Как собственники стоматологий, вы сталкиваетесь с множеством задач: стратегическое планирование, привлечение пациентов, поддержание эффективности команды. Но, чтобы принимать обоснованные решения, нужно обладать большой базой данных, а не полагаться на отдельные звонки или интуитивные выводы. Особенно, когда речь идет о работе администраторов — важной части клиники, влияющей на поток пациентов и общую результативность.
Но как можно объективно оценить эффективность каждого администратора? Как убедиться, что он выполняет свою работу согласно стандартам? Для этого и нужен отдел контроля качества (ОКК). В статье рассказываем о том, как работает наш отдел контроля качества.
Как работает отдел контроля качества?
Работа ОКК заключается не только в прослушивании звонков. Специалисты этого отдела ежедневно следят за тем, как работают администраторы, оценивая их по ключевым метрикам, таким как количество обработанных звонков, эффективность по скриптам и общая продуктивность. Оценка ведется на системной основе: специалист в течение часа прослушивает десятки звонков, собирая данные для дальнейшего анализа.
Многие клиники делегируют эти задачи управляющему, который иногда прослушивает несколько звонков и проводит планерки. Но проблема в том, что управленец не может делать это ежедневно и в таких объемах. ОКК берет на себя именно систематическую и регулярную проверку, выявляя не единичные ошибки, а общие тенденции в работе администраторов. Это помогает собственнику получить полную картину эффективности команды.
Как отдел контроля помогает улучшить работу администраторов?
Отчеты, которые ежедневно предоставляет ОКК, — это не просто статистика. Это полноценная аналитика, которая выявляет слабые места в работе администраторов и помогает их скорректировать. Например, если администратор ошибся на одном звонке, это может быть случайностью, но если такие ошибки повторяются систематически, необходимо оперативно принимать меры.
Благодаря этому подходу можно быстро адаптировать новых сотрудников, проводить обучающие сессии и планерки на основе реальных данных. А для опытных администраторов отдел контроля становится дополнительной поддержкой, помогающей не просто исправлять ошибки, но и улучшать их работу на постоянной основе.
Контроль кураторов в реальном времени
ОКК работает не только с администраторами, но и с кураторами, наблюдая за их работой в режиме реального времени. Специалисты ОКК получают доступ к камерам клиники и в течение часа следят за тем, как куратор выполняет свои обязанности. Это помогает выявить, где куратор упускает пациентов, нарушает регламент или просто неэффективно использует рабочее время.
Разумеется, управляющие также занимаются контролем кураторов, проводят планерки и следят за выполнением обязанностей. Но, как и с администраторами, они не могут уделять этому процессу столько времени и внимания, сколько нужно для глубокого анализа. ОКК становится их правой рукой, предоставляя информацию для принятия решений и улучшения работы команды.
Почему отдел контроля качества — это обязательно для клиник?
Управление клиникой — это постоянный контроль и систематизация процессов. Без этого нельзя говорить о стабильном росте и улучшении качества обслуживания. ОКК — это дополнительный помощник для собственников и управляющих, который помогает эффективно контролировать работу как администраторов, так и кураторов, создавая условия для их профессионального роста и повышения качества работы клиники в целом.
Если вы собственник клиники, отдел контроля качества — это ваш ключ к системному и успешному управлению.
Мы предлагаем вам проверить своих администраторов! Для этого вам достаточно оставить заявку на 100 минут разбора звонков ваших администраторов. Внедряя ОКК в наших клиниках, мы смогли не только повысить эффективность администраторов и кураторов, но и создать системный подход к управлению, который приносит ощутимые результаты каждый день. Оставить заявку: https://clck.ru/3DPY9H