Недавно я был у своего стоматолога. И знаете, это далеко не первый раз, когда я выхожу оттуда с мыслями о том, почему мне нравится это место и почему я его рекомендую своим друзьям. Стоматология, конечно, специфический бизнес, но эти принципы можно применить к любому бизнесу, особенно к сфере услуг. Важно понять: что заставляет нас возвращаться к одним и тем же специалистам? И, главное, как сделать так, чтобы клиенты оставались с вами годами?
Что привлекает в бизнесах с услугами?
Есть несколько критериев, которые, как мне кажется, делают любой бизнес притягательным для клиентов.
- Искренне вежливый персонал. Это не дежурные улыбки и «роботы», которые повторяют заученные фразы. Настоящая вежливость и желание помочь клиенту всегда чувствуются. Именно это создает атмосферу доверия и заставляет вернуться.
- Отлаженные процессы. Когда каждый шаг от прихода клиента до оказания услуги продуман до мелочей, это видно. Клиент не испытывает стресса, зная, что ему всё объяснят и о нём позаботятся.
- Профессионализм специалистов. Я прихожу в стоматологию не только за тем, чтобы мне вылечили зуб, но и за уверенностью в том, что это сделают правильно. В любой услуге профессионализм — это неотъемлемая часть.
- Никакого навязывания дополнительных услуг. Это особенно важно! Если мне что-то предлагают, то с искренней заботой, а не потому, что хотят заработать на мне. Когда мне просто объясняют, что можно улучшить, я чувствую доверие, а не давление.
Почему важно держаться за клиентов?
В большинстве бизнесов важнейшим показателем является LTV (Lifetime Value) — это та сумма денег, которую клиент приносит за всё время сотрудничества с компанией. Одна из лучших книг на эту тему — «Клиенты на всю жизнь». В ней рассказывается история автодилера, который подсчитал, что его средний клиент за несколько десятков лет приносит компании более миллиона долларов. И это при том, что машины тогда стоили около 10 тысяч долларов. Представляете? Несколько машин, регулярное обслуживание — и вот вам миллион!
Я сам замечал за собой: если мне нравится какая-либо услуга, я хожу туда годами. Я меняю компанию только по объективным причинам — переезд, смена марки машины или если руководство сменилось и всё стало хуже. Но если всё устраивает, зачем уходить?
Как удерживать клиента на долгие годы?
Теперь самое интересное — как сделать так, чтобы клиент захотел оставаться с вами десятилетиями? Здесь важны несколько ключевых моментов, на которые я опираюсь:
- Подбор сотрудников. Набирайте людей, для которых важно взаимодействие с клиентом. Это те, кто получает удовольствие от помощи другим. Конечно, процесс отбора может затянуться, но результат того стоит. Кстати, обратите внимание: навыкам можно научить, а вот ценности — это то, что формируется в семье и меняется очень трудно. Именно поэтому я снижаю требования к профессиональным навыкам (hard skills) на этапе найма — этому всегда можно научить. Главное — найти человека с правильными установками.
- Процессы взаимодействия. Каждый шаг взаимодействия с клиентом должен быть прописан. Составляйте чек-листы для всех процессов, и не просто создавайте их, но и обучайте сотрудников. Продумайте так, чтобы они не могли допустить ошибку. Пример? Специалист не может выписать счёт, если не задал клиенту ключевые вопросы, необходимые для дальнейшей работы. Включайте в мотивацию сотрудников выполнение процессов — пусть правильные действия увеличивают их выплаты.
- Привлечение специалистов. Это тоже непростая задача. Привлечь лучших требует проработанного HR-бренда компании. Ваши сотрудники должны видеть в компании амбиции, возможности для развития, перспективы карьерного роста и, конечно, благоприятную атмосферу. Всё это создаёт мощный фундамент, на котором строятся долгие рабочие отношения и высокое качество обслуживания.
- Фокус на долгосрочное взаимодействие. Сотрудникам важно доносить мысль, что их задача — не моментально выжать максимум денег из клиента, а построить с ним долгосрочные отношения. Ведь если клиента обслуживать правильно, он будет годами возвращаться к вам и приводить друзей, родственников и коллег. Это и есть тот самый LTV, о котором я говорил выше. Ваша задача — подумать о том, как мотивировать сотрудников работать на долгосрочную перспективу. Отличный вариант — годовой бонус, который напрямую зависит от роста LTV их клиентов.
Практический пример: как работает LTV в реальной жизни?
Когда я думаю о своём опыте, в голове всегда всплывает пара примеров компаний, с которыми я работал годами. Давайте рассмотрим одну из таких историй — опыт работы с автосервисом.
Когда я впервые приехал в этот сервис, меня привлекла простота и доступность. Меня встретил вежливый менеджер, подробно объяснил, какие работы будут проводиться с машиной, сколько времени это займёт и что из этого можно перенести на будущее. Я сразу заметил: нет никакого давления, всё по делу, чётко и честно. В итоге я решил обслуживать свою машину только у них.
И вот прошло несколько лет. Я сменил одну машину на другую, но продолжал обращаться в этот сервис. Почему? Во-первых, потому что я уже знал: здесь меня не обманут, не навяжут лишние услуги и всегда помогут. Во-вторых, я видел профессионализм команды — от менеджеров до механиков. В итоге я стал рекомендовать этот сервис своим друзьям и коллегам. По сути, они выстроили со мной такие отношения, что я и не думал о том, чтобы искать другие варианты. А ведь таких клиентов у них было много.
Это и есть сила LTV — когда клиент не только возвращается сам, но и приводит других. А теперь представьте, сколько денег каждый из этих клиентов принесёт компании за несколько лет?
Как внедрить LTV в вашу компанию?
Теперь, когда мы разобрали важность LTV, давайте поговорим о том, как внедрить его в ваш бизнес. Ведь каждый бизнес может увеличить этот показатель, если подойти к этому осознанно.
- Начните с анализа. Прежде чем что-то менять, нужно понять, как обстоят дела с клиентами сейчас. Посчитайте, сколько в среднем приносит каждый клиент за всё время взаимодействия с вашей компанией. Это и будет ваш начальный LTV.
- Фокусируйтесь на удержании. Повышение LTV начинается с того, как вы удерживаете клиентов. Как я уже говорил, важны вежливость, профессионализм и отсутствие давления. Люди должны возвращаться не потому, что им нужно, а потому что они хотят.
- Обучение сотрудников. Важный шаг — это обучение ваших сотрудников тому, как правильно взаимодействовать с клиентами. Это не только профессиональные навыки, но и понимание ценности долгосрочных отношений.
- Прозрачная система мотивации. Разработайте систему мотивации, которая будет поощрять сотрудников за рост LTV клиентов. Это может быть годовой бонус или другие формы поощрения, которые стимулируют качественное обслуживание и долгосрочную работу с клиентами.
А вы считаете LTV в своей компании?
Я всегда рекомендую компаниям начать с простого вопроса: как долго клиент остаётся с вами и сколько он вам приносит за это время? Этот показатель может стать ключевым в понимании эффективности вашего бизнеса. И если его правильно использовать, вы сможете зарабатывать с одного клиента не только в течение года, но и десятилетиями.