"Цифровизация со знаком минус" - примеры интернет поддержки крупных компаний (без имен, ибо не задеть цифровизаторов). Как много говорится в практиках по организации сервисов, о том что перед там как запускать пользовательский сервис поддержки, проведите анализ Client story, т.е. определить сценарий пользовательских действий, выявить места некорректной маршрутизации, полноту предоставляемой информации.
И самое главное, не подключайте ИИ помощников, ибо пока они при всех достижениях генеративных моделей не заменять человека, тем более в поддержке.
И Вот, компания выкатывает сервис поддержки с модными и современными технологиями, а бедный пользователь не может "пробиться" через кучерявые облака безумия ИИ помощника и "бесконечные" FAQ. Небольшая демонстрация диспропорции и смещении нагрузки на пользователя, который от такого сервиса скорее всего через время откажется:
Выводы:
1. Не используйте неготовые решения.
2. Нельзя за пользователя придумать Client story
3. Не перегружайте пользователя, он пришел за сервисом, а не делать работу за инженера поддержки.