Доверие к отзывам: что говорят цифры
Покупатели часто делают выбор на основе отзывов, и это подтверждается статистикой. Исследование BrightLocal 2023 года:
- 98% потребителей читают отзывы в интернете перед покупкой или заказом услуг.
- 76% людей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям.
- 72% пользователей не делают покупку, пока не прочтут отзывы.
Где клиенты оставляют отзывы?
Сегодня клиенты могут поделиться своим мнением о компании на множестве площадок:
1. Сайты-отзовики.
2. Карты.
3. Социальные сети.
4. Форумы и сообщества.
Важно следить за всеми площадками, чтобы быть в курсе мнений клиентов и вовремя реагировать на критику.
Почему бизнесу нужно работать с негативом?
Игнорирование негативных отзывов может навредить репутации компании. Вот несколько причин, почему с ними нужно работать:
1. Управление репутацией.
2. Обратная связь.
3. Показывает готовность к диалогу.
4. Снижение ущерба.
7 рекомендаций, как работать с негативными отзывами
1. Реагируйте быстро
Пользователи ожидают ответа в течение недели. Быстрая реакция показывает, что вы готовы решать проблемы.
2. Оставайтесь спокойными
Никогда не отвечайте эмоционально. Поддерживайте профессиональный тон, даже если отзыв кажется несправедливым.
3. Благодарите за обратную связь
Вежливо поблагодарите клиента за его мнение. Это демонстрирует вашу готовность слушать и улучшать.
4. Признайте ошибки
Если ошибка действительно произошла, важно её признать. Клиенты ценят честность.
5. Предложите решение
Всегда предлагайте конкретное решение проблемы — это может быть скидка, замена товара или другие меры компенсации.
6. Переносите диалог в личные сообщения
Для обсуждения деталей предложите клиенту перейти в личные сообщения или связаться по телефону.
7. Извлекайте уроки из критики
Анализируйте отзывы и принимайте меры для предотвращения повторения проблем.
Если вам нужна помощь в работе с отзывами, то обращайтесь.