Любой отель – это организм, правильное функционирование которого зависит от слаженной работы десятков его сотрудников. Особое место в этом процессе занимает служба Приема и размещения гостей, ведь именно на плечи портье ложится встреча гостей, их регистрация, расселение и решение всех возникающих вопросов. В этом интервью мы узнаем, как организована работа портье в ЕВРООТЕЛЬ Ставрополь.
- Для начала, чем занимается портье/администратор отеля?
- Как бы банально не звучало, но размещением гостей. Но помимо этого у нас множество других крупных и мелких задач. Их настолько много, что существуют отдельные чек-листы для дневной и ночной смен
- Как вы можете описать отель, в котором вы работаете?
- Комфортное и уютное место для гостей, приезжающих в бизнес-командировки или тех, кто просто посещает Ставрополь в качестве туриста
- Вы ставропольчанка?
- Я из Ставропольского края, но в детские годы в Ставрополе бывала всего один раз со школьной поездкой. Позже училась в Пятигорске, потом во Франции, и только несколько лет назад вновь приехала в Ставрополь
- Был ли опыт работы в других отелях?
- Да, живя во Франции, полгода работала в кемпинге на ресепшен. Базовые задачи там такие же, а вот специфика сильно отличается
- Вы ещё студентка? Если уже не студентка, кто вы по специальности?
- Уже не студент. Конкретно определить мою специальность сложно, ввиду многочисленных дипломов профессиональной переподготовки. Но степень бакалавра получила по лингвистике
- Как давно работаете?
- В ЕВРООТЕЛЬ Ставрополь работаю с августа 2021 года
- Ваше образование помогает вам в работе?
- Нас часто посещают иностранные гости, и знание языков помогает в общении с ними. Основные навыки гостиничного дела знаю лишь на практике, но не могу сказать, что отсутствие профильного образования как-то мешает мне
- Как устроен ваш график?
- Чаще всего — смены 2/2 с чередованием дневных и ночных смен
- Весь день на ногах?
- Не весь день, но бывает и такое. Всё зависит от загрузки в отеле. В высокие загрузки мы часто с трудом можем выделить время на обед, в низкие — позволяем себе даже кофе-паузы.
- Почему во всех отелях заезд начинается с 14:00, а не с 10:00 или 12:00?
В России установлены определённые рамки времени заселения (14:00 или 15:00) и выезда (12:00). Разница во времени между выездом и заездом новых гостей нужна для того, чтобы успеть убрать номер. Мы позволяем комплиментарные поздние выезды до 14:00, если позволяет загрузка. Постоянные гости иногда уже в момент заезда просят об этой услуге, если им, например, придётся задержаться по рабочим вопросам
- Как вы считаете, есть ли конкуренция отелей в Ставрополе?
- Конкуренция, конечно же, есть. Нам очень приятно, когда приезжают гости, говоря о том, что попробовали жить в других отелях, но у нас им понравилось больше и они готовы вернуться снова.
- Что за гости у вас живут? Сможете описать портрет вашего гостя?
- Два года назад я бы просто описала делового человека с небольшим чемоданом, который приехал в командировку. Сегодня картина поменялась. У нас всё чаще останавливаются семьи или те, кто приехали в Ставрополь на празднование свадеб или дней рождений
- Какие просьбы гостей вы выполняете?
- Практически все. У нас принцип не говорить «нет», и в любой ситуации мы стараемся найти компромисс.
- С какими нестандартными просьбами к вам обращались? Выполнили ли?
- Иногда гости спрашивают, где мы закупаем текстиль, интересуются страной производителя мебели, просят замеры столов и даже интересуются конкретным цветом стен, в который выкрашены стены ресепшен
- Есть ли чёрный список гостей? И что нужно сделать, чтобы туда попасть?
- Такой список есть. Попасть туда сложно, но некоторым гостям иногда это удаётся. Многие гости из этого списка попали туда за непристойное поведение или частую неуплату за услуги, предоставляемые отелем. Это происходит не сразу, мы готовы прощать таких гостей за проступки, но когда неприятные ситуации начинают повторяться, приходится идти на определенные меры
- Бывает ли, что гость с вами флиртует или просит номер телефона, встретиться? Как вы реагируете? Как отвечаете?
- Всё по-разному. Я стараюсь мягко говорить о том, что это неприемлемая просьба, и мы не делимся личными контактами, но не против приятной беседы или смол-тока в рамках отношений гость-администратор/портье
- Если пытаются познакомиться, это чаще всего соотечественники или иностранцы?
- Иногда и те, и другие. Но чаще, конечно, соотечественники
- Как поступает отель, если не хватает полотенца или халата после выезда гостя? Кому достается миссия звонить гостю и сообщать об этом?
- Сначала мы тщательно проверяем, не могла ли произойти ошибка с нашей стороны, чтобы не побеспокоить гостя зря. Иногда бывают случаи, когда гость заезжает в отель с коллегами или друзьями. В таких случаях мы звоним с целью уточнить, не «перекочевали» ли халат или полотенца по каким-то причинам в другой номер. Бывает и так, что гость собирается впопыхах, случайно забирая что-то в чемодан
- Бывает ли, что кто-то не признается, что вывез/украл или потерял текстиль из номера?
- Бывает всякое. Такие случаи — не исключение.
- Вы часто встречаетесь с хамством от гостей?
- Случается и такое. Мы стараемся не оценивать гостя лишь по одному разговору. Часто гости приезжают к нам после долгой дороги, и это не в лучшую сторону влияет на их настроение. Такие моменты мы не принимаем на личный счёт
- Какие странные ситуации происходили на вашей смене?
- Странных ситуаций вспомнить не могу, но на ум приходит забавная история. Однажды в мою смену, увидели пожелание гостя пригласить в номер медведя и цыган. Мы согласовали детали с руководством и подключили маркетолога. Живого представления, разумеется, не было, но мы нашли выход и в какой-то мере выполнили эту просьбу
- В вашей системе мотивации есть штрафы? А премии?
- Есть как система штрафов, так и система премирования. Один из самых высоких видов поощрения - квартальная премия обладателю звания «Лучший сотрудника отеля».
- Есть ли культура оставления чаевых от гостей портье? Как часто это происходит?
- Всегда по-разному, это зависит от желания гостя. Чаевые часто оставляют даже шоколадками или сувенирами из других городов и стран
- Когда происходит единовременный большой заезд организованной группы гостей, вы ощущаете на себе повышенную нагрузку? Как справляетесь?
- Разумеется, нагрузка в такие моменты повышается. Групповым заездам мы уделяем большее внимание и ставим его в приоритет над всем остальным. При этом у многих гостей свои индивидуальные запросы или просто пожелания, которые мы стараемся учесть
- Напоследок поделитесь милым случаем, который происходил у вас на глазах или непосредственно с вами на работе в отеле?
Лично меня всегда трогает искренний восторг гостей от пребывания в нашем отеле. Приятно и когда хвалят город или делятся своими впечатлениями от проведенного времени. Часто своим трепетным отношением друг к другу умиляют пожилые пары.
