ВТБ активно внедряет использование искусственного интеллекта (ИИ) в работе своего чат-бота, который уже обрабатывает около 75% всех обращений клиентов без участия людей.
По словам старшего вице-президента ВТБ Никиты Чугунова, чат-бот на базе технологии машинного обучения начал работать в мае этого года и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас он может обрабатывать запросы по более чем 1800 тематикам.
Благодаря ИИ чат-бот стал лучше понимать речь и контекст запросов, что позволяет экономить время клиентов. Около половины всех запросов касается трех основных тем: банковские карты, бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих случаях клиентам не требуется повторно предоставлять информацию, уже имеющуюся у банка. В результате 75% обращений обрабатываются без оператора. Чат-бот может не только информировать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как ими пользоваться.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», – отметил Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году признали ВТБ лидером в автоматизации банковских чат-ботов. Опрос, проведенный ВТБ в мае, показал, что треть россиян считает качество консультаций с помощью ИИ значительно улучшившимся за последние годы, а 73% отметили высокую скорость ответов. Качество и скорость были названы наиболее важными аспектами работы любого банковского контакт-центра.