О них много кто слышал, немногие знают, чем они занимаются и практически никто не сталкивался лично. Между тем они реально существуют. Более того, приносят пользу многим людям. И, кстати, самим предпринимателям тоже.
Одна из важных сторон бизнеса – постоянный мониторинг качества обслуживания. Когда предприниматель лично проверяет сотрудников, может не увидеть или не обратить внимание на некоторые моменты. Да и к проверке со стороны владельца сотрудники, как правило, готовятся. Обычный же покупатель не всегда дает обратную связь. Когда, например, есть проблемы с обслуживанием, продавцами, он может просто уйти к конкуренту. Тогда на помощь приходит тайный покупатель. Он помогает выявить настоящие «узкие места».
Тайный покупатель нужен для тех сфер, где есть прямое взаимодействие с клиентами. Чаще всего так проверяют работу продавцов и обслуживающего персонала. Иногда таким образом оценивают уровень сотрудников кол-центра, техподдержки и пр.
Тайный покупатель посещает магазин, кафе или другой объект под видом обычного клиента, но с заданием проверить качество обслуживания, соответствие стандартам и собрать информацию о реальной работе компании. Это независимый эксперт, который делает объективный аудит и выявляет проблемы.
Его часто внедряют, когда есть вопросы к работе продавцов или качеству обслуживания. Бывает, тайный покупатель требуется, чтобы оценить эффект, когда внедрили новые стандарты обслуживания, скрипты продаж, провели обучение персонала.
Некоторые компании используют тайного покупателя для сбора информации о конкурентах и оценки их сильных и слабых сторон.
Чаще всего его использование целесообразно в следующих случаях:
- В компаниях с большим количеством сотрудников
- В отраслях с высокой конкуренцией
- Где важно соблюдение стандартов обслуживания
- Для повышения качества продукции и услуг
- Перед покупкой бизнеса или франшизы
Перед тем, как внедрять тайного покупателя, необходимо определить цели и задачи исследования. Важно создать четкие критерии оценки и обеспечить анонимность. Нелишним будет выдать чек-лист, прописать сценарий.
Тайный покупатель может проверить:
- Клиентский сервис: уровень обслуживания, доброжелательность, компетентность сотрудников
- Навыки продаж: придерживаются ли сотрудники скриптов и техник, как отрабатывает возражения, общее знание продукта
- Стрессоустойчивость работников: покупатель может сыграть сложного клиента
- Внешний вид персонала и состояние помещения
Важно при выборе кандидата на роль тайного покупателя ориентироваться на портрет целевой аудитории. При этом он должен хорошо разбираться в той сфере, которую будет проверять.
Для исполнения этой роли можно привлечь своих клиентов. Но так сложнее сохранить в тайне проверку заведения. Также есть специализированные сайты и компании, которые предоставляют такие услуги.
После посещения объекта тайный покупатель дает оценку работе компании, свободную от субъективных мнений сотрудников. На основе полученных данных предприниматель принимает организационные, кадровые или иные решения.