Поговорим о том, как малому бизнесу на ровном месте найти сильные конкурентные преимущества.
Более 95% компаний на рынке ничем не отличаются друг от друга.
Та же цена, то же качество, те же сроки.
И им очень тяжело расти. Даже не просто расти - хотя бы не терять позиции.
Между ними идёт жесточайшая конкуренция, но это не приводит к какому-то прорыву.
Действительно, как тут выделяться?
- Трудно выжать из отдела продаж высокую конверсию, когда у всех одинаковый продукт. Обычно менеджеры просто демпингуют.
- Трудно делать сильный маркетинг. Ведь маркетинг - это про подсвечивание сильных сторон продукта. А если их нет, то соревнуются дизайном упаковки и настройками рекламных кампаний.
- Трудно делать более качественный продукт, потому что для этого нужно нанимать топовых специалистов, и иметь хороший запас по ФОТу.
Тем не менее, выход есть.
Можно создать конкурентное преимущество в любом, даже самом скучном бизнесе.
Это преимущество - ваш клиентский сервис.
Это широкое понятие, в которое может входить:
- быстрая и заботливая тех.поддержка;
- возможность самостоятельно рассчитать стоимость заказа;
- отсрочка платежа;
- большой срок хранения на складе;
- и многое другое.
Самое главное - это должно быть действительно нужно вашим клиентам.
Чтобы узнать, что клиентам действительно нужно, есть только одно решение - идти в "поля" и общаться с клиентами.
Кастдевы и проблемные интервью - это вообще тема отдельного поста.
Больше всего я терпеть не могу, когда однотипные опросы по листочку кто-то называет проблемным интервью, или ещё хуже, кастдевом.
На тему общения с клиентами я напишу отдельный пост, а пока проведу пример из своего опыта, как раз на тему клиентского сервиса.
Несколько месяцев назад я подбирал подрядчика по внедрению Битрикс.24.
Интеграторы Битрикса - это та самая скучная ниша.
Одинаковый продукт.
Примерно одинаковые цены.
Примерно одинаковые сроки.
Поэтому на цены и сроки я не обращал никакого внимания.
Единственным критерием, по которому я выбирал, была адекватность подрядчика.
Для меня это значило быстрое реагирование, готовность разжевать детали работы и показать примеры внедрения.
Всё.
Тот самый клиентский сервис, которого и близко не оказалось у 95% подрядчиков.
Но они не знали, по каким критериям их выбирали, поэтому проиграли в конкуренции, даже не попав ко мне в "избранное".
В итоге я пообщался с 30 (!) подрядчиками, финально выбрал 2х, и уже между ними сравнивал по ценам.
К каким выводам мы с вами пришли?
Клиентский сервис есть у любой компании.
Есть ожидания от вашего продукта, есть момент столкновения, есть послевкусие.
Ваш продукт в любом случае вызывает эмоции.
Если вы будете вызывать их осознанно, вы победите.
Накидайте сердечек, если было полезно❤
P.S.В моём телеграм-канале "Директор по маркетингу на аутсорсе" вы можете найти ещё больше полезных вещей - подписывайтесь!)