Банки.ру подвел итоги работы Народного рейтинга банков в первом полугодии 2024 года. Количество отзывов о работе банков, опубликованных через сервис, в первом полугодии перешло отметку 2 млн. По данным аналитиков финансового маркетплейса, чаще всего пользователи жалуются на сложности в коммуникации с банками после обращений в службу поддержки.
В топ трудностей, с которыми сталкиваются клиенты банков чаще всего, не первый год входят: некорректные консультации, несоблюдение заявленных тарифов и условий, недовольство заявленными условиями, технические сбои ПО и оборудования. В списке самых популярных запросов остается также блокировка карт. При этом в первом полугодии 2024 года россияне жаловались на эту проблему чаще, чем годом ранее: число запросов возросло в среднем на 40%.
«Вероятно, банки усердствуют в борьбе с мошенниками и дропперами, — говорит директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова. — Для этой борьбы они объединяют усилия с ЦБ, который расширил перечень признаков мошеннических операций. Кроме того, разработана дорожная карта по консолидации усилий ЦБ и рынка по борьбе с мошенничеством. По статистике ЦБ, с апреля по июнь 2024 года банки зафиксировали почти 257 тысяч мошеннических операций».
Одновременно почти вдвое на Банки.ру сократилось количество запросов к банкам, связанных с работой мобильных приложений, а интерес к дистанционному обслуживанию возрос в среднем в полтора раза.
«На фоне роста популярности дистанционных сервисов стало меньше ошибочных жалоб пользователей, которые не могут разобраться в деталях работы приложения, — поясняет Сабина Хасанова. — К тому же стало ясно, где брать и как устанавливать недоступные в привычных Google Play и Apple Store приложения банков, попавших под санкции. В 2022–2023 годах с этим были трудности. На ситуацию, вероятно, положительно влияло и внедрение платежных стикеров».
По итогам первого полугодия 2024 года определился топ-5 банков, которые смогли решить большую часть проблем, описанных пользователями. Так, лидер по отработке негатива — МТС Банк, который решил 60% проблем. На втором месте — Драйв Клик Банк, у которого доля решенных проблем составила 59%. Третье и четвертое места заняли Совкомбанк и Альфа-Банк, разрешившие 52% и 51% проблем соответственно. Замыкает пятерку КАМКОМБАНК (50% решенных вопросов).
Экосистема Народных рейтингов Банки.ру позволяет клиентам банков делиться своим опытом и получать оперативную помощь в случае проблем. Часто общение с банком через систему вопрос — ответ на финансовом маркетплейсе может идти быстрее, чем при отправке обращений напрямую.
Так, клиент одного из банков, переводя деньги между своими счетами, отправил около 2 млн рублей неизвестному человеку из-за сбоя в системе. Банк быстро взял в работу обращение клиента и решил проблему, вернув деньги. В экосистеме есть много примеров, когда оперативно решаются проблемы пользователей: например, неверно начислен кэшбэк или без ответа годами остается поданное заявление на закрытие пустого счета.
В своих отзывах пользователи не только сообщают о трудностях, но и отмечают профессионализм сотрудников банков, выгодные предложения и условия по финансовым продуктам.