В наши дни связаться с представителем клиентской поддержки стало сложно, если не невозможно.
Компании сокращают численность сотрудников и постепенно сворачивают работу колл-центров для снижения расходов, что приводит к резкому увеличению времени ожидания. Контактные телефоны спрятаны на их сайтах, чтобы их обнаружили только самые целеустремленные. И как только они дозваниваются, им нужно преодолеть армию роботов, созданных, чтобы помешать им с кем-то поговорить.
Иногда связаться с реальным человеком просто невозможно. Корпорации направляют потребителей к чат-ботам, электронной почте, разделу FAQ и другим старым добрым вариантам вроде «разберитесь сами» — и все это во имя эффективности и, в конечном счете, прибыли. Сейчас компании заявляют, что искусственный интеллект это исправит.
На фоне всего этого телефонный звонок стал своего рода символом статуса.
Хотите пообщаться с представителем компании? Это привилегия, а не право.
Компании настолько усложнили общение с человеком, что клиенты — особенно молодежь — начали воспринимать телефонный звонок как продукт премиум-класса. Представители поколения Z не любят разговаривать по телефону, за исключением тех случаев, когда это позволяет им почувствовать себя исключительными и важными.
Недавно McKinsey обнаружила, что, когда представители нового поколения пользуются премиальными брендами или услугами — скажем, дорогой кредиткой, — они на самом деле чаще звонят, чем миллениалы, и с такой же вероятностью, как и бэби-бумеры. Эта возможность воспринимается как что-то вроде услуги консьержа — помогает проскочить в начало очереди и переложить работу, которую они пытаются выполнить, на кого-то другого.
Читайте по теме:
Как вести бизнес, если клиенты — тревожные родители
Потребители все еще ценят опыт физических покупок, несмотря на инновации — отчет
Понятие глубинного интервью и его методы проведения
Раньше у авиакомпаний были отдельные телефонные номера для пассажиров с высоким статусом — и в некоторых случаях они все еще есть. Даже теперь, если премиум-клиент не знает волшебного номера, он все равно получит более качественную и быструю поддержку по телефону.
Впрочем, это происходит и в других отраслях.
- Verizon взимает $10 в качестве «платы за помощь агента», если пользователь оплачивает счет, звоня в службу клиентского сервиса.
- AT&T и T-Mobile также берут деньги за подобную услугу.
- Единственный способ получить круглосуточную телефонную поддержку от Yahoo — оплатить ее.
«Компаниям становится действительно легко позиционировать доступ к телефонной связи как премиальный, — говорит Мишель Кинч, доцент кафедры делового администрирования в Школе бизнеса Тука в Дартмуте. — Это дороже, и поэтому это должно приносить доход бизнесу».
Кинч исследовала, как все более автоматизированное обслуживание клиентов влияло на их психику, и пришла к выводу: в стрессовой ситуации без человеческого контакта паника может только усугубиться. Когда люди нервничают — а это часто случается, когда они пытаются связаться с представителем компании, — они жаждут человеческого общения.
Просто уверенность в том, что они могут с кем-то поговорить, если захотят, заставляет их чувствовать себя лучше.
Недавно она работала над небольшим исследованием, посвященным использованию ИИ в обслуживании клиентов, и заметила, что люди, взаимодействующие с виртуальными агентами, сразу после испытывали большее беспокойство, чем те, кто имел дело с людьми.
И это заметно. Многие попадали в ситуацию, когда они, скажем, подтверждали списание средств с кредитной карты с помощью бота, а затем задавались вопросом, сохранилось ли это подтверждение. А в ситуации повышенной тревожности, например, при отмене поездки или совершении финансовой операции, люди просто хотят иметь возможность поговорить с кем-нибудь при необходимости.
Компании, конечно, могли бы больше инвестировать в колл-центры и нанимать людей для общения с клиентами, но это потребовало бы тратить деньги, а именно этого они хотели бы избежать.
Иногда просто хочется объяснить кому-то свою проблему, чтобы кто-то ее решил.
Фото на обложке: Unsplash