Как вернуть товары, купленные дистанционно
Глядя на некоторые современные блага цивилизации, возможно, кому-то может прийти на ум известная фраза о двигателе прогресса. Нынче ради экономии времени и удобства людей немало различных сервисов приходят на помощь, и в итоге даже поход в магазин можно совершать, не выходя из дома. Однако порой виртуальные покупки могут вызывать вопросы.
– Недавно заказывала платье, – рассказывает жительница Омска. – Внешне всё выглядело хорошо, отзывы были отличными. Заказала. Когда забирала в доставке, только бегло глянула – торопилась. Уже дома тщательно стала всё осматривать и заметила следы носки: была отрезана бирка, имелось пятнышко на груди, а также шерсть животных по изделию. То есть платье в таком виде кто-тосдал обратно, и вещь пошла дальше в продажу.
К слову, такая ситуация, судя по всему, как палка о двух концах. Вроде бы человек имеет возможность вернуть товар, а с другой стороны, этим могут воспользоваться покупатели, которые успевают и одежду, и обувь куда-то «выгулять», а потом вернуть обратно и, видимо, получить деньги. Причём в сети можно отыскать сообщения о том, как люди, судя по всему, считая это нормой, сдавали ношенные по нескольку раз вещи или когда покупателям приходили заказы с одеждой в затяжках и пятнах.
– Поэтому мне больше нравится непосредственно в магазине ходить и рассматривать потенциальные покупки, чтобы не заморачиваться с возвратами, хотя и там могут быть ситуации, когда товар испорчен, – говорит омичка. – Бывало, что в примерочной обнаруживала следы от помады или тональника на одежде или оторванные кнопки на джинсах, дыры и повреждённые молнии на вещах. Понятно, что во время примерки может всякое случиться, хотя я стараюсь часы снимать, чтобы ничего не повредить. Наверное, не так ужасно, если человек купил товар, дома обдумал и решил вернуть с бирками ненадёванное в первоначальном виде. Но другое дело, когда целенаправленно относил и принёс на возврат.
«Заслоном» от таких ситуаций, наверное, могут быть принимающие вещи на возврат продавцы, а также тщательный осмотр товаров при получении заказа. Также, чтобы не попасть впросак и не носить вещь с чужого плеча, покупателям, пожалуй, нелишним будет знать определённые правила приобретения вещей, в том числе дистанционно.
– В период с 2022 по истекший период 2024 года в управление поступило 425 обращений на товары, приобретённые на различных маркетплейсах, в том числе 2022 год – 81, 2023 год – 209, 2024 год – 135. Тематика обращений: возврат денежных средств за некачественный товар, взимание платы за обратную доставку товара, возврат денежных средств за недоставленный товар, платный отказ от товара, отказ в возврате товара, – поясняет в официальном ответе «Четвергу» руководитель Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Омской области Александр Никитин. – Дистанционный способ продажи регламентируется Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утверждёнными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. №2463.
Так, владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе), фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством её размещения на своём сайте и (или) странице сайта в интернете.
– Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона РФ, договор розничной купли-продажи может быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами, – добавляет Александр Никитин. – На основании п. 2 ст. 26.1 Закона РФ, продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Также, судя по всему, потребителю в момент доставки должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а также информация о порядке и сроках возврата. При этом, согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
– В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара, – уточняет специалист. – Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Кроме того, потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
– Если приобретённый товар оказался ненадлежащего качества, потребитель вправе обратиться к продавцу с претензией, оформленной в двух экземплярах с указанием данных руководителя интернет-магазина и его названия; описания факта заказа и покупки товара; претензии к товару, – добавил специалист.
Выходит, при походе в магазин – как в реальный, так и в дистанционный – стоит помнить поговорку о доверии и последующем за ним действии.
Мария МЕДВЕДЕВА.
Кстати
В соответствии со ст. 18 Закона РФ, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.