В случае обвинения пациентом врача в ненадлежащем оказании медицинской помощи медучреждению или клинике лучшего всего следовать следующим действиям:
Если пациент не удовлетворен качеством медицинской услуги у него есть право обратиться с жалобой в медучреждение, Росздравнадзор, минздрав и соответственно с исковые заявлением в суд. Жалобу необходимо рассмотреть врачебной комиссией в течение 10 дней. При этом ответ пациенту необходимо дать только после получения заключения.
В случае если персонал является виновным не указывайте в ответном письме пациенту прямо на ошибки медорганизации. Сделайте акцент на рисках, связанных с оказанием медицинской помощи. Если возникли сложности в ходе оказания медицинской помощи или работы с обращением пациента, объясните причины их возникновения. Выясните в полном ли объёме выполнялись рекомендации по лечению пациентом.
Сообщите в ответе о принятых в отношении "нарушителя" мерах, таких как вынесение дисциплинарного взыскания или наказание рублём (к примеру, лишение премии). Укажите, что в результате работы с персоналом были предприняты соответствующие меры, проведены разъяснительные беседы о важности оказания медицинской помощи в соответствии с законодательством РФ. Выразите благодарность за обращение.
В случае необходимости постарайтесь убедить пациента встретиться с руководством клиники, чтобы разрешить конфликт.
В случае, когда персонал не виновен и на врачебной комиссии было установлено отсутствие нарушений, в ответном письме коротко укажите, что врач не несет вины. Укажите в ответе верный алгоритм действий врача по данному заболеванию пациента в соответствии с Клиническими рекомендациями или методическими пособиями. Приложите выписку из протокола заседания врачебной комиссии. Перечислите мероприятия, которые были предприняты для установления действительных обстоятельств произошедшего. При этом имейте в виду, что часто конфликты возникают из-за неспособности врача ясно объяснить пациенту причины проблемы и договориться о решении. Пациенту нужно фактически объяснить "на пальцах", что все действия врача были выполнены в соответствии с нормативной базой, ведь большинство пациентов не понимает ни слова из медицинской терминологии. Предложите пациенту продолжить лечение в соответствии с утвержденным комиссией планом.
Чтобы избежать типичных ошибок не переходите в защитную позицию и не "нападайте" на пациента во время встречи. Избегайте критики со стороны руководства медорганизации пациента, поскольку это может только усилить раздражение обиженного пациента, который потратил время на "бесполезную" встречу с руководством.
Если факты, о которых говорит пациент, подтверждаются в результате проверки, не старайтесь скрыть или искажать их в ответе. Такая тактика не будет работать ни при какой жалобе особенно если речь идет о нарушении этики. В случае, когда пациент обеспокоен и недоволен, он может привлечь дополнительные проверки в клинику, направив свою энергию на это.