Коммерция, подразумевает взаимодействие нескольких сторон, это производители, поставщики, арендаторы, продавцы и покупатели.
О правах покупателя, мы знаем и ранее писали, наиболее известный и на слуху, это Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей".
Но, какие же права имеются у продавца?
Неужели, они бесправны и в спорных или конфликтных ситуациях, не могут отстоять свои права? Могут. Давайте разберемся как.
Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1.
Покупатель может:
- требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
- требовать поменять товар на другой с доплатой;
- требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
- требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.
Конечно, покупатель, нашел способ обойти подобные требования, аккуратно использовав продукт, сохранив упаковку, чек, товарный вид, чтобы в последствии вернуть. И что же делать?
Продавец обязан обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Но он может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:
- заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
- проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
- заключать договоры с изготовителями. В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.
При получении претензии
Покупатель может направить претензию с требованием заменить изделие, провести ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 закона 2300-1). Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Однако допустимо письменное обращение с просьбой об изменении требований. Так, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.
Товар может быть испорчен в процессе использования. Если продавец не согласен с тем, что недостатки присутствовали изначально, можно направить товар на экспертизу. Важно предложить клиенту принять в ней участие. Для этого оформляют приглашение и направляют его в письменном виде. Экспертизу проводят за счёт продавца. Но если в результате будет выяснено, что недостаток возник не по его вине, покупатель обязан возместить понесённые расходы (п. 5. ст. 18 закона 2300-1).
При обмене товара
В течение 14 дней с момента покупки продавец должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивают цвет, фасон и прочие характеристики изделия (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). Чтобы защитить свои права, нужно проявлять внимательность. Необходимо проверить:
- сохранность пломб;
- наличие царапин, сколов, иных повреждений;
- присутствие ярлыков.
Товар лучше принимать со свидетелями. Важно составить акт приёма. В документе нужно отразить информацию о наличии следов эксплуатации. Бланк акта стоит дополнить фотографиями. При съёмке должна быть выставлена дата. Фото, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до судебного разбирательства. Иначе сложно подтвердить, что продукт был в эксплуатации. Плюсом станет результат независимой экспертизы. Она подтвердит доводы продавца.
Чтобы избегать конфликтных ситуаций и уметь защищать себя, рекомендуем следующие меры:
- иметь контакты хорошего юриста под рукой;
- формировать лояльную клиентскую базу из тех людей, которые корректно себя ведут, с которыми можно договариваться. Развивать лояльность с помощью системы бонусов и подарков, постоянно улучшать сервис;
- знать законы о правах покупателей и продавцов;
- знать, какие товары подлежат обмену и возврату;
- заключать акт при возврате товара с фотографиями для подстраховки;
- регулярно информировать клиентов обо всех правилах, по которым вы продаете товары или оказываете услуги.
Подписывайтесь на канал - не пропустите все самое интересное!
ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ - получить консультацию
Наш сайт | Телефон | WHAT's APP | Телеграм