На Wildberries продавцы предлагают множество разнообразных товаров. Покупки на маркетплейсе экономят время: вместо многочасового похода по магазинам в поиске подходящей вещи достаточно открыть приложение. Главная проблема — оценить предмет получится только после доставки, поэтому есть вероятность обнаружить дефекты или несоответствие картинке.
Иногда после возврата товара средства могут прийти на «Баланс Wildberries» или «WB Кошелек». Это разные способы для оплаты на маркетплейсе. Средства можно использовать для покупки новых товаров или вывести их.
Политика Wildberries при возврате товара
Оплачивать товары на Wildberries можно банковской картой, с помощью системы быстрых платежей, в кредит или рассрочку, а также через «WB Кошелек» — отдельный счет, на котором пользователи хранят деньги. Он дает дополнительную скидку 2%. Пополняют «WB Кошелек» через Систему быстрых платежей.
Есть два вида счета. Анонимный «WB Кошелек» позволяет хранить до 15 тыс. и тратить до 40 тыс. руб. При авторизации лимит хранения и трат вырастает до 60 тыс. и 200 тыс. руб. соответственно.
Вне зависимости от способа оплаты покупатель имеет право отказаться от товара по разным причинам и получить возврат денег [1], [2]. Согласно ст. 22 закона «О защите прав потребителей» продавец обязан вернуть нужную сумму в течение десяти дней с момента предъявления требования [3]. Он оплачивает неустойку в размере 1% от цены товара ежедневно, если срок прошел, а деньги покупатель не получил [4].
Деньги при возврате придут на баланс личного кабинета или на счет, с которого товар был оплачен. Обычно это занимает до пяти дней. Срок может увеличиться до десяти дней. Если по какой-то причине невозможно использовать для возврата карту, с которой совершались покупки, надо указать реквизиты другой, но на имя того же покупателя [5], [6]. В уведомлении на Wildberries будет написано, куда именно поступили средства.
Как вывести деньги с Wildberries на карту
Если при возврате товара Wildberries перечислил деньги на баланс маркетплейса:
- Откройте личный кабинет.
- Зайдите в раздел «Баланс».
- Нажмите «Вывести средства».
- Укажите реквизиты карты и необходимую сумму.
- Нажмите «Создать заявку».
- Средства поступят на карту в течение пяти дней.
Если не получается вывести первым способом, попробуйте второй:
- Откройте личный кабинет.
- Зайдите в раздел «Финансы» — «Возврат» — «По реквизитам».
- Введите банковские название и БИК, номер счета (можно узнать в договоре, в отделении у сотрудников, в онлайн-банке. — РБК Life) и Ф. И. О.
- Укажите сумму для перевода на карту.
- Ожидайте зачисления денег в течение нескольких дней.
При переводе денег с «WB Кошелька» на карту:
- Пройдите идентификацию, если «WB Кошелек» анонимный. Для этого зайдите в личный кабинет в раздел «WB Кошелек» — «Увеличить лимит». Подтвердите данные через «Госуслуги».
- Ожидайте от нескольких минут до суток.
- Когда авторизуете кошелек, на него можно выводить деньги через Систему быстрых платежей на банковскую карту, которая привязана к тому же номеру телефона, что указан при регистрации на маркетплейсе. Для этого зайдите в личный кабинет в раздел «WB Кошелек» — «Перевести».
- Укажите необходимую сумму и банк.
Если не получается вывести деньги через Wildberries, попробуйте приложение для управления финансами маркетплейса Balance Pay. Через него переводить сумму с авторизованного «WB Кошелька» можно на карту с любым телефонным номером.
- Войдите под номером телефона, который зарегистрирован на Wildberries.
- Введите код, который придет в уведомления на маркетплейсе.
- Придумайте пароль.
- В разделе «Платежи» переведите деньги с баланса или «WB Кошелька» на карту.
Что делать, если деньги не вернули
По отзывам пользователей и наличию обращений в Роспотребнадзор, бывают ситуации, когда Wildberries не перечисляет деньги даже при выполнении всех условий возврата. В таком случае перепроверьте точность данных и, если ошибок нет, попытайтесь вернуть средства другими способами.
Обращение к сотруднику Wildberries
- Зайдите в личный кабинет приложения — «Задать вопрос» (на сайте — «Обращения»).
- Выберите тему и раздел.
- Подробно опишите ситуацию, чтобы сотрудники дали обратную связь на основе всей доступной информации.
Онлайн-чат поддержки и письмо на электронную почту
Напишите помощнику в чат или отправьте требование о возврате денег на почту sales@wildberries.ru [7].
Обращение в банк
Для отмены транзакции направьте запрос в поддержку банка — держателя карты, которой вы оплачивали покупку. Предоставьте все необходимые данные: даты, чеки, переписки, заявления. После банк в зависимости от ситуации решит, отменить платеж или нет.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если не удается решить проблему, обратитесь в Роспотребнадзор.
- Выберите территориальный отдел Роспотребнадзора в зависимости от области проживания.
- Подайте обращение лично, по почте, факсу или через электронную форму. Необходимые контакты указаны на сайте территориального отдела Роспотребнадзора.
- В жалобе укажите название территориального органа, Ф. И. О., данные для связи, суть обращения, дату и подпись. Приложите материалы, которые подтверждают ваши слова.
- Ожидайте ответ от Роспотребнадзора. Обычно он приходит в течение 30 дней. Дополнительно проконсультироваться можно по горячей линии Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.
Досудебная претензия
Досудебная претензия — это письмо, в котором одна сторона требует исполнить обязанности другой в соответствии с договоренностью. Направьте заявление с данными участников спора, описанием сделки и проблемы, требованием, суммой и подписью на адрес ООО «Вайлдберриз», который указан на официальном сайте маркетплейса [8].
Суд
Если ответ от компании не пришел или деньги не вернули, обращайтесь в суд общей юрисдикции. Для этого пошлите исковое заявление, в котором укажите данные и адрес для отправки, сведения о вас и ООО «Вайлдберриз», требуемую сумму. Государственная пошлина в делах по защите прав потребителей не оплачивается [9]. Иск можно подать через «Госуслуги» [10].
