Скрипты как неотъемлемая часть процесса продаж
Продажи — это ключевая часть работы любой компании, влияющая на её стабильность и экономическую эффективность. Один из важных инструментов продаж — это скрипты, или сценарии, для разговоров с потенциальными клиентами. Составление эффективных скриптов — задача сложная, но ещё труднее бывает убедить менеджеров следовать этим сценариям.
Что такое скрипты и для чего они нужны
Скрипт продаж — это чётко прописанный сценарий общения с клиентами на различных этапах взаимодействия. Главная особенность хорошего скрипта заключается в том, что он учитывает психологию принятия решений клиентами.
Скрипты можно адаптировать для любых каналов коммуникации: телефонные звонки, переписки, встречи онлайн или офлайн, продающие консультации, вебинары и так далее. Качественный скрипт должен быть многофункциональным и охватывать все возможные сценарии общения.
Например, если компания занимается продажей оборудования, то скрипты должны быть разработаны для различных типов взаимодействия: входящие и исходящие звонки, переписка, встречи с клиентами. Скрипты также должны учитывать разные категории клиентов (заказчики, подрядчики, конечные пользователи), поскольку у каждого из них свои потребности.
Эффективность и точность скриптов
В хорошо составленном скрипте нет места для лишней информации. Каждый вопрос направлен на достижение главной цели — продажи. Примером может служить автошкола, которая выясняет у клиента три ключевых момента: формат обучения, удобный филиал и предпочтительное время занятий. Эти данные помогают быстро закрыть сделку, избегая ненужных вопросов.
Что исключить из общения с клиентом
Речь менеджера — один из самых важных факторов успеха в продажах. Важны не только слова, но и тон, тембр, скорость, громкость речи и грамотность. Кроме того, позитивный настрой и ориентация на результат могут значительно повысить эффективность коммуникации.
Спор с клиентом — всегда ошибка. Если цель — продать, спорить не имеет смысла, поскольку это отталкивает покупателя. Также следует избегать фраз, которые автоматически ведут к отказу. Например:
- «Вам удобно говорить?»
- «Вам ещё актуально наше предложение?»
- «Когда вам можно позвонить?»
Эти фразы лучше заменить на более уверенные и ориентированные на результат, чтобы не оставлять клиенту возможности отказаться от продолжения диалога.
Как разработать и внедрить скрипты
Скрипты могут разрабатываться как внутри компании, так и с привлечением внешних специалистов. Важно учитывать, что на этапе внедрения возможен саботаж со стороны менеджеров, которые могут утверждать, что скрипты не работают в их сфере. Для преодоления этого сопротивления необходима настойчивость со стороны руководства.
Важно помнить, что цели собственника компании и менеджеров по продажам могут различаться. Менеджеры хотят меньше работать и больше зарабатывать, не меняя свои привычные подходы. Собственник же заинтересован в росте прибыли и масштабировании бизнеса. Поэтому внедрение скриптов должно быть твёрдым решением руководства, которое также должно учитывать участие менеджеров в процессе разработки скриптов. Это уменьшит их сопротивление и повысит эффективность работы по новым сценариям.
Руководитель отдела продаж отвечает за внедрение скриптов, обучение сотрудников и контроль за их соблюдением. Это включает в себя тренировки, разбор звонков и отработку возражений.
Место импровизации в работе по скриптам
Вопрос об импровизации возникает у многих. Однозначного ответа здесь нет — всё зависит от уровня подготовки менеджера. Опытный специалист может отступать от скрипта, адаптируя общение в зависимости от ситуации, в то время как новичку лучше строго следовать сценарию.
Руководитель компании должен сам решить, допускать ли импровизацию, и если требуется строгое соблюдение скриптов, это лучше закрепить через KPI в трудовом договоре. Это поможет менеджерам быстрее адаптироваться к правилам и более чётко следовать им.
Заключение
Скрипты продаж — это не просто набор фраз, а стратегически важный инструмент, который помогает повысить эффективность продаж. Их правильное составление и внедрение требуют времени и усилий, но результат того стоит. Чётко проработанные скрипты помогают менеджерам сфокусироваться на главной цели — продаже, обеспечивая устойчивый рост бизнеса.