Управляя автосервисным предприятием необходимо правильно выстроить систему мотивации заинтересовав как непродуктивный персонал (мастера приемщики, ассистенты и т.д.) и исполнителей – автослесарей (продуктивный персонал). Необходимость в этом связана с индивидуальностью работы автосервиса, нужно качественно и в короткие сроки отремонтировать автомобиль и получить за выполненные услуги деньги. При этом важным фактором является удовлетворение клиента.
Решая проблему клиента в обслуживании его автомобиля, автосервис зарабатывает популярность, растет спрос на его услуги, растет и заработок. И здесь правильный мотив работы сотрудников сыграет ключевую роль. Если вы работаете в сфере услуг, то знаете, как часто исполнители ведут себя: выбирают какие работы выполнить, выбирают какие автомобили обслуживать, хотят «снять сливки» без напряжения. Но для остального персонала сервиса важен каждый клиент, каждая проданная услуга (и/или товар), важно решить проблему клиента и получить здесь не только деньги, но и будущие обращения клиента.
Мотивация – это процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение определенной цели или вознаграждения [1].
Мотивация это своего рода стремление сотрудника к получению выгоды от выполнения определенных задач, его потребность к получению вознаграждения от результата своей деятельности.
Система мотивации должна соответствовать основным потребностям коллектива и легко модернизироваться вслед за меняющимися условиями. Условно систему мотивации персонала подразделяют на две формы: материальную и нематериальную [2]. В условиях любого предприятия, в том числе и автосервисного обе формы имеют актуальность.
Основным стимулом к выполнению работы является материальная мотивация. Заработная плата – это самый действенный стимул, за выполнение установленных руководством плановых показателей сотрудник получает денежное вознаграждение [3]. Помимо зарплаты в автосервисе можно установить KPI - ключевые показатели эффективности, которые позволяют контролировать и оценивать эффективность работы компании и сотрудников.
В KPI включают различные параметры для анализа и оценивают их общее выполнение. Рекомендуется выбирать не более пяти параметров для оценки, каждому параметру присваивается свой вес – его значимость, и по формуле высчитывают выполнение каждого параметра. На картинке наглядный пример. По правде говоря, KPI интересный способ мотивации, но порой сотрудникам он не понятен. При помощи этого метода можно контролировать какие-либо параметры или повышать их.
На сегодняшний день из-за нехватки персонала, роста цен, повышения ключевой ставки и прочих влияний, на предприятиях уровень заработной платы у сотрудников вырос. Вырос и запрос на заработную плату у кандидатов, теперь в качестве денежной мотивации проще устанавливать минимальную сумму, которую вы точно готовы заплатить, и быть уверенным, что сотрудник не покинет вас в ближайшее время. И далее в качестве премиальной части доплачивать за достижение либо группы показателей, либо за каждый показатель.
Так в условиях автосервисного предприятия чаще всего платят за достижения плана по выработке (проданные услуги), за сумму проданных запчастей, а также за процент наценки проданных запчастей. Оплата либо процентом от достигнутого показателя, либо в твердой сумме. И здесь интересно будет мотивировать весь персонал автосервиса на достижение общего плана.
Несмотря на мнения некоторых экспертов, что общий мотив не дает результатов, стоит отметить: смотря как мотивировать. Например, автослесарей (всех исполнителей в цехе) можно замотивировать на достижение общего плана по выработке (проданным услугам) в качестве квартального бонуса: достигали план в течение 3-х месяцев на 100% - заработали бонус в рублях. Такой подход вызовет заинтересованность основных рабочих, смягчит конкуренцию между ними, ускорит процесс обслуживания клиентов. Общая заинтересованность всего персонала на общий результат – объединяет коллектив.
Именно денежная форма носит характер основной мотивации в автосервисе, от числа заездов автомобилей зависит и сумма проданных услуг и запасных частей, на эти показатели влияет сплоченная работа каждого сотрудника. Весь персонал автосервиса нацелен на обеспечение продажи качественных услуг для населения.
Если с материальной мотивацией все понятно, то, как быть с нематериальной мотивацией. В качестве нематериальной мотивации применяют: дополнительный выходной, индивидуальное паковочное место, скидки на покупку запчастей, бесплатная мойка, питание и т.п. Чем полна фантазия руководителя, тем и можно мотивировать персонал. В качестве примера для мотивации персонала, и в том числе для его сплочения, можно устраивать общие походы на мероприятия: боулинг, кафе, бары, кино и т.п.
Важно учитывать особенности сотрудников ведь каждый человек – это отдельно взятая личность со своим уровнем знаний, умений и возможностью работать. Коллектив автосервиса состоит из людей разных возрастов и предпочтений, различного опыта работы в этой сфере. Применение, каких-либо способов мотивации на всю группу лиц может и не дать результатов, здесь требуется подход к выстраиванию мотивационных предпочтений сотрудников. Но опять же разные предпочтения во внешних и внутренних потребностях сотрудника, не дадут сто процентного увлечения всего персонала в мотивации.
Существует концепция мотивации персонала модель Герчикова В.И., которая позволяет выявить мотивационный профиль работника и разработать его для решения основных задач. Модель Герчикова В.И. представляет собой пересечение прямых трудового поведения и мотивации [4]. Данная модель позволяет индивидуально подходить к работе с разными мотивационными предпочтениями людей. Согласно этой концепции, существует пять типов трудовой мотивации. Наглядно модель Герчикова В.И.
Благодаря такой модели руководство может настроить не только общую мотивацию для всего персонала, но индивидуально подводить каждого сотрудника к достижению этой мотивации. Используя типы мотивационных предпочтений сотрудников, и подразделяя каждого сотрудника к тому или иному типу, руководитель будет способен выстроить верную концепцию контроля этих сотрудников и правильно их мотивировать.
Мотивация будет эффективной, если правильно выбрать параметры для управления ею, использовать внутренние и внешние факторы влияния на человека, а именно учитывать желания и потребности сотрудников, повысить их заинтересованность в своей рабочей деятельности. Мотивация будет работать в случае правильного управления персоналом, ведь для побуждения сотрудников к достижению целей и задач требуется эффективно проводить контроль за их работой, делегировать права и обязанности, определять потребности и мотивы, создавать условия работы.
Руководитель должен грамотно оценивать отдельно взятого сотрудника и в особенности его возможности добиваться результата, а также использовать стили руководства и применять типы мотивации подходящие для каждой конкретной ситуации. Продуктивная работа с мотивацией персонала позволяет нацеливать сотрудников компании на результат [5].
Необходимо справедливо оценивать различные ситуации, уметь поддерживать, соблюдать правила работы, контролировать, и просто быть.