Давно прошли те времена, когда просто яркая картинка и привлекательная цена могли гарантировать успех. Сегодня, для достижения высоких продаж на маркетплейсах, необходимо обратить внимание и на активное управление отзывами и вопросами от покупателей.
Почему работа с отзывами важна?
1. Доверие покупателей. Большинство потребителей перед покупкой товара обращают внимание на отзывы других покупателей. Положительные отзывы формируют доверие и помогают потенциальным клиентам сделать выбор в вашу пользу.
2. Рейтинг карточки товара. Конечно, отзывы влияют на позицию вашего товара в результатах поиска на платформе. Чем больше положительных отзывов, тем выше шанс, что ваш товар будет на первых местах. Но более того, и многие селлеры об этом не знают – ответы продавца на отзывы также влияют на рейтинг карточки, поэтому отвечать нужно, даже когда покупатель ничего не написал.
3. Обратная связь и улучшение качества. Самое банальное и полезное - управление отзывами позволяет вам понять, что именно нравится или не нравится вашим клиентам. Это поможет вам корректировать стратегию и улучшать продукт. Возможно, покупатели сами предложат вам идею, что можно изменить или добавить.
Как управлять отзывами эффективно?
1. Регулярный мониторинг. Постоянно следите за новыми отзывами. Это поможет вам быть в курсе ситуации и оперативно реагировать на негативные комментарии.
2. Быстрые и грамотные ответы. Ответы на отзывы, как положительные, так и отрицательные, показывают, что вы заботитесь о своих клиентах. Реагируйте быстро, вежливо и конструктивно. Это может превратить негативный отзыв в положительный опыт для покупателя.
3. Поощрение оставления отзывов. После покупки отправляйте клиентам сообщения с просьбой оставить отзыв. Вы можете предложить небольшие бонусы или скидки для повышения мотивации.
4. Работа с вопросами. Ответы на вопросы покупателей также влияют на их решение. Будьте готовы ответить на все запросы, ведь это способствует созданию доверия и формирует положительный имидж вашего магазина.
5. Анализ данных. Используйте аналитику для оценки качества отзывов и выявления общих проблем. Это поможет вам адаптировать ваш ассортимент и улучшить предложения.
Как автоматизировать этот рутинный процесс?
Безусловно, если у вас полно времени и сил, то вы можете реализовывать все пункты самостоятельно, затрачивая на это только свое время, но что делать, если у вас его и до этого не хватало, а тут еще нужно следить, отвечать, анализировать какие-то отзывы? Опытные селлеры в таких случаях используют автоматизированные сервисы по управлению отзывами.
Как пример, могу посоветовать mpsell Answer – сервис автоматически отвечает на отзывы и вопросы с использованием нейронных сетей (что полезно, ведь ответы всегда будут уникальны, а не одинаковы – покупателям это важно). Более того, сервис сам проведет аналитику – на сколько отзывов и вопросов он ответил и выдаст краткую выжимку что люди вообще пишут о товаре.
Для меня плюс, что сервис дает возможность смотреть его ответы перед отправкой, я выступаю неким проверяющим, меня устраивает, хотя так можно не делать и полностью автоматизировать все.
Самое главное, что он делает – это автоматически рекомендует другие ваши товары в отзыве нативно, это не выглядит как простая реклама, но реально повышает продажи всего магазина.
Важно помнить, что управление отзывами на Wildberries — это не просто реакция на мнения клиентов, а стратегический инструмент, который может значительно увеличить ваши продажи. Надлежащая работа с отзывами может принести ощутимый результат.
Как мотивировать покупателей оставлять отзывы
Кроме встроенных платных механизмов маркетплейсов (отзывы за баллы или деньги), на отзывы может повлиять и сам селлер. Например, можно положить в заказ открытку с благодарностью за покупку и попросить написать отзыв. Чтобы упростить путь покупателя к отзыву, укажите QR-код со ссылкой на страницу товара.
Рискованно просить отзывы за вознаграждение. Если добавляете вкладыш в заказ, в нем не должно быть призыва оставить отзыв за деньги, бонусы или скидку. Это запрещено правилами маркетплейсов. Если площадка заметит подобное, селлеру приостановят выплаты.
Именно поэтому продавцу не стоит игнорировать работу с отзывами. Отзывы помогут увеличить продажи, повысить доверие потенциальных клиентов к продукту и компании, узнать слабые стороны товара и найти идеи для его улучшения.