Наши дорогие туристы решили побаловать себя отдыхом. Точнее родители наших туристов.
Мной был забронирован отель Kremlin Palace. Этот отель любимчик данной семьи. Забронировали мы отель в конце августа - начале сентября. Туроператор подтвердил наличие мест почти мгновенно, клиенты были предупреждены, что рейс чартерный и время вылета может поменяться, в общем все как всегда.
Осталось несколько дней до вылета и приходит сообщение от тур.оператора: «Уважаемые коллеги, произведена пересадка рейса 17.09 (03:10-06:00), на рейс 16.09 (20:50-23:40)
без корректировки по отелю. Произвести доплату заранее туристы могут на месте по желанию при наличии свободных номеров. Если туристы захотят добронировать ночь через оператора заранее, то просим написать запрос в заявку.»
Занавес 😀
Понимаете да? Ситуация вроде бы понятная, авиакомпания перенесла рейс, но вне суток. Вроде как и день весь сохраняется, но нюанс, что гости будут ночевать, грубо говоря на ресепшен.
Ситуация уже была в практике.
Что делаем мы в такой ситуации?
- Во-первых сделали запрос у тур.оператора, чтобы те запросили наличие доп.ночи у отеля и озвучили нам стоимость для туриста.
- Во-вторых, написали напрямую в отель, в guest service. Дабы у турагентов есть все полезные контакты сотрудников, напомню мы посещаем ворк-шопы и летаем в рекламные туры.
- В-третьих (можно и в-первых) сообщаем клиенту о сложившейся ситуации, как есть.
В отеле нам ответили, по почте, что вынуждены отказать в бронировании доп.ночи, так как отель на 💯 % заполнен. Если заезд раньше 14:00 положенного стандарта, тогда доплата на месте 50€. Но все зависит от наполненности отеля. Но эта услуга действует с 05:00 утра
Ясно… идем дальше.
Туроператор присылает ответ:
«Добрый день, коллеги, стоимость доплаты 211,98 €, но в системе нет мест. Можем попробовать, но без гарантий.»
Появилась надежда. Мы быстро оплачиваем 22.120,05 руб с расчетного счета, моментально отправляем в бухгалтерию тур.оператора платежное поручение и превращаемся в ждуна.
Проходит час и с ним ответ:
«Уважаемые коллеги! Информируем об отказе в подтверждении запрошенной дополнительной услуге… отель на сутки и трансфер».
У меня уже волосы дыбом🫨
По отелю уже все понятно, а что с трансфером то???
Я уже не думая, а только делая, прошу своего ассистента срочно связаться с Мензатом, трансферной компанией «My Transfer» и в срочном порядке, в виде исключения предоставить индивидуальный трансфер, чтобы гостей встретили с табличкой. Естественно - это комплиментарно от меня. Мензат как всегда номер ОДИН! Минута и вопрос решен.
Добавлю, что еще от себя, мы рассмотрели размещение в рядом находящихся отелях, к сожалению мест не было и там …
Оставлю вам контакты лучшей трансферной компании в Турции, рекомендация от души 👇
Далее звоню клиенту, они уже едут в аэропорт, объясняю что мы сделали все, что могли, подробно даю все контакты и инструкцию как подключить бесплатный WI-FI в случае, если будут вопросы по прилете. Мой ассистент в это время связывается с отелем, мы узнаем и передаем туристам, что в лобби есть ресторан «Терем» и бар, который открыт 24/7, там можно перекусить и выпить кофе. Параллельно озвучиваем просьбу в отель, чтобы обратили внимание на наших клиентов и по возможности все-таки заселили их раньше. Нам отвечают положительно, а также согласовывают комплименты в номер от имени нашего агентства «Fridman Travel».
Вот такая ситуация. Считаю, что я решили ее вполне достойно. Сделала все, что могла. Мои клиенты спокойны, в принятии. К тур.оператору конечно есть вопросы, лично у меня, например в данных случаях, другие партнёры предлагают альтернативу отеля за свой счет, потому что, во-первых - это пакетный тур, во-вторых - это лояльность гостя. В данном случае - НИЧЕГО. Но я не публичный человек, ссор из избы не выношу, потому что понимаю, что нам вариться в одной, туристической тарелке, но выводы сделаю и приму меры на будущее, когда буду выбирать партнёра для своих клиентов 😅
С вас реакции жду обязательно, если было полезно. А я видя их, буду делиться далее своими кейсами и своих учеников.
Для желающих поступить в нашу Лицензированную Академию турагентов, добро пожаловать на бесплатный вебинар 👉
https://travelagentveb.ru/?utm_source=dzen1