Как провести качественную диагностику отдела продаж и вывести бизнес на новый уровень? В этой главе мы рассмотрим, какие пять показателей нужно знать для управления отделом продаж, как оценить работу вашего руководителя отдела продаж, как оценить эффективность работы менеджеров по продажам, почему ваш бизнес медленно растёт и как это исправить. Мы также обсудим такие вопросы, как что включает в себя аудит или диагностика отдела продаж, какие выгоды она даёт, какие дыры обычно есть в управлении отделом продаж и на что обращать внимание вашему руководителю отдела продаж. Ну и, конечно, когда необходимо проводить диагностику отдела продаж.
Ключевые идеи, которые мы также обсудим: каждый раз, когда мы запускаем аудит отдела продаж, он всегда начинается с аудита. Первый вопрос, который задаёт собственник, звучит так: "Слушайте, а не получим ли мы то, что уже знаем? Зачем вообще нужен анализ работы нашего отдела продаж? Мы и так прекрасно знаем все его слабые места". Давайте сначала разберёмся с вопросом: что такое диагностика или аудит отдела продаж?
Диагностика отдела продаж бывает двух типов. Первое - это общее, когда собственник бизнеса говорит: "Ну, нам нужно провести полное исследование того, что существует в отделе продаж". Или когда есть конкретный запрос на решение конкретной проблемы. Например, содержание конкретной диагностики, направленной на увеличение конверсии в продаже. Я зачитаю вам пример приложения одного из наших аудитов.Целью аудита является формирование и проверка гипотез увеличения продаж и прибыли, а также расчёт потенциала увеличения продаж. Это значит, что при беглом общении, так называемом экспресс-аудите, мы вскрыли определённые проблемные области, которые известны собственнику бизнеса, и у нас появились гипотезы о том, что там происходит и почему это происходит.
Это очевидные вещи, для этого не нужно углубляться в диагностику.
Так что же мы делаем в диагностике?
Первое, анализируем пятьдесят – шестидесяти сделок в CRM.
Второе – составляем конкретные рекомендации по заполнению карточек.
Третье –выявляем факторы успеха по сделке. Например, делается ли offer, deadline, Call To Action или нет, оценивается ли центр принятия решения. Это B2B-продажа. Выставляются ли дела на дальнейшие касания, делаются ли дальнейшие касания?
Четвёртое – создание списка из десяти рекомендаций по устранению ситуаций, выявленных в ходе анализа.
Пятый – анализ потенциала сделок, в частности, анализ упущенной выгоды, оценка риска, оценка потенциала увеличения продаж. Таким образом, в данном конкретном случае, точечном аудите, результатом аудита является набор рекомендаций по увеличению конверсии и, соответственно, продаж и прибыли, а также согласованный план для решения данной задачи.
Если же мы говорим о комплексной диагностике или аудите отдела продаж, тогда структура его выглядит следующим образом. Она более широкая. Этапы:
Первый –анализ существующей системы управления
отделом продаж
То есть, мы анализируем работу фактически руководителя отдела продаж или руководства отдела продаж. Какие блоки анализируются? Первое – анализ существующей системы планирования. Второе – системы контроля отсутствия или наличия чекпоинтов, их релевантность, достаточность и так далее. Какие показатели контролируются и как часто? Третье – анализ организации бизнес-процессов.
Например, следит ли ваш руководитель отдела продаж за достаточностью лидогенерации, как происходит распределение лидов, и так далее. Что касается мотивации, то здесь речь идёт о психологических опциях мотивации. Умеет ли ваш руководитель отдела продаж оказывать психологическое воздействие на менеджеров по продажам? Ну и, конечно, система материального вознаграждения.
Также пятое – обучение. Как часто и насколько эффективно проводится обучение? Это отдельная функция, которая требует определённого мастерства и навыков. Как правило, на выходе мы видим определённые перекосы у конкретного руководителя отдела продаж в сторону определённых функций. Например, руководители-администраторы тяготеют к исполнению и качественному выполнению функций планирования и контроля, а руководители-мотиваторы – в функции мотивации и обучения.
Насколько это релевантно действующей существующей ситуации в отделе продаж, мы тоже можем сказать. Вполне возможно, они абсолютно правы.
Второй блок работы –это диагностика работы или
эффективности работы менеджеров по продажам
Здесь идёт анализ воронки продаж, фотографии рабочего дня, анализ эффективности использования рабочего времени.
Здесь также мы можем проверить знания клиента, бизнес-механизм принятия решения, его эмоциональные и другие мотивы, а также знание продукта. Подробно не буду рассказывать, как это делается. Знания и умения применять коммуникативные техники, которых несколько десятков. Ну а также мы делаем общий анализ коммуникативных навыков менеджеров по продажам.
В результате диагностики по этому блоку всплывает конкретный набор рекомендаций по совершенствованию коммуникативных техник. То есть основа плана обучения менеджеров по продажам, по скриптам и коммуникативным техникам.
Третий блок диагностики –это анализ существующей
бизнес-модели
Мы представляем бизнес-модель по следующим блокам. Здесь мы анализируем эффективность нахождения и установления контакта с клиентом. Как правило, это самый слабый блок в B2B-отделах продаж, хотя не только в них. Второй блок, который мы анализируем –это закрытие существующих лидов, которые есть у компании. Здесь в ход идут показатели конверсии.
Сразу поясню, что между генерацией лидов и конверсией существует блок развития лидов, который особенно типичен для длинных продаж, где есть стадиия прогрева, где нужно совершать касания. Где цикл сделки более трёх месяцев. Конечно, его тоже можно и нужно анализировать, но, на практике, как правило, в этом блоке работы не ведётся. Поэтому, честно говоря, там анализировать нечего. А хотелось бы также тщательно проанализировать блок управления клиентами, то есть блок развития. Это именно развитие.
А по-хорошему первый показатель, который здесь нужно измерить – это показатель удержания клиентов. В частности, сколько клиентов из поступивших в этом году осталось с вами?
Если говорить о развитии, на сколько процентов вашим менеджерам удалось увеличить выручку, или, ещё лучше, прибыль по данному клиенту, если ваша бизнес-модель предполагает постоянные продажи клиенту?
Также блок, который остаётся без внимания – это исполнение своих обязательств
Далеко не все клиенты, которым мы продали, довольны исполнением обязательств, и здесь тоже нужно разбираться, почему так происходит, чтобы понять, что можно сделать лучше.
В этом же блоке мы тщательно рассматриваем модель поведения клиента. Для этого нам необходимо провести серию глубинных интервью с клиентами, чтобы понять, как клиент принимает решение.
Зачастую неэффективность бизнес-модели существующего отдела продаж связана с тем, что он действует вопреки желаниям и здравому смыслу клиента. Клиент хочет, образно говоря, повернуть реки вспять. Так вот, логика построения бизнес-процессов отдела продаж всегда строится, исходя из того, чтобы помочь клиенту принять то решение по тому алгоритму, который ему привычен.
Если ваша бабушка ходит в магазин за хлебом, ей это привычный алгоритм, и, конечно, намного проще заказать буханку хлеба в Яндекс.Еде, но именно ей этот механизм не свойственен и непривычен. Как бы вы не хотели привить ей его, у вас не получится. Соответственно, такая бизнес-модель для этой целевой аудитории будет неэффективной.
Также в этом блоке мы можем рассмотреть анализ оргструктуры. Некоторые компании выстраивают оргструктуру, чертят замечательные квадратики и прямоугольники, исходя из того, кто кому должен подчиняться. Зачастую это абсолютно неэффективные структуры, потому что они строятся не исходя из логики и коммуникации с клиентом, а по принципу "я так хочу".
В итоге это делает всю систему общения и продаж с клиентом абсолютно неэффективной, крайне забюрократив. Это приводит к потере клиентов, к низкой конверсии и, в итоге, к тому, что работа отдела продаж становится неэффективной. То есть очень дорогой, а насыщенный, возможно, классными специалистами, которые действительно стоят своих денег.
Почему нужно проводить диагностику? Часто собственники бизнеса сомневаются в необходимости проведения диагностики, дескать: "Ну а что, будем тратить время и деньги? Всё и так понятно".
Вот вам как минимум **пять причин, почему собственник бизнеса должен проводить диагностику.**
Первое –это оптимизация процессов.Диагностика отдела продаж позволяет выявить слабые места в отделе продаж и оптимизировать процессы для повышения эффективности и результативности. Конечно, эти слабые места всплывают сами, когда нагрузка на отдел продаж повышается, и это приводит к потере действующих клиентов, что очень больно и неприятно. Вот посчитайте, сколько стоит вам потеря одного клиента и сравните это со стоимостью диагностики. Я уже не говорю о том, что слабые места могут приводить к потере действующих менеджеров по продажам или руководителя отдела продаж. Ущерб от таких потерь вы можете оценить сами, чаще всего он измеряется миллионами рублей недополученной прибыли.
Вторая причина – это выявление лучших. Как только начинается анализ, сравнение показателей результатов конверсии разных менеджеров по продажам, мы видим, что в некоторых случаях они в разы отличаются. Это позволяет выяснить, почему техники и методы, которые применяются этими менеджерами по продажам, лучше, и может быть, имеет смысл их распространить на весь отдел продаж. Если конверсия ваших менеджеров по продажам будет равной максимальной конверсии вашего лучшего менеджера по продажам.
Третья причина, почему необходимо проводить диагностику – это повышение конкурентоспособности. В ходе диагностики часто выполняется сравнительный конкурентный анализ. То есть смотрим, а как у конкурентов. Соответственно, внедрение практик конкурентов позволит повысить вашу конкурентоспособность.
Четвёртая причина – это улучшение коммуникации. Причём улучшение коммуникации как внешней (то есть ваших менеджеров по продажам с клиентами), так и внутренней. Зачастую в ходе диагностики скрываются и обнаруживаются внутренние конфликты между менеджерами, отдельными отделами, между руководителями отдела продаж и менеджерами по продажам, а также между менеджерами и собственниками.
Пятая причина, почему необходимо проводить диагностику – это развитие. Развитие компании, развитие персонала. В ходе диагностики проводится работа с менеджерами и руководителями, задавая определённые вопросы, и даются рекомендации, как усилить сильные стороны или сгладить слабые стороны, что приводит к развитию как самих менеджеров по продажам и руководителей, так и всей системы отдела продаж.
На этом у меня всё. Более подробно о том, что и как мы делаем в ходе диагностики или аудита отдела продаж, я расскажу в части два.
В заключение, *диагностика отдела продаж* представляет собой важный и необходимый инструмент для *выявления и устранения проблем*, которые могут препятствовать достижению высокой эффективности и результативности команды. Она позволяет не только *оптимизировать внутренние процессы*, но и выявить *лучшие практики*, которыми можно поделиться между менеджерами, что приводит к общему росту квалификации. Проведение регулярного аудита также *улучшает коммуникацию* внутри команды и способствует *развитию персонала*, что, в свою очередь, укрепляет позиции компании на рынке.
Важно помнить, что успешная диагностика – это не одноразовое мероприятие, а продолжающийся процесс, который требует *регулярного анализа и корректировки стратегий*. Таким образом, правильный подход к диагностике помогает не только *повысить конкурентоспособность*, но и значительно улучшить *финансовые показатели бизнеса*.
Хотите получить бесплатные бонусы или консультацию? Когда вы будете готовы, обращайтесь на консультацию или запрашивайте бонусы в следующих ресурсах:
Whatsapp: https://wa.me/79202594007
Telegram: https://t.me/BusinessDriver1974
Телефон для связи: 89202594007
Вы можете запросить следующие бонусы:
- 7 каверзных вопросов для собеседования менеджера по продажам
- Видеокурс "Как продать биг-боссу на первой встрече"
- PDF-отчет "50 вещей, которые необходимы вам для построения отдела продаж"
- Видеокурс "50 ошибок построения отдела продаж"
- PDF-отчет "Booster продаж: как за месяц увеличить продажи без рекламы и холодных ЗВОНКОВ"
- Видеокурс "Как найти толкового руководителя отдела продаж на 100%"