будет ли ИИ хорош в поиске более идеальных кандидатов для студентов или же он будет укреплять устоявшиеся шаблоны. «Просто играясь с ИИ и составляя эти списки колледжей, это учебное заведение почти никогда не попадет в чей-то список», — говорит Браун. На данный момент он считает, что студенты обычно находят лучшие учебные заведения через знающего консультанта, консультанта по образованию или случайную встречу на ярмарке колледжей.
Однако возможно, что консультанты или наставники старших классов могли бы использовать ИИ для расширения своих знаний о том, что есть, — загружая список колледжей в компьютер и наблюдая, какие еще связанные, релевантные колледжи он может выбрать. Пачеко пообщалась с независимым консультантом по образованию, или IEC, на недавней конференции, которая работала в этой области всего два года и не чувствовала, что она еще накопила достаточно знаний, чтобы найти «подходящие» для своих клиентов.
Пачеко посоветовал консультанту использовать инструмент ИИ, «превращая вас из двухлетнего IEC в IEC с 10-летним опытом».
Выбор колледжа — это достаточно стрессовое занятие. Поступив в колледж, студент сталкивается с множеством выборов основных, дополнительных и факультативных предметов, которые имеют последствия для жизненного пути. Из-за стоимости колледжа многие студенты чувствуют давление, чтобы выбрать «надежную» специальность и сделать это как можно раньше. «Это, очевидно, впечатляющее время в жизни людей», — говорит Алекс Севилла, проректор по карьерному росту и вовлеченности и исполнительный директор центра карьеры в Университете Вандербильта. До того, как начать работать в сфере карьерных услуг, Севилла руководил программой MBA в Университете Флориды, где он видел, как многие студенты поступали, чтобы перестроить свою жизнь после того, как совершили неправильный поворот в бакалавриате. Они выбрали путь, который не продумали, и оказались на карьерной тропе, которая не была тем, что они хотели.
«Сделает ли ИИ это менее или более предложением? Это открытый вопрос», — говорит он, отмечая, что студенты уже приходят с ограниченными взглядами на возможные карьеры — что влияет на то, как они могут задавать вопросы боту, давая ответы, которые могут скрыть возможности менее проторенного пути к хорошей карьере и осмысленной жизни. «Создадим ли мы больше выпускников колледжей, которые будут чувствовать себя некомфортно на этом пути?»
С другой стороны дуги колледж-карьера всевозможные инструменты ИИ помогут студентам писать сопроводительные письма и резюме, чтобы отправиться в мир, но центры карьеры обнаруживают, что студентам по-прежнему нужна помощь в мозговом штурме идей, добавлении креативности и придании глубины их материалам для подачи заявления. «Мы дошли до того, что можем определить, кто отправил резюме и сопроводительное письмо через ChatGPT, потому что в нем нет никакой гуманизации», — говорит Джозеф Катрино, исполнительный директор по карьере и жизненному проектированию в Тринити-колледже в Коннектикуте, который недавно писал об ИИ. «На самом деле, мы общаемся с работодателями, которые теперь могут определить, когда студенты отправляют его, — и это проблематично». Чат-бот CollegeVine, Ivy, помогает студентам находить учебные заведения, выбирать специальности и исследовать карьерные пути. Когда его спросили об учебных заведениях на Среднем Западе с хорошими экологическими программами, Ivy назвал Gustavus Adolphus и Northland College — два небольших колледжа, которые, как я думал, он мог бы пропустить. В книге даны хорошие, но очень общие рекомендации по началу карьеры в области экологического искусства и детской психологии, даны дельные советы по основам сетевого взаимодействия и поиска работы, а также изложены надежные (но, опять же, общие) планы по переводу из общественного колледжа в четырехгодичное учебное заведение.
Но, помогая выбрать специальность, Айви сделала несколько сомнительных выборов: когда я сказал Айви, что хочу открыть малый бизнес и нуждаюсь в совете по специальности, она предложила деловое администрирование или менеджмент и предложила рассмотреть практическое обучение и конкретные направления в бизнесе (маркетинг, финансы, предпринимательство), которые могут соответствовать моим целям. Когда я добавил, что малый бизнес, который я хочу открыть, — это студия боевых искусств, она рекомендовала в основном тот же путь в бизнесе, но продолжать заниматься боевыми искусствами на стороне. Когда я изменил подсказку, сказав, что предпочел бы открыть магазин кроссовок, Айви снова предложила специальность в бизнесе, но предложила посещать торговые выставки и освежить знания в обувной промышленности.
Но тот, кто хочет открыть додзё или специализированный магазин обуви, может специализироваться на кинезиологии, или биомеханике, или сфере здравоохранения — это зависит от угла зрения. Бизнес — это просто самый обычный путь, который означает «специальность — работа». Более детальное обучение в одной из этих областей может лучше соответствовать способностям и талантам студента — или истинным интересам. Обучение кинезиологии или биомеханике может позволить студенту войти в мир боевых искусств или бега так, как не может специальность в бизнесе.
Перкинс говорит, что Ivy построен на данных о колледже и информации CollegeVine, которую он извлекает из профилей студентов на своем сайте, отслеживая студентов от зачисления в колледж до работы. Эта информация проходит через модель машинного обучения, затем контекстуализируется для пользователей-людей с помощью стратегий консультирования, которым научился бот.
«Он наблюдает — я полагаю, в совокупном, анонимном виде — за тем, что происходит со всеми этими разными студентами», — сказал он, а затем использует эти шаблоны, чтобы делать прогнозы для других студентов.
Перкинс с готовностью признал, что, изучая траектории профилей CollegeVine, Айви может не заметить особенностей, скрытых приемов и необычных моделей, которые тем не менее привели к успеху — например, студент, который получает GED, но затем получает высокие баллы в общественном колледже и использует убедительную личную историю и опыт работы, чтобы поступить в элитный университет.
Этот взлом системы часто происходит между людьми. В лучших случаях консультирование и наставничество — это творческий акт: дело не в том, что консультант или наставник прокладывает путь для студента (что действительно происходит из соображений целесообразности), а в том, что наставник выявляет скрытые таланты и цели студента, учит его, как видеть возможности обучения повсюду, и помогает студенту создать путь, который соответствует его сильным сторонам. Обращение за советом к ИИ может быть одним из приемов в этом процессе — но студенты должны быть достаточно подкованными, чтобы знать, какие запросы откроют эти скрытые пути и еще не видимые возможности.
Многие студенты уже получают неадекватные, транзакционные советы от приемных комиссий, академических консультантов и служб карьеры — не только из-за загруженности, но и потому, что даже некоторые люди, работающие в колледжах, имеют ограниченные представления о том, что такое высшее образование.
Перкинс говорит, что многие учреждения, с которыми работал CollegeVine, «имели очень низкое представление о своих предложениях, и поэтому не предоставляли много информации». Его компании пришлось создать рекрутера ИИ с желанием узнать больше об учреждении.
В любом случае, самое оптимистичное будущее ИИ, скорее всего, будет включать в себя освобождение работы людей и то, что они могут делать лучше всего: синтез, связь и вызов скрытых сильных сторон и обязательств, которые они находят в студентах, чтобы помочь им воспользоваться преимуществами системы высшего образования. Сотрудники колледжей, которые не принимают эти роли, могут оказаться такими же, как автомеханики, кассиры в розничной торговле и другие, чьи рабочие места были уничтожены автоматизацией.
«Наша миссия — отойти от транзакций и перейти к трансформации, но мы действительно хотим, чтобы эти трансформационные разговоры происходили с нашими тренерами», — говорит Катрино из Trinity. «Студенты приходят к нам, потому что это не просто вопрос карьеры. Мы работаем со студентами через их исполнительные навыки, через управление проблемами. Вы можете вкладывать это в бота сколько угодно, но вы никогда не дойдете до точки, когда с вами будет разговаривать человек, действительно сопереживающий и помогающий вам понять».