Роль отзывов в 21 веке в условиях цифровизации очень высока. Рекомендации людей всегда были важны для потенциальных посетителей. Однако раньше, до появления интернета, привлечение клиентов во многом зависело от сарафанного радио и советов знакомых. Сейчас же поиском нужной организации, а особенно салонов красоты, занимаются в Интернете, где на решение записаться на процедуру влияют отзывы других посетителей. Это значит, что всего лишь несколько отрицательных отзывов способны повлиять на решение потенциальных клиентов не посещать салон и обратиться к его конкурентам.
Поэтому за рейтингом своей компании и отзывами надо следить. В этом помогает такой инструмент, как SERM.
Что такое SERM?
SERM — это управление репутацией в поисковых системах, что подразумевает создание положительного имиджа для пользователей, ищущих информацию о компании онлайн.
Для салонов красоты SERM не сводится лишь к покупке отзывов «счастливых клиентов», хотя такой подход тоже имеет место быть. Эффективное управление репутацией включает в себя множество других аспектов: мониторинг публикаций, устранение негативных отзывов и побуждение клиентов оставлять положительные оценки. Это комплексный процесс, который требует активной работы над имиджем компании в сети, включая взаимодействие с аудиторией и использование различных стратегий для формирования публики положительного восприятия.
Как добиться увеличения положительных отзывов о вашей компании в Интернете?
№1. Купить отзывы
Чтобы быстро нарастить положительные рекомендации в карточке вашего салона красоты, можно воспользоваться сервисами для покупки отзывов. Как правило в их использовании нет ничего сложного: вы прописываете техническое задания (услуга, имя мастера и т.д.) для копирайтера, он присылает вам выполненный заказ за определенную сумму и публикует его на необходимой платформе после согласования с вами.
Однако данный метод может быть очень опасным для рейтинга компании. Дело в том, что некоторые платформы (например, Zoom), не пропускают покупные отзывы — они просто не проходят модерацию. В таком случае вы просто потеряете деньги. Но есть ситуации, которые представляют бОльшую опасность для вашего рейтинга — платформы, которые после публикации отзыва пишут, что он может быть куплен. Эта пометка видна всем пользователям отзовика. Поэтому с покупкой отзывов нужно быть предельно аккуратными.
№2. Попросить клиента
Наиболее эффективный способ побудить клиентов оставить отзыв — это вежливо обратиться к ним с просьбой. Если клиент действительно остался доволен своим визитом, ему не составит труда поделиться своим мнением. Такой запрос лучше всего делать в момент, когда клиент только что завершил процедуру и все еще находится под впечатлением. Это наиболее подходящее время, поскольку в хорошем настроении клиент с большей вероятностью согласится откликнуться на просьбу.
Альтернативный метод — отправить сообщение клиенту через мессенджер, электронную почту или SMS. Можно организовать массовую рассылку, но для повышения уровня откликов стоит сделать сообщение более персонализированным, добавив в него индивидуальные детали.
№3. Мотивировать клиентов написать отзыв
Вы можете побудить клиентов оставлять больше положительных отзывов, предлагая им бонусы, подарки и скидки. Этот метод идеально подходит для компаний, которые не хотят рисковать с покупкой отзывов, но стремятся к быстрому увеличению их количества.
Перед запуском акции убедитесь, что ваши призы соответствуют уровню усилий, которые потребуется от клиентов.
Однако стоит применять этот подход только тогда, когда вы уверены в лояльности своих клиентов. В противном случае вы рискуете потратить деньги на подарки и привлечь негативные отзывы.
Как работать с негативом, влияющим на рейтинг салона?
Негативные комментарии на платформах отзывов могут серьезно подорвать имидж вашего салона. Важно не оставлять такие публикации без внимания. Если вы столкнулись с плохим отзывом, стоит рассмотреть, как его можно нивелировать — самостоятельно или с помощью специалистов по управлению репутацией (SERM).
Если вы решили решить проблему самостоятельно, существует несколько подходов:
- постарайтесь выяснить, кто написал отзыв, и попытайтесь разрешить конфликт, попросив удалить запись;
- обратитесь в администрацию сайта, где оставлен отзыв, предоставив доказательства, что он является недостоверным;
- попытайтесь вежливо объяснить автору отзыва, в чем он ошибается, желательно с предоставлением конкретных доказательств. Вполне возможно, что после разъяснения автор сам уберет или изменит свой отзыв на более нейтральный.
Это лишь некоторые варианты обработки негативных отзывов. Подходите к решению проблемы, основываясь на содержании комментария и площадке, где он был опубликован.
А если вы хотите делегировать это важное направление маркетинга и быть уверенными в результате, воспользуйтесь услугой SERM-сопровождения в рекламном агентстве Media Sense. Мы помогаем не только нарастить положительные отзывы без ущерба имиджу компании, но и восстановить репутацию. С нами вы станете заметнее потенциальным клиентам, доверие которых начнет формироваться с первых секунд знакомства с вашим салоном красоты.
Оставляйте заявку на бесплатный расчет стоимости вашего проекта на нашем сайте: https://mediasense.ru/, и мы подготовим для вас индивидуальное предложение в течение суток.
