Что такое управление ключевыми клиентами?
Существует множество определений управления ключевыми клиентами, но вот 7 самых распространенных типов классификации:
- Это просто самые крупные клиенты?
- Это те, кого нельзя потерять?
- Это те, кто принесет прибыль в будущем?
- Это те, на ком должна сосредоточиться ваша команда, чтобы обеспечить лучший уход?
- Это те, где дополнительные усилия принесут дополнительную отдачу?
- Это те, кто требует от вас большего?
- Это те, кто приведет ваш бизнес туда, куда вы хотите?
«Ключевой клиент» может быть результатом любого из вышеперечисленных пунктов или определяться внутри вашей организации по совершенно другим факторам.
Совет разработчику: В игровой индустрии ключевым клиентом может быть не только игрок, потративший огромную сумму денег. Это может быть лидер мнений, стример с большой аудиторией или киберспортивная команда, использующая вашу игру. Их поддержка может принести вам гораздо больше, чем просто деньги.
Ваша организация должна выбрать свое собственное определение, основываясь на динамике вашей отрасли, ваших клиентов и вашего собственного бизнеса.
Как ваша организация подошла к выбору своего определения?
Это не просто вопрос семантики – за определением должна стоять очень серьезная мысль, потому что каждая из них может порождать свои потенциальные проблемы. Давайте рассмотрим эти определения управления ключевыми клиентами.
Интересный факт: Согласно исследованиям, удержание существующего клиента обходится в 5-25 раз дешевле, чем привлечение нового. Это одна из причин, почему управление ключевыми клиентами так важно.
Определение управления ключевыми клиентами
Определение:
Управление ключевыми клиентами (Key Account Management, KAM) - это стратегический подход к управлению и развитию наиболее важных клиентов компании. В основе KAM лежит принцип Парето: 80% усилий или затрат дают 20% результатов, а 20% усилий или затрат дают 80% результатов.
Потенциальные вызовы
- Крупные клиенты: Нужно оценить, является ли размер клиента ключом к тому времени, которое вы будете уделять данному аккаунту.
- "Вы не должны их потерять": Вы сделаете все возможное, чтобы они были довольны, даже если это убивает вас. Но что делать, если угождение их прихоти становится нерентабельным?
- Будущая прибыль: Что произойдет, если они были переоценены до того момента как начнут приносить доход? Аккаунт должен добавлять ценность в соответствии с тем временем, которое вы ему уделяете.
- Фокус сотрудников: Что происходит с остальными клиентами? Игнорируют ли их ваши сотрудники? Фокус на времени и подходе должен быть там, где будут достигнуты результаты.
- "Дополнительные усилия приносят дополнительную отдачу":
The BIG ones: Крупные клиенты
The DefinitionThe Potential Challenges The BIG ones What about tomorrow’s oak trees? Do you always let the sales statistics make the decisions for you? You need to assess whether size is the key to the time you would devote to the account The ones you MUSTN’T LOSE You’ll do anything to keep them happy, even if it kills you …What if it’s unprofitable to please this particular whim of theirs? How would you cope if the account decided to look elsewhere? The ones that offer FUTURE profit Where does today’s profit come from? What happens if they’ve been over-valued before they pay off? The account needs to add value to reflect the time you are giving them The ones your staff FOCUS on So, what happens with the rest, do they just ignore them? Why are your staff focusing on them anyway? The focus on time and approach should be where the results will be achieved The ones where EXTRA EFFORT brings EXTRA RETURN What does return mean? How many accounts can you do this for – and at what cost to your business and your other customers? If you can assess the concentrated effort’s results, you have better utilisation of your time The ones DEMANDING more Every industry has its loud mouths – does that make them more important? Just how profitable do their demands make them? Then way you deal with high-demanding clients can determine the results achieved Could these be The BEST ONES Are YOU certain? you need To Assess Whether THE BUSINESS YOU GET from THE ACCOUNT WILL HELP YOUR ACCOUNT TO THRIVE Key Account Management IS BASED FIRMLY UPON THE 80/20 RULE: 80 % OF ANY EFFORT OR EXPENDITURE GIVES 20 % OF THE RESULTS. 20 % OF ANY EFFORT OR EXPENDITURE GIVES 80 % OF THE RESULTS.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Сообщество в VK
Канал в DZEN
Официальный сайт achivx.com