На практике выяснилось: это не все, что нужно для успеха. К большому количеству заявок бизнес оказался не готов: рутинные операции делались вручную и отнимали много времени. Команда была загружена, в заказах появились ошибки. Пришлось «сдуть пыль» с установленной ранее CRM и освоить инструмент автоматизации. Что из этого вышло, рассказываем ниже.Работа вручную с заявками = раздутый штатОбработкой заявок в прачечной занимались 4 человека из 16. На менеджеров ложилась колоссальная нагрузка: обработка звонков, заказов и отзывов, заполнение квитанций и журналов, выписка актов, ручная SMS-рассылка.Когда количество заказов увеличилось до 1000 в месяц, владельцу пришлось задуматься о расширении штата. Четверо менеджеров не справлялись с нагрузкой. Но наем новых сотрудников — это дополнительные расходы.«Периодически мы сталкивались с тем, что не всегда быстро могли найти нужные данные по клиенту, да и сообщения могли потеряться среди множества чатов, что иногда приводило к ошибкам в заказах», — рассказывает предприниматель.Ранее компания установила Битрикс24, но не было времени разбираться с настройкой CRM-системы под потребности бизнеса. Владелец обратился к интегратору сервиса.Больше заказов в CRM = меньше ручных операций«После успешной настройки я, директор и менеджер приемного пункта видим каждый этап воронки в Битрикс24: кто и когда обратился, детали заказа, этапы выполнения, готовность, статус заявки на производстве. Менеджеру пункта приема и выдачи заказов было сложно освоиться в сервисе, поэтому интегратор создал для него полноценное рабочее пространство в десктопной версии программы и настроил оформление заявок со смартфона. Работник не тратит время на заполнение бумажных документов».Для сотрудников, которые не взаимодействуют с программой CRM напрямую, был настроен ограниченный доступ. Работники могут в любое время зайти в систему и уточнить информацию о заявке. Также был настроен сквозной документооборот.Все документы, начиная от заявки на выезд водителя до актов выполненных работ с суммами и подробностями заказа — система формирует автоматически. Сотрудники больше не заполняют документы вручную и не распечатывают их.Масштабирование: куда двигаться«В самом начале внедрения CRM у меня был дополнительный запрос, — вспоминает владелец прачечной, — я хотел проанализировать, в каком районе города больше заявок и по выручке, и по количеству, где есть смысл развернуть пункт приема-выдачи».Предприниматель намеревался использовать эти данные в будущем при масштабировании бизнеса, а оказалось, что текущей информации по клиентам достаточно и отчеты сервиса полезны уже сейчас. Так, команда смогла проследить сезонность спроса на некоторые услуги.Аналитика помогает планировать маркетинговые стратегии, формировать актуальные предложения для заказчиков.Автоматизировать рутину«Людей, которые не заняты в производстве, у нас мало, поэтому мы постарались максимально разгрузить рутинные операции с помощью роботов», — поясняет бизнесмен.Роботам компания делегировала SMS-рассылку по клиентской базе. Система отправляет сообщения о готовности заказа с данными того пункта, куда нужно обратиться. Через день после получения заказа клиент получает уведомление с призывом сохранить номер телефона прачечной у себя в контактах. А через 3 дня ему поступает предложение оставить отзыв.Сначала предприниматель скептично относился к идее с отзывами, но согласился попробовать. Оказалось, клиенты охотно дают обратную связь и помогают бизнесу совершенствоваться.Также компания запустила рассылку для тех, кто звонит «прощупать» почву. Этому сегменту целевой аудитории программа CRM пришлет информацию о скидках или предложение бесплатной доставки.Эффективность CRM в цифрахВладелец бизнеса сравнил, во сколько раз автоматизация ускорила бизнес-процессы каждого звена компании, и вот что получилось.Менеджеры. До внедрения сервиса весь цикл обслуживания одного заказчика занимал в среднем 20 минут. Сначала менеджер оформлял заявку на бумаге, потом переносил данные в журнал. Только на записи уходило около 7 минут. Когда заказ был готов, работник снова заполнял от руки путевые листы для курьера.После внедрения автоматизации на один телефонный разговор уходит 43 секунды и еще 60 секунд на оформление карточки сделки. Работа в CRM ускорила обработку звонков почти в 10 раз. Теперь сотрудник вместо 50 звонков принимает 500. Штат менеджеров сократили до трех человек.Руководитель освободил около 20 часов в месяц, за счет того, что все данные хранятся в CRM и видны в одном месте. До автоматизации он тратил около 60 минут на решение организационных вопросов по одному заказу.Бухгалтерия. Документы для бухгалтерии система формирует автоматически, что исключило необходимость запрашивать информацию по каждому заказу. Предприниматель планирует и дальше осваивать возможности программы CRM: «Чувствую, что потенциал системы не исчерпан. Мы уже видим, как автоматизация упрощает процессы и делает их более прозрачными для нас и для наших клиентов».Начните прямо сейчас, даже в бесплатной версии Битрикс24 доступно “5 роботов”, которые помогут автоматизировать работу ваших сотрудников.Читать по теме:Как CRM помогает общаться с клиентами в социальных сетяхЧитать по теме:Битрикс24 CoPilot — ставь рутину на автопилот!*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385