В последние годы в банковском секторе наметился тренд на открытие многофункциональных офисов: их отличают компактная площадь и акцент на цифровые сервисы. Узнали, чем офисы современного формата лучше традиционных отделений с «окошками».
Банки увеличивают число отделений в регионах: офисы открываются в том числе в малых городах с численностью населения от 20 тысяч человек. Развивая цифровые услуги, игроки рынка не забывают и о физических точках обслуживания. Рост сети отделений связан с желанием банков сделать финансовые услуги доступными в самых отдаленных уголках страны.
Экспансия в малые города
В планах Альфа-банка на 2023 год значилось открытие 300 офисов в различных регионах России. Большинство из них расположены в городах с населением менее 100 тысяч человек. В банке отметили, что раньше жителям небольших населенных пунктов приходилось решать финансовые вопросы через удаленные каналы связи, но для многих клиентов важен контакт с сотрудником банка, чтобы обсудить конкретную задачу или получить ответ на интересующий вопрос.
Сбербанк обновляет офисную сеть, модернизируя свои отделения в малых городах и районах Татарстана. В 2023 году переформатировали 16 городских и 4 сельских филиала. В 2024 году открылись обновленные офисы в Заинске, Болгаре, Лаишевском и Куйбышевском районах, Нижнекамске, Зеленодольске, Альметьевске. До конца года такие же планы банк реализует в отделениях Больших Кайбицах, Лениногорске, Азнакаево, Бугульме.
Многофункциональные офисы — какие они?
Открытие отделений в небольших городах является частью стратегии развития ВТБ. Совсем недавно новый офис банка открылся в Нижнекамске в ТЦ «Парус». Это развивающийся жилой район, где много новостроек, и, соответственно, финансово активных жителей. ВТБ реализовал во втором по счету нижнекамском отделении новый подход к обслуживанию: пространство организовано безбарьерно – в нем нет стоек и перегородок, а сотрудники работают на ноутбуках. Это позволяет им свободно перемещаться и консультировать клиентов в любой точке офиса.
Большинство операций автоматизировано, клиенты могут подписать документы электронной подписью в мобильном приложении банка. Такой формат обслуживания существенно сокращает время, которое уходит на общение с одним посетителем. В офисе есть комфортная зона ожидания с бесплатным Wi-Fi, круглосуточно доступны банкоматы, а наиболее важные вопросы клиент может обсудить в переговорной комнате.
По словам управляющего ВТБ в Татарстане — вице-президента Марьям Давлетшиной, первое отделение открылось в Нижнекамске 20 лет назад. За это время число клиентов значительно выросло, сейчас услугами ВТБ пользуются свыше 30 тысяч жителей города и соседних регионов, поэтому сеть офисов расширяется.
— В рамках новой стратегии банк ставит задачу по развитию сети отделений в регионах. Сейчас уже каждый четвертый экономически активный житель Татарстана является клиентом банка ВТБ. По нашим прогнозам, в ближайшие три года число пользователей ВТБ в России вырастет с 19 до 35 миллионов человек. Активное наращивание клиентской базы невозможно без развития сети отделений, в том числе, в малых городах. А Нижнекамск — молодой, развивающийся город с мощным промышленным кластером, где создаются новые рабочие места, — пояснила Марьям Давлетшина.
До конца года ВТБ планирует открыть в Татарстане еще 11 офисов. Это будут отделения нового «лёгкого» формата – небольшие помещения, где работают два специалиста, есть банкомат и можно получить все основные услуги для физических лиц. Банк планирует расширить свое присутствие в Татарстане, открыв первые офисы к Заинске, Менделеевске, Нурлате, Арске, Буинске и Кукморе. В планах также расширение географии доставки банковских карт в населенных пунктах, где нет офисов ВТБ.
— Сейчас 90% розничных продуктов банка можно оформить дистанционно, только при наличии карты. Человек, получив карту у курьера, сможет пользоваться услугами банка с помощью мобильного приложения, — добавила Давлетшина.
Выбор должен быть всегда
Управляющая татарстанского отделения ВТБ подчеркнула, что важно оставлять выбор за клиентом, как именно получать услуги — онлайн или лично в отделении. Как правило, люди приходят в офис, чтобы максимально подробно узнать о нюансах тех или иных банковских продуктов. Более продвинутые пользователи могут воспользоваться ими в приложении или интернет-банке. При этом есть операции, которые требуют личного присутствия клиента, например, если он оформляет ипотеку.
О том, что выделить один предпочтительный канал связи между банком и клиентом нельзя, так как все зависит от характера совершаемой операции и выбранного сервиса, говорит старший вице-президент ВТБ Василий Палаткин.
— Чем сложнее финансовый вопрос, с которым обращаются в банк, и чем старше сам клиент, тем выше вероятность, что он выберет личное общение с сотрудником в офисе. Или наоборот, в крупных городах, где ритм жизни достаточно активен, во многих случаях гораздо проще выездному менеджеру приехать к клиенту домой, в кафе, на работу или в парк. А все повседневные операции быстрее и проще проводить онлайн. Поэтому пусть клиент сам решит, как ему взаимодействовать с банком — при личном контакте, онлайн, по телефону или с курьером,— рассказал он.
«Никакие передовые технологии не заменят живого общения»
Переформатирование офисов проводят и другие банки, опрошенные «Вечерней Казанью». Так, например, Ак Барс банк в 2024 году занялся преобразованием действующих офисов в новый формат «Лучше», в котором сочетаются цифровые технологии и качественный сервис.
В пресс-службе «АББ» обратили внимание, что часть клиентов предпочитает офлайн-операции, особенно это заметно в сельских районах, в связи с чем банк старается обеспечить своих клиентов возможностью прийти в офис лично. Всего сеть Ак Барс банка насчитывает 166 отделений, из них 101 расположено в Татарстане, 65 отделений находятся в других регионах России.
С необходимостью предоставлять клиенту возможность прийти в офис банка и получить консультацию специалистов согласился и региональный директор ПСБ в Республике Татарстан Руслан Ахатов. По его мнению, никакие передовые технологии не заменят человеку живого общения, что особенно важно для людей старшего поколения, а также в ситуации, когда сумма сделки достаточно крупная.
— Офисы все так же остаются востребованными. Физические и цифровые каналы дополняют друг друга, — добавил собеседник.
Начиная с 2023 года собственную сеть Центров деловой активности в регионах развивает Россельхозбанк. Это отдельно стоящие одноэтажные здания в современном стиле с собственной благоустроенной территорией. Кроме банковских услуг, клиент может воспользоваться зоной коворкинга с бесплатным Wi-Fi и зарядками, «уголком здоровья», переговорной для деловых встреч. В прошлом году Центр деловой активности открылся в Татарстане, в селе Муслюмово.
В Россельхозбанке также обратили внимание, что две трети отделений расположены в малых населенных пунктах, а татарстанский региональный филиал предоставляет услуги на всех сельских территориях республики.
Центральный банк также делает акцент на развитие инфраструктуры в небольших населенных пунктах. По оценкам регулятора, в 2023 году в городах с численностью населения до 50 тыс. человек было открыто порядка 50 стационарных подразделений клиентского обслуживания. В пресс-службе ЦБ нам сообщили, что количество населенных пунктов, которые обслуживаются мобильными офисами, увеличилось более чем на 400.
— Эти изменения положительно сказываются на доступности финансовых услуг в стране, — подчеркнули представители регулятора.
Потребность в «физических» офисах финансовых организаций по-прежнему сохраняется, также добавили в Центральном банке. Особенно в них нуждаются люди, которым трудно получать финансовые услуги в цифровом формате в силу особенностей здоровья и возраста. В офисах также заинтересованы жители малых населенных пунктов, расположенных в сельской местности, а также там, где уровень покрытия сетью Интернет и мобильной связью не позволяет получать финансовые услуги в дистанционном формате.
Высокая конкуренция в российском банковском секторе заставляет игроков рынка искать новые ходы, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Последние же хотят, чтобы услуги банка были доступными в удобном месте и в удобное время. Таким образом, открытие новых офисов, в том числе, в малых городах, становится необходимым условием в стратегии развития банков.
Автор материала: Алия Резванова