Про распродажу
Буквально на прошлой неделе у S7 завершилась распродажа билетов. Она началась как раз удачно, прямо перед отпуском, так что возможностью сэкономить я не могла не воспользоваться.
Летаю я не часто, пару-тройку раз в год, на отдых летом, возможно, по работе. И чаще всего для перелетов выбираю S7. Они как-то по соотношению цена-качество мне нравятся больше, чем другие авиаперевозчики. Поэтому от сложившейся ситуации мне еще грустнее.
Про мили
У S7, как и у других авиаперевозчиков есть своя система бонусов для постоянных клиентов. Я в этой системе лояльности зарегистрирована с 2018 года. Бонусы у меня то сгорали, то копились, до 2021 года я еще реже летали, так что именно платить бонусами я стала не так давно.
Накапливаются они по формуле исходя из миль, которые вы пролетели, как я понимаю, чем дальше перелет, тем больше миль. Там есть уровни привилегий, они зависят от количества миль и количества полетов, совершенных за год. Но я нахожусь на самом первом, потому что для повышения его я не так часто летаю. В общем система достаточно привычная.
Про ситуацию
Для начала опишу ситуацию, которая со мной произошла. Начало распродажи S7, утром цены одни, к вечеру они поползли вверх, и натурально пока я выбирала даты, цены за пару минут увеличилась еще. Относительно цен утром билеты обошлись мне дороже на 7 тысяч.
Мы решили поторопиться, добавили билеты в корзину, добавили платный выбор мест и багаж на обратный билет. При переходе к странице ввода данных пассажиров все зависло, я просто обновила страницу, проверила, что цена не изменилась, и стала вводить паспортные данные. Это важный момент, я сошлюсь на него далее.
При переходе на страницу оплаты я выбрала соотношение бонусов к соотношению того, что я оплачу рублями, и ввела данные карты, после чего я получила вот такое чудесное сообщение с элементами альтернативной математики, скрин выше.
Я попыталась связаться с техподдержкой, но там был только бот, свободных операторов не было, после чего было принято решение покупать билеты полностью за рубли. Но несправедливость ситуации, и вот эта странная альтернативная математика напрягала, поэтому уже после покупки я решила все-таки выяснить, что это такое. Было стойкое ощущение, что меня развели. И на самом деле то, что я услышала от операторов меня удивило.
Бот
Во-первых прежде чем вас свяжут с реальным оператором, вам придется долго и упорно биться с ботом. Он откровенно дурацкий, и я, как тоже разработчик ПО, считаю, что подобного рода боты абсолютно бесполезны, они не помогают, а выполняют роль заглушки для отвлечения внимания, пока освободиться оператор.
Обычно если человек пишет в техподдержку, это значит, что что-то случилось, что-то не так списалось, что-то не забронировалось, какие-то услуги не подключились. Это не стандартный скриптовый вопрос. Вряд ли кто-то будет писать в бот чтобы купить билет, узнать статус рейса и количество бонусов. Все это есть на сайте, который у S7 достаточно удобный.
А если бот был рассчитан на пожилых людей, которые с технологиями на "Вы", они вряд ли будут размышлять "Я не могу понять, как это делается, спрошу у бота". Они пойдут спрашивать своих детей или внуков. Поэтому бот в таких ситуация только дополнительное препятствие, которое лишний раз злит и так находящегося не в лучшем расположении духа человека.
Но прорваться к операторам я все-таки смогла. Хотя и это тоже особо плодов не принесло.
Переписка
Я общалась с двумя операторами, первый вообще ничем помочь мне не смог. Вторая оператор более менее смогла объяснить ситуацию со сгорающими бонусами, тут хоть какой-то плюс. Возможно с ней я уже разговаривала немного подостыв, поэтому диалог получился спокойнее, но первый оператор своим повторением одного и того же откровенно раздражал.
Ну а теперь переписка:
Оператор пишет про незавершенные транзакции. Естественно я ничего до этого не оплачивала. До этого утром я просматривала цены на билеты, добавляла их в корзину и смотрела итоговую стоимость с учетом мест и багажа.
Естественно я ничего не сохраняла, не вводила данные карты, и точно ни о каких трех транзакциях не может быть и речи.
Дальше больше, я уточняю, что если мои мили были заблокированы этими непонятными тремя транзакциями, то почему я их вижу в своем личном кабинете? Есть эти мили или нет? На что мне сообщают, что сейчас вы уже все можете использовать, как бы обходя мой вопрос, почему в личном кабинете блокировка миль не показывается. И да, достаточно хитро говорить человеку, который уже все купил, что вот сейчас с милями все нормально, покупайте на здоровье.
Я продолжаю добиваться того, чтобы мне объяснили, что это за такие три транзакции, которыми мне заморозили мили, но получаю в ответ лишь то, что можете себе еще доп.услуг докинуть, будто игнорируя мои вопросы. И вообще мили блокируются на час, типа подождали бы час, цены бы еще подросли, а потом бы вы снова не смогли купить билет за мили.
Далее фраза про резерв милей меня вообще удивила. Я потом ниже объясню, что в этом странного. Но сам факт, что, допустим, представим ситуацию, вы хотели купить билет, дошли до оплаты, ввели данные, и на карте не оказалось средств. Вот это незавершенная транзакция, потому что это реально транзакция, были введены данные карты, было обращение в банк, который отказал в оплате. По идее на этом операция прекращается. Попытались оплатить - денег не хватило - конец операции. Почему при этом мили блокируются? То есть человек не смог оплатить, пошел переводить деньги с карты на карту, разбираться что не так, а его мили с чего-то он уже использовать не может. Я вот такой логики не понимаю.
И опять же, откуда этот человек должен узнать, что эти мили заблокированы на час? Писать оператору? Ну так это тоже дело не из простых.
Далее я снова пытаюсь добиться от оператора объяснений. На этом этапе у меня закралось подозрение, что, возможно, дело в том зависании страницы, о котором я писала выше. Но это зависание было на этапе ввода данных пассажиров, не на этапе оплаты. Да и тем более такие зависания могут происходить, потому что на сайте тогда, очевидно, было много людей, и подвисания это не что-то критичное. Опять же, откуда три транзакции?
Видимо на этом аргументы товарища оператора закончились, и хотя они были из раздела:
- Мы заблокировали ваши мили.
- А почему вы их заблокировали?
- Мы заблокировали ваши мили.
Он решил откланяться.
Да, возможно с моей стороны не очень дружелюбно, но оператор толком даже не смог ответить на мои вопросы.
Со вторам оператором дела уже обстояли лучше. И вот она мои подозрения в том, что проблема не с какими-то незавершенными транзакциями лишь подтвердила. Если обратить внимания на диалоги, то тут они велись практически параллельно. И вот здесь мне сообщают, что с милями все нормально, никаких незавершенных транзакций нет.
Вот момента с новым бронированием я вообще не поняла. Учитывая, что сообщение появляется непосредственно в момент оплаты, мне по факту предложили купить билеты еще раз.
После этого оператор на достаточно долгое время ушла, и по возращению тоже сообщила мне про незавершенные транзакции, как и прошлый оператор. Что меня смутило - несколько транзакций, не три, несколько. Как-то странно, что без конкретики, тем более как показал опыт прошлого оператора, они видят в системе количество транзакций.
Я в целом понимала, что деньги мне назад на карту никто не вернет, бонусы не пересчитает. Мне просто нужен был ответ, что произошло, и если бы мне сообщили, что это просто системный сбой, перегрузка сервера из-за большого потока покупателей, ошибка программы - меня бы этот ответ полностью устроил. Но когда вину пытаются скинуть на тебя, что это ты там что-то не оплатил, а мы тебе об этом не сообщили, но заблокировали бонусы - это бесит.
Тут я попыталась как-то разрулить ситуацию с продлением бонусов. Окей, хоть что-то.
Но тут мне хотя бы объяснили, что при совершенном полете эти мили не сгорят. Слабое утешение, но попробую оплатить ими в другой раз. В этом плане эта оператор оказалась более профессиональной.
Но посмешило сообщение про то, что с проблемами оплаты обращайтесь к операторам. Да к ним не так просто пробиться, пока будешь пробиваться цены еще подрастет.
Что я поняла из вышесказанного
Какой вывод я из этого сделала? Тут два варианта, либо это реально сбой, и если это так, то такие моменты нужно фиксить, так быть не должно. Либо же s7 не хотят, чтобы и так за более дешевые билеты по распродаже мы платили милями. Окей, можно понять, но для этого достаточно было бы просто написать, что на билеты с акционными предложениями условия бонусов на распространяются. Все. Не хитрить, а написать прямо.
И напишу про странность с расчетом, который версию с незавершенными транзакциями делает неактуальность. На скриншоте сказано, что по моей операции на моем счете 8526 миль, мне для оплаты билетов нужно 7900 миль, и мне не хватает -626 миль. То есть если убрать из этого примера минус, мне нужно 7900 миль, и из них мне не хватает 626 миль, значит 7274 миль у меня есть. Даже если допустить, что я попыталась оплатить билеты, и моя транзакция не прошла, что это должна быть за транзакция, что она заблокировала такое маленькое количество миль. Если бы у меня заблокировали эти самые 7900 миль, вопрос был бы чуточку понятнее. А так это странно, странная цифра. Во время покупки цена билета не менялась, да и если бы она изменилась, вряд ли бы сумма необходимых бонусов изменилась так сильно. Ничего там не блокировалось, короче говоря.
И если честно, теперь мне даже как-то страшновато оплачивать картой билеты на сайте, вдруг они еще раз решат, что у меня незавершенная транзакция, и кроме миль еще в тройном размере заблокируют деньги на карте. Кто знает.
Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с такими ситуациями? Возможно вам операторы дали более дельный ответ. Были ли у вас трудности с покупкой билетов в S7?