Карта путешествия клиента (CJM) — это увлекательное и наглядное представление того, как клиент взаимодействует с вашим продуктом, услугой или брендом на протяжении определённого времени. Эта уникальная визуализация помогает вам увидеть весь процесс от момента, когда клиент впервые узнал о вас, до момента завершения покупки и последующего взаимодействия.
На карте удобно выделяются ключевые точки соприкосновения — места, где клиент сталкивается с вашим бизнесом. Это могут быть сайт, мобильное приложение, рекламные объявления, физические магазины, общение с продавцами или баннеры. Основная идея CJM заключается в том, чтобы понять, что чувствует клиент и какие трудности он может встретить на своём пути.
Зачем нужна карта пути клиента
Клиенты — это основной актив бизнеса, и важно знать их истинные потребности. CJM создаётся на основе глубоких исследований и анализа, что позволяет лучше понять свою целевую аудиторию, её страхи, ожидания и мотивы. Это знание помогает нам более точно предсказать действия клиента на разных этапах его пути и минимизировать преграды, которые могут возникнуть.
Основные цели, которые CJM помогает решить:
- Внедрение клиентоцентричного подхода, что значительно повышает лояльность клиентов.
- Обеспечение омниканального взаимодействия как в онлайне, так и в офлайне.
- Улучшение ключевых показателей эффективности проекта, таких как конверсия и средний чек.
- Создание бесшовного клиентского опыта, предотвращая возможные "тупики" и направляя клиента к нужному результату.
Как CJM может помочь вашему бренду
Разработка карты путешествия клиента даёт множество преимуществ, таких как:
- Возможность выстраивания диалога с командой разработчиков на общем языке.
- Рациональное распределение бюджета, что позволяет инвестировать в наиболее запрашиваемые функции.
- Удовлетворение потребностей покупателя и получение прибыли для интернет-магазина.
Проектирование CJM в зависимости от цели
Если цель состоит в том, чтобы повысить конверсию существующего интернет-магазина, то процесс становится более детализированным. В этом случае разрабатываются отдельные CJM для различных этапов пути клиента, таких как наполнение корзины, процесс чекаута и другие ключевые моменты. Это дает возможность тестировать различные гипотезы, анализировать поведение покупателей и, в конечном итоге, улучшать показатели.
Жизненный цикл клиента — это динамичный процесс взаимодействия потребителя с компанией, который охватывает определенный промежуток времени и включает в себя несколько ключевых этапов:
- Привлечение — момент, когда клиент впервые узнает о вашем бренде.
- Интерес — клиент заинтересован в предложении вашей компании.
- Оценка — потребитель сравнивает ваши товары или услуги с конкурентами.
- Покупка — клиент делает окончательный выбор и совершает покупку.
- Лояльность — клиент возвращается к вашему бренду за новыми покупками.
Каждый из этих этапов может быть реализован в полном объеме или частично. Например, клиент может остановиться на первом или втором этапе, не переходя дальше, или же пройти весь путь, становясь постоянным покупателем.
Основная цель управления жизненным циклом клиента (CLM) заключается в том, чтобы удовлетворять потребности клиента на каждом из перечисленных этапов и стимулировать его к переходу на следующий уровень. Эффективность такого подхода можно измерить по проценту удержанных клиентов, которые вновь делают покупки в вашей компании спустя определенное время.
Таким образом, CLM предлагает альтернативный взгляд на бизнес, смещая акцент с простого увеличения количества новых клиентов и однократных продаж к более глубокому взаимодействию с каждым клиентом. Это подход подразумевает сохранение и развитие отношений, поддержание постоянного интереса к вашему бренду на протяжении всего времени взаимодействия.
Список литературы и открытых источников:
1) Джим Калбах. (2021). Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации.
2) (Дата обращения 30.08.2024).
Главная страница канала