Продажа матрасов на маркетплейсах имеет свои особенности. Как проверить, подходит ли в кровать матрас без распаковки? Как вернуть матрас, который не подходит по размерам? Можно ли вернуть уже распакованный матрас? Кто отвечает за сроки поставки матрасов и что делать, если их задерживают? Дочитайте до конца статью и узнаете много полезного.
Мы – бренд товаров для сна Armada – сами производим и продаем матрасы на маркетплейсах несколько лет. В месяц мы отправляем через Wildberries и Ozon порядка 5000 моделей покупателям по всей стране. Запросы на горячую линию составляют менее 5% от объема продаж в месяц. Armada – клиенториентированная компания и всегда идет навстречу покупателям. Сервис-менеджеры горячей линии отвечают на все вопросы и помогают в проблемных ситуациях.
Телефон горячей линии есть на ярлыке, вшитом в каждый матрас Armada. Горячая линия работает в будни дни с 9.00 до 18.00 по московскому времени.
По правилам маркетплейсов, продавцу нельзя указывать телефон своей горячей линии в карточках товаров. У маркетплейсов есть жесткий формат: можно задать письменный вопрос продавцу и получить письменный ответ представителя бренда.
Итак, самые частые вопросы и оптимальные варианты решений.
Сроки доставки матрасов
Все вопросы, связанные со сроками доставки, находятся в компетенции исключительно маркетплейсов. Мы, как продавцы, принимаем у покупателя заказ, тщательно упаковываем товар и отправляем его на склады маркетплейсов. За дальнейшую логистику ни один продавец маркетплейса ответственность не несет, так как не видит заказы клиентов. То есть бренд Armada, как и тысячи других продавцов онлайн-площадок, не в силах повлиять на сроки или ускорить доставку. Дальнейшую логистику товара может отследить только покупатель в своем личном кабинете.
Совет при нарушении сроков доставки: надо писать запрос в своем личном кабинете в службу поддержки маркетплейса.
Самый частый вопрос
Самый частый вопрос – это запах при раскрытии вакуумной упаковки. Матрас упаковывается в цехе на специальном оборудовании и имеет «родной» производственный запах. Для человека он безопасен, наши комплектующие матрасов и пенный наполнитель изготовлены по европейским стандартам качества. Сертификация товара отображена в карточке товара, нужно нажать в веб-версии «качество подтверждено».
Саvая лучшая процедура избавления от запаха – это проветривание помещения. Если есть возможность – вынести его на свежий воздух. Пылесосить матрас, как советуют в интернете, в этом случае бесполезно. При интенсивном проветривании запах уходит от часа до нескольких дней. Если запах держится дольше 7-10 дней и является критичным для покупателей, мы идем навстречу и предлагаем оформить заявку на возврат товара по браку. Хотя производственный запах браком не является у всех производителей матрасов. При возврате по браку маркетплейс не берет комиссию за отправку товара обратно.
Совет для тех, у кого чуткое обоняние: рекомендуем покупать матрасы зимой, когда запахи менее активны из-за пониженных температур.
Самая частая ситуация
Заказали матрас в скрутке, дома развернули, он не подошел под размеры кровати.
Мы, как производители, всегда точно указываем габариты матрасов по длине и ширине. Но все-таки перед покупкой конкретной модели рекомендуем тщательно измерить кровать или диван, на которые она предназначена. Даже зазор в 5 см может отрицательно повлиять на сон, так как матрас будет не зафиксирован и подвижен. Если габариты матраса больше размеров кровати даже на 5 см, то при его сжатии может образоваться складка и тоже будет некомфортно спать.
Что делать, если матрас уже распаковали дома, а он не подошел по размерам? Armada ориентирована на клиентов и предлагает вернуть товар. Для этого оставить заявку на возврат товара по браку в личном кабинете в разделе покупки. За возврат по браку маркетплейс комиссию не берет. Скручивать назад матрас не имеет смысла, так как вручную это сделать невозможно. На производстве это выполняет специальное оборудование. Матрас в расправленном виде надо сдать в пункт выдач заказа или вызвать курьера на дом. Маркетплейс обязан принять товар для возврата по браку при оформленной заявке.
Совет тем, кто купил и сомневается из-за размеров: аккуратно снимите вакуумную упаковку и положите на кровать матрас, не снимая защитную пленку. По габаритам в ширину и длину вы сразу сможете определить, подошел матрас к кровати или нет. Если не подошел, то запакованный матрас будет проще вернуть и потом заказать нужный размер. Для этого надо обратиться к сервис-менеджерам горячей линии Armada, они помогут.