Как мы разорвали договор с клиентом ❌
Друзья, долгожданный пост про разрыв контракта, как и обещал.
Частные подробности опускать не буду, но суть расскажу. Мы вежливые люди, но, когда переходит границы — молчать нельзя.
Объект в Москве. Заключили договор, начали работать. С первых встреч клиент заявил, что у него уже есть наработки по интерьеру, свои строители и видение планировки.
Хорошо, учли все пожелания и приступили. Дизайнер несколько раз созванивался, обсуждали детали и вышли на финальное планировочное решение. По итогу оно в некотором смысле совпало с тем, что предлагал сам клиент.
Но клиент счёл, что мы проделали мало работы. Хотя обмеры, анализ и продумывание вариантов занимают значительное время. На этом этапе начались первые претензии в агрессивной форме.
Но работа продолжилась, несмотря на негатив. Понимаете, вопрос не в том, что клиент не согласен. Мы часто обсуждаем спорные моменты и приходим к компромиссу. Важна форма подачи. А тут она была на грани оскорбления.
Продолжаем работу. Переходим к комплектации — время закупать радиаторы до включения отопления в Москве. Это был самый острый вопрос. ⏰
В ответ: «Мы вам уже заплатили огромную сумму, а ничего не сделано!»
Претензия поступила в субботу, в наш выходной день. Мы, конечно, вышли на связь, объяснили ситуацию. А в понедельник снова — шквал агрессии, и это уже напрямую на меня.
Слушайте, клиент всегда прав — это наш принцип! Но когда начинают переходить на личности, это уже за гранью.
Мы — за клиентоориентированность, но не за потребительский терроризм.
📝 В таких случаях предлагаем разорвать договор. Это некорректное поведение, и в студии есть чёткие критерии того, как мы общаемся с клиентами.
Если есть уважение и взаимопонимание — выкладываемся на +200%. Если нет — значит, не по пути.
А что вы думаете про такую ситуацию? Напишите в комментариях, интересно услышать мнение со стороны💬
P.S. Деньги клиенту вернули в полном объеме тут уже жизнь все расставит по своим местам.
#клиентоориентированность #клиентвсегдаправ #конфликтсклиентом