Все мы слышали фразу: «Театр начинается с вешалки». В бизнесе всё точно так же — он начинается с клиента. Знать свой бизнес — это не только разбираться в технологиях и процессах. Прежде всего, это знание своего клиента.
Попробуйте ответить на вопрос: Кто первый заметит, если качество вашей работы ухудшится? И кто от этого пострадает больше всего? Именно эти люди и есть ваши клиенты.
Но просто «знать» клиента недостаточно, если вы хотите по-настоящему его удовлетворить. Классические методы описания через демографию или уровень дохода часто только мешают. Такие подходы усредняют клиентов и не позволяют увидеть настоящие потребности, болевые точки и мотивы. А именно через это можно создать продукт, который клиенты не просто полюбят — они будут рекомендовать его друзьям и возвращаться снова и снова.
Как узнать своего клиента?
Начните с тех, кто уже доволен вами. Поговорите с ними, разберите их опыт и истории. Какие ситуации и контексты привели их к вам? Как ваши продукты или услуги решили их задачи? Это и есть контекст вашего клиента — та реальная картина, в которой рождаются потребности и которая даёт вам возможность создавать продукт с максимальной ценностью.
Пример 1: бренд косметики для молодых мам выявил, что его ключевые клиенты — это женщины, которые, несмотря на нехватку времени, хотят выглядеть хорошо. Одни — мамы в декрете, другие — работающие в офисах, где требуется много личного общения. Для них важно быстро и эффективно ухаживать за собой.
Пример 2: компания, предоставляющая услуги онлайн-образования, выяснила, что её основной клиент — это люди с плотным графиком, которые хотят развиваться, но не могут выделить много времени на обучение. Они ценят гибкость и возможность учиться в любом месте и в любое время, а также нуждаются в мотивации для завершения курсов.
Пример 3: ресторан быстрого питания обнаружил, что его ключевые клиенты — это студенты и молодые специалисты, которые ищут недорогую и качественную еду в обеденное время. Для них важно, чтобы еда была не только доступной, но и быстро подавалась, ведь они часто ограничены во времени.
Задание для вас:
Подумайте и опишите своего клиента. Что его волнует? Какие препятствия стоят на пути к решению его проблем? Напишите в комментариях к этому посту — мы поможем вам задать правильные вопросы для поиска этого контекста и формирования диалога с клиентами.